고객 중심 경영’은 21세기 기업들에 성경 구절과도 같다. 점점 다양해지고 시시때때로 변하는 고객의 요구를 고객보다 먼저 파악하여 만족시키는 것이 치열한 경쟁에서 살아남는 핵심적인 전략으로 여겨지고 있다.

한국표준협회(회장 이계형)가 선정하는 ‘한국서비스대상(Korea Service Grand Prix)’은 이러한 고객 만족 경영으로 큰 성과를 거둔 기업들에 주는 일종의 명예훈장이다. 경영 전반에 서비스 품질 혁신 활동을 전개해 서비스 품질 수준이 탁월한 기업을 발굴, 포상하고 알림으로써 서비스산업의 경쟁력을 제고하고 국민의 삶의 질을 향상시키는 데에 이바지하는 것이 이 상의 목적이다. 1962년 설립된 한국표준협회는 표준화와 KS인증 사업 등을 통해 한국 표준과 품질의 대표기관 구실을 해왔다.

현대백화점 6년 연속 대상 수상

한국서비스대상은 단순하게 고객만족도 설문조사 결과에 의해서만 평가하지 않는다. 먼저 각 부문별 후보 기업을 전년도 매출액, 시장점유율, 전문단체 추천 등을 통해 선정한다. 그리고 리더십, 전략, 시스템, 인적 자원, 고객 만족, 경영 성과 등을 꼼꼼하게 평가해 최종 대상을 선발하게 된다. 심사는 서류 심사와 현지 심사로 진행되며 산업계, 학계, 단체 등 분야별 전문가로 구성된 심사 및 심의위원회(위원장 유시정 경기대 경영학부 교수)가 심사를 맡는다. 기업부문, 공공부문 그리고 병원부문으로 나누어 심사기준을 마련함으로써 업계 특성에 맞는 심사가 가능하도록 했다.

6월14일에는 2005 한국서비스대상 시상식이 열렸다. 현대백화점이 6년 연속 대상 수상으로 ‘명예의 전당’에 올랐으며, 삼성서울병원이 5년 연속 대상, 금호리조트·삼성홈플러스·롯데월드·롯데건설이 4년 연속 대상에 올랐다. 공공부문에서는 부산시설관리공단과 한국승강기안전관리원이 올해 처음 대상을 받았다.



한국표준협회는 또한 2003년부터 서비스리더상과 서비스산업 관련 우수 연구논문을 공모해 수상한다.

서비스리더상은 서비스 분야의 실무에서 경영혁신 및 리더십 향상에 공헌한 관리자를 독려하는 차원에서 수여하는 상이다. 올해는 삼성화재해상보험㈜ 고객지원파트의 박동규 부장, 한화국토개발㈜의 CS컨설팅팀 서정우 팀장, 현대백화점 인재개발원 김경호 부장이 선정됐다. 박 부장은 서비스 품질 전담 모니터링실을 신설하고 CS(Customer Service) 추진 전문인력 영업 등을 통해 서비스 품질경영 추진의 기반을 구축한 점을 높이 평가받았다. 서 팀장은 CS 활동 및 관련 교육을 총괄 담당함으로써 CS 상향 균질화에 기여한 공로를, 김 부장은 현대백화점의 부속기관인 서비스아카데미를 실질적이고 효율적으로 운영한 공로를 인정받았다.

서비스산업 관련 연구논문을 공모해 수상하는 것은 학계 및 기업에 서비스산업의 역할과 중요성을 인식시키고 폭넓은 이해의 계기를 마련함과 더불어 산·학·연 협력체계를 강화하여 서비스산업의 발전에 기여하기 위함이다. 올해는 경남대 경영학과 김정환 외 2명의 ‘서비스 종업원의 정신적 고갈에 관한 연구’가 최우수상을 받았다. 종업원의 태도와 행동은 고객 만족에 커다란 영향을 끼친다. 이 논문은 조직이 종업원의 감정 관리를 통해 태도와 행동을 어느 정도 통제할 수 있는 길을 제시했다는 점에서 높은 평가를 받았다.