“이 순간을 끝으로 이런 혜택은 없습니다. 당일 결제금액 No, 가입비 No, 기기 할부금 No, 의무 부가서비스까지 No!”

지난 5월 이모 씨는 롯데홈쇼핑 방송을 보다 귀가 솔깃했다. 워낙 고가라 구입을 망설였던 최신 휴대전화가 0원. 으레 따라붙는 할부금, 의무 부가 서비스 등도 없고 홈쇼핑 사은품까지 따라오니 구입을 주저할 이유가 없었다. 하지만 이씨는 한 달도 채 되지 않아 한국소비자원의 문을 두드렸다. 이전에 사용하던 휴대전화 서비스를 해지하던 중, 새 휴대전화의 통신사가 처음 들어보는 A텔레콤이라는 사실을 알게 된 것. 이씨는 홈쇼핑과 A텔레콤 측에 항의했지만, 돌아온 것은 해지하려면 위약금을 내야 한다는 대답이었다.

롯데홈쇼핑의 별정통신 관련 휴대전화 판매를 둘러싸고 소비자의 피해와 불만이 잇따르고 있다. 별정통신 가상이동통신망사업자(MVNO·이하 별정통신사)란 KT, SKT, LGT 같은 기간 이동통신사의 통신망을 임대해 자체적으로 가입자를 모집하고 서비스를 제공하는 사업자로, 통신시장의 경쟁 확대를 통해 통신요금을 인하하고 다양한 서비스를 제공해 소비자의 이익을 높인다는 취지로 허가됐다. 2009년 한 해 동안 한국소비자원에 접수된 별정통신사 관련 소비자 상담은 총 471건, 올해 상반기에 접수된 상담도 221건에 달했다. 한국소비자원은 지난 4월, 유사 피해를 막기 위해 피해 구제 속보를 자신의 홈페이지에 띄우기도 했다.

소비자 불만 가운데 가장 많은 것은 롯데홈쇼핑 측이 별정통신사에 대한 정보를 제대로 제공하지 않았다는 것. 지난해 방송을 보고 휴대전화를 구입한 장모(22) 씨는 요금고지서를 받기 전 한 달 동안 통신사를 KT라고 생각했다. 휴대전화에도 ‘SHOW’ 로고가 박혀 있어서 의심조차 하지 않았다. 장씨는 “롯데홈쇼핑 측에서는 상담원이 A통신사라고 말했다고 하지만, 상담원의 말투가 빠르고 능수능란해서 A통신사를 인지하지 못했다”며 불만을 토로했다. 실제 2009년 한 해 동안 한국소비자원에 별정통신사 관련 불만을 제기한 소비자 중 36.5%가 가입 시 통신사를 기간통신사로 오인했다고 한다.

조목조목 따져보면 소비자 책임



별정통신사는 기간통신사의 통신망만 빌려 쓸 뿐 요금제, 약정기간, 서비스센터 등이 엄연히 다른 별개의 사업자다. 소비자가 별정통신사를 오인할 때 생기는 피해는 이 때문에 발생한다. 김모(49) 씨는 지난해 4월 홈쇼핑을 보던 중, 통신사가 KT라 생각하고 휴대전화를 구입했다. 평소 가족과 통화를 자주 하기 때문에 KT에서 제공하는 가족 간 할인 서비스를 신청할 계획이었던 것. 김씨는 “애초 할인요금제를 염두에 두고 휴대전화를 구입했는데 허사로 돌아갔다. 해지하려면 위약금을 내야 해 그냥 쓰고 있는데 별정통신사는 요금제가 다양하지 않아 더 답답하다”며 울상을 지었다. 지난 6월 한국소비자원에 상담을 의뢰한 주모 씨는 “쇼호스트가 부가서비스가 없다고 해서 완전 무료라 생각하고 가입했는데, 너무 많은 요금이 청구됐다. 해지하려고 하니 서비스센터 수가 적어 통화하기도 힘들다”며 불만을 제기했다.

기자가 직접 7월 11일 방송을 시청한 결과, 화면 왼쪽 하단에 ‘통신사=A텔레콤’이라는 문구가 반복적으로 고지되고 있지만, 크고 화려한 색상의 다른 문구와 비교하면 눈에 잘 띄지 않았다. 또 약정기간 30개월과 해지 시 발생하는 위약금 등의 정보를 담은 ‘가입 시 필수 확인사항’은 노출빈도는 잦은 편이었지만 20줄에 가까운 정보가 한 화면에 3~5초 동안 제시돼 가독성이 떨어졌다. 좀 더 정확히 말하면 다 읽는 것 자체가 불가능했다. 50분 이상 되는 홈쇼핑 방송 동안 쇼호스트는 별정통신사에 대해 1~2차례 짧게 언급했다. 대부분의 소비자가 방송을 처음부터 끝까지 시청하지 않는 것을 고려하면 정보를 충분히 숙지할 가능성은 낮았다. 직접 상담을 받은 결과, 상담원은 A텔레콤이라고 처음 한 번 이야기할 뿐 더는 특별한 설명을 하지 않았다.

롯데홈쇼핑 홍보팀 관계자는 “홈쇼핑의 특성상 방송 중에 쇼호스트가 별정통신에 대해 충분히 설명하기는 힘든 실정이다. 시청자들이 별정통신 등의 관련 정보를 놓칠 것을 우려해 별도의 자막을 방송 중간 중간 내보내고, 방송 후 상담전화에서 직원이 충분히 안내를 하도록 하고 있다”고 전했다. 하지만 실제 소비자들에게 이런 논리를 강요하기는 힘든 상황이다.

장씨는 “화면 좌측 하단에 작은 글씨로 적혀 있는데 누가 그것까지 읽느냐”고 항의했다. 김씨 역시 “휴대전화의 디자인, 성능에 대해서는 쇼호스트가 방송 내내 강조하고 자막도 커다랗게 쓰면서, 정작 휴대전화 구입 후 계속 소비자가 신경을 써야 하는 통신사, 요금제 등의 정보는 작은 자막으로 처리하는 것은 치사한 수법”이라고 말했다.

이런 소비자 불만을 고려해 GS홈쇼핑, CJ홈쇼핑 등 다른 홈쇼핑 방송들은 별정통신사 휴대전화 판매를 하지 않고 있다. GS홈쇼핑 관계자는 “별정통신의 경우 온·오프라인에서 피해 사례가 있고, 홈쇼핑방송 역시 공공재이기 때문에 이와 관련한 부분은 정확히 고지해야 할 의무가 있다”고 말했다. CJ오쇼핑 관계자도 “담당 MD가 사전에 통신과 관련한 소비자 민원 등을 충분히 검토하는데 별정통신사 휴대전화는 리스크가 많아 판매하지 않기로 했다. 단기적인 측면에서는 파격적인 조건을 제시할 수 있어 이득이지만 장기적으로는 소비자의 불만이 많이 발생한다. 무엇보다 소비자와의 신뢰가 우선이다”고 전했다.

소비자 구제는 실질적으로 어려워

하지만 이런 홈쇼핑 방송 피해나 불만에 대한 소비자 구제는 실질적으로 어려워 보인다. 방송통신심의위원회가 정한 ‘상품소개 및 판매방송 심의에 관한 규정’에 따르면 ‘상품소개 및 판매방송은 시청자가 합리적으로 구매할 수 있도록 정확한 정보를 제공하여야 하며, 근거 불확실한 표현 및 성분, 재료, 함량, 규격, 효능, 가격 등에 있어 시청자를 오인하게 하여서는 아니 된다(제5조 3항)’와 같은 조항만 있을 뿐. 자막의 크기나 노출 빈도, 쇼호스트의 강조 횟수 등에 대한 구체적인 조항은 정해놓지 않고 있기 때문이다.

가장 확실하게 피해를 막는 방법은 계약 시 계약서에 명시된 사항을 소비자 스스로 꼼꼼히 확인하는 것이다. 소비자보호원 분쟁조정국 서비스팀 송선덕 차장은 “본인이 계약하는 사업자가 별정통신 사업자인지 계약서를 잘 확인하는 게 중요하다. 대부분의 소비자가 계약서에 서명을 하고 소비자 피해를 제기하는데, 서명을 하면 계약서에 명시된 사업자명, 약정기간 등에 동의를 한 것이기 때문에 도움을 받기가 어렵다”고 조언했다. 현재 19만여 명의 가입자를 확보한 A텔레콤 측은 “홈쇼핑 측과 사전 회의를 할 때 A텔레콤 CF 3~4회 이상 노출 등과 같은 강조사항을 만들어 홈쇼핑 측에 요청하지만, 잘되지 않고 있다. 계약서에 A텔레콤이라고 명시돼 있는데 소비자가 부주의하게 놓치는 경우도 많아 중소기업인 우리 역시 피해를 보고 있다”고 밝혔다.