”흡연을 원하시는 분은 비행기 날개 위에 있는 라운지를 이용하시기 바랍니다. 그곳에서는 ‘바람과 함께 사라지다’가 상영되고 있습니다.” 사우스웨스트 항공사의 비행기 안에 붙어 있는 금연 경고문을 읽다 보면 웃음이 터져 나온다. 비행기 이륙 직전 기내 승무원이 전하는 비상시 행동요령도 귀를 쫑긋하게 만든다. “어떤 노래에 의하면 애인과 헤어지는 방법이 50가지가 있다고 하지만 이 비행기에서 비상탈출하는 방법은 6가지뿐입니다. 비상출구는 앞쪽에 두 개, 천장에 두 개, 뒤쪽에 또 두 개가 있습니다….”

비행기가 목적지에 도착하면 자신이 근무하는 회사에 대한 애정과 자부심이 가득한 피날레 방송을 들을 수 있다.

“우리 항공사의 첫번째 이름은 사우스이고 두 번째 이름은 웨스트입니다. 나는 매일 이 비행기를 타는 것을 좋아합니다. 만약 내게 그 이유를 묻는다면 이렇게 대답하겠습니다. ‘사우스웨스트 항공사는 나의 매일매일에 햇빛을 보내주기 때문이에요.’”

사우스웨스트 항공사를 이용한 고객들은 이렇게 말한다. “비행기를 타는 게 디즈니랜드에 가는 것보다 재미있다.”

미국 월스트리트에서의 사우스웨스트에 대한 평가는 다음과 같다. 1971년 설립 이래 32년간 계속 흑자를 내고 있는 기업, 지난 30여년간 주주들에게 가장 많은 수익을 안긴 기업, 창업 이래 노사분규가 한 번도 일어나지 않은 기업, 미국 경제주간지 ‘포천’이 선정한 2003년 미국에서 가장 존경받는 기업 2위(1위는 월마트).



고객에게 사우스웨스트 항공사는 이렇게 기억된다. 싸고 안전하고 지정좌석이 없으며, 항상 정시에 이륙하고 짐을 잃어버릴 염려가 없는 항공사, 유머가 풍부한 승무원들이 제공하는 파격적인 쇼를 즐기며 실컷 웃을 수 있는 항공사.

그렇다면 사우스웨스트 직원들은 자신들의 회사를 어떻게 평가할까. 출근하면서 ‘오늘은 어떤 재미있는 일이 일어날까’ 생각하게 만드는 회사, 반바지를 입고 출근해도 되는 회사(승무원 유니폼이 폴로 셔츠, 버뮤다 팬츠에 운동화다), 회사의 정책을 수립하기보다 파티 계획을 짜는 데 더 많은 시간을 보내는 회사, ‘혼자서 다 해치우는’ 리더십은 과거의 유물이라고 생각하는 회사.

지난 30여년간 사우스웨스트 항공사가 거둔 성공은 미국 경영학계의 신화다. 이 회사 경영진의 탁월한 리더십과 고객 서비스를 칭송하는 경제경영서가 10권 이상 나올 만큼 연구대상이다. 케빈 프라이버그의 ‘너츠’는 그 신화의 비밀에 보다 깊숙이 다가간다. “이 책은 당신을 웃음과 슬픔의 청룡열차에 태우고 마음껏 달려나간다. 그런 가운데 당신은 사우스웨스트 항공사의 맵고 짠 성공의 처방을 배우게 된다”는 서평이 결코 과장이 아니라는 사실을 ‘너츠’를 펴는 순간 확인할 수 있다.

일단 ‘너츠’는 재미있는 경영서다. 사우스웨스트 항공사 직원들의 흥미진진한 에피소드 자체가 이야깃거리다. 허브 켈러허는 1978년 회장에 취임하자마자 인사부에 유머감각이 있는 사람을 뽑으라고 지시했다. 사우스웨스트 항공사 직원들은 회사의 유머러스한 업무방식이 고객과 직원의 생활을 풍요롭게 한다고 믿고 실제 그것을 고객 서비스에 적용했다. 비행기가 출발하기 전 여승무원이 좌석 위 휴대품 보관함에 숨어 있다 갑자기 모습을 드러내는 기발한 기내 서비스도 그중 하나다.

사우스웨스트의 ‘유머경영’의 배경에는 ‘적게 생각하고 빠르게 행동하는’ 날씬한 경영방식이 자리잡고 있다. 창업 초기부터 직원들은 이 세상에는 빠른 사람, 죽은 사람, 이렇게 두 타입밖에 없다고 배웠다. 그들은 스스로를 ‘Be팀’이라 부른다. 동에 번쩍 서에 번쩍, 필요한 현장에는 반드시 출현한다는 의미다(We be here; We be there; but, mostly, we be behind). 이런 주인정신이 오늘의 사우스웨스트를 일궈냈다.

경영컨설턴트인 톰 피터스는 ‘너츠’에 대해 이런 최고의 찬사를 남기기도 했다. “올해 딱 한 권의 경제경영서를 읽겠다고 작정했다면 ‘너츠’를 읽으라고 강력히 추천하고 싶다.” ‘너츠’는 실속 있고 재미있는 매력 만점의 책이다.

너츠/ 케빈 & 재키 프라이버그 지음/ 이종인 옮김/ 동아일보사 펴냄/ 472쪽/ 1만5000원