“쿠팡 ‘와우 멤버십’을 해지했는데 멤버십 기간이 남아서 지금 당장 회원 탈퇴가 안 돼요. 진짜 열받네요.”

“와우 멤버십 기간이 29일 남아서 그 후에나 탈퇴할 수 있다네요. 이런 악덕 기업 처벌 안 되나.”

쿠팡 탈퇴 단계, 네이버보다 2배 많아

12월 10일 온라인 커뮤니티에 올라온 쿠팡 탈퇴 절차에 대한 이용자 불만들이다. 쿠팡 계정에서 3370만 개 개인정보가 유출된 사실이 지난달 알려진 이후 쿠팡을 탈퇴하려는 이용자가 줄을 잇고 있다. 멤버십 이용자 중에는 즉시 탈퇴가 불가한 경우도 있어 탈퇴 절차를 간소화해야 한다는 지적이 나온다.

12월 10일 오후 5시 쿠팡 일반 회원인 기자가 직접 쿠팡 애플리케이션(앱)에서 탈퇴를 시도해봤다. 먼저 앱 화면 하단에 있는 사람 모양 버튼을 누른 뒤 우측 상단의 톱니바퀴 모양 버튼을 눌러 ‘내 정보관리’ 창에 들어간다. 이후 ‘회원 정보 수정’ 버튼을 누르고 비밀번호를 입력한 뒤 ‘탈퇴하기’ ‘상기 쿠팡 회원 탈퇴 시 처리 사항 안내를 확인하였음에 동의합니다’ 버튼을 차례로 누르고 비밀번호를 한 번 더 입력해야 한다.

끝이 아니다. ‘쿠팡 이용 내역과 소멸 예정 금액에 대한 내용을 확인하였으며 탈퇴 진행 절차에 동의합니다’ 버튼을 누르면 설문조사 창이 뜬다. 설문조사에서는 쿠팡을 탈퇴하는 이유와 쿠팡에 바라는 점을 묻는다. 설문조사에 반드시 응답할 필요는 없다. 마지막으로 ‘회원 탈퇴 신청’을 누르면 탈퇴 완료다.



탈퇴 절차는 회원가입에 비해 단계가 많다. 쿠팡에 회원가입을 할 때는 ‘회원가입’ ‘모두 동의’ 버튼을 차례로 누르고 이름과 이메일을 등록한 뒤 휴대전화로 받은 인증번호를 넣고 ‘가입 완료’ 버튼을 누르면 끝이다. 회원가입을 할 때는 탈퇴할 때 입력해야 하는 비밀번호도 필요 없다.

쿠팡 탈퇴 절차는 네이버에 비해서도 복잡하다. 네이버는 ‘회원 탈퇴’ ‘위 내용을 모두 확인하였으며 이에 동의합니다’ 버튼을 차례로 누른 뒤 비밀번호를 입력하고 ‘탈퇴 확인’ 버튼만 누르면 탈퇴가 완료된다. 쿠팡을 탈퇴할 때는 비밀번호 입력과 안내 사항 동의 단계가 두 번씩 있었지만 네이버는 한 번으로 끝난다. 쿠팡과 달리 탈퇴 이유를 묻는 설문조사 창도 네이버를 탈퇴할 때는 뜨지 않는다.

멤버십 회원은 내부 심사 거쳐 탈퇴 처리

비밀번호 분실 등으로 탈퇴가 어려울 때는 쿠팡 공식 고객센터(1577-7011)나 쿠팡 개인정보보호센터(1660-3733)로 전화하면 도움을 받을 수 있다. 12월 10일 오후 5시 30분 기자가 쿠팡 개인정보보호센터에 전화해 “탈퇴하려는데 계정 비밀번호를 모르겠다”고 하니 상담사가 “개인정보 유출 건 때문에 탈퇴하는 게 맞느냐”고 물었다. 그렇다고 답하니 휴대전화 문자메시지로 탈퇴 유의 사항과 인증번호가 왔다. 상담사에게 구두로 인증번호를 말하자 상담사는 “향후 담당 부서가 탈퇴 처리할 예정”이라며 “보통 24시간 이내에 탈퇴가 완료되는데 현재 요청 사항이 많아 처리가 밀리고 있어 시간이 더 걸릴 수 있다”고 답했다. 11일 오전 9시 30분 기자가 쿠팡 계정을 직접 확인했을 때 탈퇴가 완료돼 있었다.

멤버십 회원은 탈퇴하려면 먼저 멤버십을 해지해야 한다. 이 과정에서도 ‘해지하기’ ‘와우 전용 혜택 그만 받기’ ‘와우 전용 쿠폰 포기하기’ ‘해지 신청 완료하기’ 등 여러 단계를 거쳐야 한다. 멤버십을 해지하고도 멤버십 기간이 남아 있으면 즉시 탈퇴할 수 없다. 멤버십 만료 전 탈퇴하려면 쿠팡 고객센터에 전화해 상담사에게 직접 탈퇴를 요청해야 한다. 상담사와 통화 후 탈퇴가 완료되려면 최대 2일까지 소요되는 쿠팡 내부 심사를 거쳐야 한다.

공정거래위원회(공정위)는 회원이 쉽게 탈퇴할 수 있도록 절차를 시정하는 방안을 마련해 제출해달라고 쿠팡 측에 요청한 상태다. 공정위는 쿠팡 탈퇴 절차가 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’(전자상거래법)에 저촉되는지도 조사를 시작했다. 정부는 지난해 전자상거래법을 개정해 6개 유형의 ‘다크패턴’(눈속임으로 소비자의 의도치 않은 소비를 유도하는 온라인 설계 방식)을 금지한 바 있다. 회원가입·계약체결 절차보다 탈퇴·해지 절차를 복잡하게 설계해 소비자의 탈퇴 및 해지를 방해하는 행위도 금지된 다크패턴 유형 가운데 하나다. 

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