• 연간 해외여행자 수가 1000만 명을 넘어섰다. 늘어난 해외여행자 수만큼 ‘여행분쟁’ 또한 가파르게 증가하는 추세다. 소비자보호원의 2005년 해외여행 관련 피해구제 건수는 모두 404건으로 2004년(363건)에 비해 11.3% 증가했다. 아직 휴가 시즌이 오지 않은 올해 5월 말까지의 피해구제 건수만 해도 282건에 달한다.
• 해외여행자 10명 중 6명이 이용하고 있는 단체여행상품을 판매하는 여행사와의 분쟁이 가장 흔하다. 계약조건 불이행, 계약해지 및 환불 관련 사안이 가장 많다. 한국일반여행업협회(KATA)가 처리한 최근 사례들을 통해 여행분쟁 대처법을 알아본다. <편집자>

A 씨는 4박5일 일정의 중국 장가계 여행상품을 49만9000원에 계약했다. 그런데 여행 출발 전날, 전에 수술받았던 부위가 몸을 움직일 수 없을 정도로 아파서 여행사에 전화를 걸어 여행을 취소했다. 며칠 후 여행사로부터 이미 지불한 여행요금의 50%만 돌려주겠다는 연락이 왔다. 병원 진단서까지 보냈는데도 여행사 측에서는 50%밖에 돌려줄 수 없다고 했다.

-A 씨는 여행요금 49만9000원을 전액 돌려받을 수 있었다. 질병 등 여행자의 신체에 이상이 발생해 여행이 불가능할 경우에는 여행사에 손해배상금을 지불하지 않고도 여행계약을 해제할 수 있기 때문이다(국외여행 표준약관 제15조). 이외에 △여행자의 3촌 이내 친족이 사망한 경우 △배우자나 직계존비속이 3일 이상 병원에 입원해 여행 출발 전까지 퇴원이 곤란한 경우 △여행사 잘못으로 일정표에 기재된 대로 여행 진행이 불가능한 경우 등에도 손해배상금을 지불할 필요가 없다.

이 같은 사유가 아니라면 여행자는 여행 취소에 따른 손해배상금을 지불해야 한다. 출발 20일 전까지 통보하면 계약금을 모두 환급받지만, 출발 10일 전은 여행요금의 5%, 8일 전 10%, 1일 전 20%, 당일 50%의 손해배상금을 지급하고 남은 계약금만 돌려받게 된다.

[CASE 2] “여행사가 일방적으로 여행을 취소했어요”

B 씨는 가족여행을 위해 4박5일 일정의 태국 방콕-파타야 상품을 예약하고 계약금 150만원을 냈다. 하지만 여행사는 비행기 좌석을 확보하지 못했다며 잔금을 받지 않다가 출발 하루 전날 여행 취소를 통보해왔다. B 씨는 계약금만 돌려받았을 뿐, 여행사로부터 가족여행 취소에 따른 어떤 피해보상도 받지 못했다.



-여행사는 B 씨에게 전체 여행경비의 20%에 해당하는 192만원을 배상금으로 지불했다. 최저 인원이 모집되지 않는 등 여행계약을 해지해야 할 상황이라면 여행사는 출발 7일 전까지 여행자에게 취소를 통보해야 한다. 그렇지 않은 경우에는 계약금 환급은 물론 배상도 해야 한다. 배상금은 출발

1일 전까지 통지했을 경우 여행요금의 20%, 당일 통지했을 경우 50%다.

[CASE 3] “여행 현지에서 식중독에 걸려 여행을 중단 했어요”

C 씨는 아내와 함께 5박6일 일정으로 마카오, 태국, 캄보디아 여행상품을 계약했다. 현지 여행 중 C 씨 부부는 식중독에 걸려 설사, 고열, 구토 등으로 고생하다 더 이상 여행할 수 없어 결국 방콕 일정을 포기하고 하루 일찍 귀국했다. 하지만 여행사는 하루치에만 해당하는 여행요금을 돌려줬을 뿐, 식중독에 대해서는 어떤 배상도 하지 않았다.

-여행사는 C 씨 부부에게 1인당 10만원씩 총 20만원의 보상금을 지급하라는 KATA 조정안을 받아들였다. 비위생적인 음식을 내놓는 식당에 여행자를 인솔한 책임을 진 것이다. 최근 들어 여행 현지에서 발생한 상해나 질병에 대한 피해구제가 증가하는 추세다. 소비자보호원의 피해구제 건수를 보면 상해·질병에 관한 것이 2004년 14건(3.8%)에서 2005년 44건(10.9%)으로 크게 늘었다.

[CASE 4] “여행사가 도산해 여행경비를 다시 냈어요”

D 씨 가족 11명은 T여행사에 1185만원을 지불하고 4박5일 일정으로 필리핀 세부로 가족여행을 떠났다. 현지에 도착해 호텔에 투숙한 다음 날, 가이드는 T여행사가 호텔비와 행사진행비 등을 송금하지 않았다며 돈을 지불할 것을 요구했다. 한국에 있는 친구에게 연락해 알아보니 T여행사는 문이 닫혀 있었다. 어쩔 수 없이 D 씨 가족은 797만원을 추가로 지불했다. 귀국 후 간신히 T여행사 직원과 연락이 닿았다. 직원은 피해금액을 모두 보상해준다고 했지만 다시 연락이 두절됐다.

-T여행사는 도산해 문화관광부로부터 일반여행업이 등록 취소된 상태였다. D 씨는 여행공제를 통해 피해금액을 보상받았다. 여행상품을 계약한 후 여행사의 폐업, 도산 등으로 피해를 입었을 경우 여행자는 지역별 여행협회장에게 피해보상을 청구할 수 있다. 관광진흥법에 의거해 여행사는 사업을 시작하기 전 여행 알선과 관련한 사고에 대비해 손해 변상을 내용으로 하는 보증보험 또는 공제에 가입하거나 업종별 관광협회에 영업보증금을 예치하도록 되어 있다.

여행분쟁 처리창구 일원화 6월 중 정식 출범 … 소비자 직접 신고도 가능 KATA 홈페이지. 6월 중으로 여행분쟁 처리 창구가 일원화된다. 문화관광부는 접수되는 관광 불편사항 중 여행사 관련 사항이 30%가 넘는 현실을 감안해 한국일반여행업협회(KATA) 산하에 여행불편처리센터(이하 처리센터)를 설치하기로 했다. 지금까지는 문화관광부 및 각 지방자치단체 문화관광과의 비전문가에 의해 여행분쟁이 처리돼 쌍방 간 합의를 종용하거나 소비자보호원 또는 민사소송을 통한 해결을 유도해 불만이 제기돼왔다. 앞으로는 소비자보호원을 제외한 모든 기관에 접수된 여행분쟁이 KATA의 처리센터로 넘겨져 전문가에 의한 분쟁 조정이 이뤄진다. 처리센터는 법조인 2명, 소비자단체 관계자 2명, 여행사 종사자 2명, 관광학계 1명 등으로 구성된 여행불편처리위원회를 구성한다. 소비자가 직접 처리센터에 여행분쟁을 접수할 수도 있다(전화 02-752-8692, 홈페이지 www.kata.or.kr). 처리기간은 한 달 이내이며, 1회에 한해 한 달 연장이 가능하다. KATA 관계자는 “6월 중으로 전국대표번호가 신설되는 등 공식 출범할 예정”이라며 “실제로는 이미 업무에 착수한 상태”라고 말했다.

E 씨는 아내와 아이 둘을 데리고 베이징-백두산 여행을 다녀왔다. 계약 당시 여행사는 동행 인원이 모두 15명이라고 했지만 출발 이틀 전 34명이라고 통보해왔다. 현지 가이드와 중국인 버스기사는 관광지에선 ‘빨리빨리’라고 외치면서 약품, 진주, 공예품, 차, 꿀 등을 파는 쇼핑센터에서는 시간을 오래 끌었다. E 씨는 아이들과 중국 역사와 문화에 대해 이야기하면서 여유롭게 자금성을 거닐고 싶었지만 그럴 수 없었다.

-여행사는 E 씨에게 정중히 사과하고 보상금으로 38만9600원을 지급했다. KATA는 이 건에 대해 “단체여행에서 동행 인원은 상당히 중요한 조건이며, 어린이가 포함된 경우에는 역사 유적에 대한 안내가 더욱 요구된다”고 지적했다.

[CASE 6] “저급한 호텔로 바뀌었어요”

F 씨는 필리핀 세부로 4박5일 여행을 떠났다. 계약서에는 Q리조트에 묵는다고 써 있었는데, 실제로는 C리조트에 묵게 했다. 확인해 보니 Q리조트는 1박 요금이 105달러(약 10만원)이고, C리조트는 30달러(약 2만8000원)로 요금 차이가 상당했다. 시설 격차 또한 너무 심해 F 씨는 여행 내내 몹시 불편했다.

-여행사는 F 씨에게 정중히 사과하고 70만원을 환불해줬다. 여행사가 계약 조건을 위반해 여행자에게 피해가 발생하면 소비자피해보상 규정에 의거, 여행사가 그 손해를 보상하도록 되어 있다. 호텔 변경의 경우, 변경에 따른 차액과 일정의 위로금을 배상하는 것이 일반적이다.

[CASE 7] “옵션을 강요하지 않겠다고 약속했음에도 계속 강요해 불편했어요”

G 씨는 남편과 함께 6박7일 일정으로 미 서부 여행을 떠났다. G 씨는 여행사 측과 계약할 때 과거 해외여행을 갔다가 옵션 강요로 여행을 망친 경험이 있다며 여러 차례 옵션을 선택하지 않겠다고 강조했다. 여행사 직원 또한 절대 옵션 강요는 없다고 약속했다. 하지만 현지 가이드는 지속적으로 옵션을 강요했고, G 씨 부부가 옵션을 선택하지 않자 다른 여행자들 앞에서 비아냥거리기까지 했다. 결국 라스베이거스 야경 옵션으로

1인당 30달러를 지불했다. 옵션을 강요하는 바람에 결국 여행도 망쳤다.

-여행사가 1인당 옵션 비용의 두 배에 해당하는 60달러를 지불하기로 했다. KATA는 계약 당시 여행자가 제시한 특이조건을 현지 가이드와 공유하지 못해 발생한 피해에 대해서도 여행사가 보상해야 한다고 결정 내리고 있다.

[CASE 8] “쇼핑시간 확보를 위해 중요 관광지를 누락했어요”

H 씨는 아내와 함께 서유럽 여행을 다녀왔다. 여행 일정 중 마지막 관광코스인 영국 런던에서 가이드는 대영박물관만 관광시키고 국회의사당, 웨스트민스트사원, 타워브리지, 버킹검궁전, 빅벤 등은 들르지 않았다. 동행 여행자들이 항의했지만 가이드는 이를 무시한 채 쇼핑만 시켰다. 귀국 후 이러한 피해사항을 여행사에 알리고 보상을 요구했지만, 아무런 조치도 취하지 않고 있다.

-여행사는 H 씨 부부에게 1인당 12만원씩 총 24만원을 보상금으로 지급했다. 일정표에 표기된 관광지를 누락시키는 것은 명백한 계약 위반이다. 이에 대한 여행자의 피해는 여행사 책임으로 보상해야 한다.

Tips 잠깐! 이것만은 유의하세요 1. 계약 전에 여행사가 문화관광부나 지방자치단체에 등록됐는지, 보험에 가입됐는지 확인한다. 불법으로 영업하는 여행사의 경우 여행자에게 피해가 발생하면 책임과 보상을 회피하는 사례가 많다. 2. 여행상품 계약 시 여행사가 여행자에게 계약서를 교부하는 것은 의무사항이다. 하지만 인터넷을 통해 계약했을 때 계약서를 보내주지 않는 경우가 많다. 여행자가 먼저 계약서를 요구해 계약서 항목을 꼼꼼히 살핀 후 서명한다. 계약서 뒷면에 표준약관 등 관련 법령이 게재돼 있으므로 읽어두는 것도 좋다. 3. 여행이 끝날 때까지 신문광고, 여행 일정표, 계약서, 영수증 등을 잘 보관한다. 분쟁이 발생했을 때 중요한 증빙서류가 될 수 있다. 4. 여행현장에서 추가비용을 냈거나 호텔 또는 일정 등이 임의로 변경된 경우 적절한 보상을 요구하려면 피해를 입증할 수 있는 자료를 챙겨둔다. 사진, 영수증, 변경된 호텔의 등급 자료 등이 유용하다.