부하직원들 사이에서 꼬인 업무를 깔끔하게 정리하고 뿌듯한 마음으로 회의실을 나온 방 과장. 화장실에 다녀와 자리에 앉았는데, 사무실 분위기가 어쩐지 어색하다.
“무슨 문제 있어?”
방 과장의 질문에 유 대리가 쭈뼛거리다 입을 연다.
“과장님, 보고서는 김 대리가 쓰는 거죠?”
“보고서 마무리는 유 대리가 하는 거 아닌가요?”
곧바로 이어지는 김 대리의 질문. 회의 끝나자마자 딴소리하는 팀원을 보니 방 과장은 한숨이 나온다.
“보고서 마무리까지는 유 대리, 그다음부터 김 대리가 하기로 했잖아. 안 되겠다, 다시 모여봐.”
답답한 마음에 다시 팀원을 불러 업무를 정리하는 방 과장. 그의 지시에 팀원은 ‘어김없이’ 고개를 끄덕인다. 하지만 방 과장은 궁금하다. 이들은 정말 본인이 해야 할 일을 정확하게 이해한 걸까. 방 과장의 의심, 어떻게 해야 없앨 수 있을까.
영국 국민의료서비스(NHS)는 큰 골칫거리를 안고 있었다. 진료 예약 후 나타나지 않는 환자가 연 600만 명 이상이었던 것. 영국 정부는 이 때문에 8억 파운드, 우리 돈으로 1조4000억 원 정도의 예산을 낭비하고 있었다. 고민 끝에 NHS는 병원들과 협업해 세 가지를 바꿨다. 첫째, 예약할 때 병원 담당자가 일방적으로 날짜와 시간을 공지하지 않고, 환자가 직접 예약 날짜를 말하도록 했다. 사람들에겐 자신이 말한 것을 지키고자 하는 ‘일관성’에 대한 욕구가 있다는 점을 활용한 방법이었다. 아주 간단한 방법이지만 이 작은 변화를 통해 예약 취소율을 6.7% 줄일 수 있었다.
NHS는 여기서 그치지 않고 한발 더 나아갔다. 예약 카드에 환자 본인이 ‘직접’ 예약 날짜와 시간을 적도록 했다. ‘말’이 아닌 ‘글’을 활용해 일관성의 효과를 더 높인 것이다. 이 방법을 통해 예약 취소율이 18% 감소했다.
마지막으로 선택한 방법은 ‘사회적 증거의 법칙’을 활용한 것이었다(‘주간동아’ 841호 참조). 예약 취소율이 높아 골치가 아팠던 영국 진료소들은 지금까지 예약 취소율의 수치를 포