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방 과장의 처세 X파일

상처는 곪는다, 덮지 말고 토론하라!

갈등 해소의 4가지 기본 원칙

  • 김한솔 IGM 협상스쿨 책임연구원 hskim@igm.or.kr

상처는 곪는다, 덮지 말고 토론하라!

상처는 곪는다, 덮지 말고 토론하라!
방 과장은 요즘 밤잠을 설친다. 자기 마음대로인 영업팀에 대한 불만이 점점 쌓여 폭발 직전이다. 방 과장이 속한 마케팅팀에서 브랜드 이미지를 기껏 끌어올려 놓으면, 영업팀에서 맘대로 할인을 결정한다. 겨우 쌓아놓은 이미지가 땅으로 추락해버린 게 한두 번이 아니다. 이 때문에 팀장에게 깨지기도 부지기수. 참다 참다 한마디 해야겠다고 생각했다. 마침 구내식당에서 영업팀 최 과장을 만났다.

“최 과장님, 제가 몇 번은 그냥 넘어갔는데요. 이번 신제품까지 가격을 그렇게 낮추시면….”

“가격이 어지간해야 팔리죠. 현장에 한 번이라도 나가보고 그런 얘기를 하세요! 안 그래도 요새 거래처가 줄어서 골치 아픈데.”

문제를 풀어보려 말문을 꺼낸 방 과장. 하지만 거래처와 무슨 문제가 있었는지 얼굴이 벌게지면서 반박하는 최 과장의 태도에 기가 막힌다. 방귀 뀐 놈이 성낸다고, 뭘 잘했다고 큰소리란 말인가. 방 과장은 무엇을 잘못한 걸까.

‘갈등’이라는 단어를 보면 어떤 생각이 떠오르는가. 스트레스, 답답함, 상처, 충돌…. 아마도 이런 부정적인 단어가 떠오를 것이다. 갈등이 좋다고 말하는 사람이 있다면 한 번쯤 연구해보고 싶어질지도 모른다.



하지만 슬프게도 갈등은 늘 우리와 함께한다. 한 설문조사에서 ‘다른 부서와 갈등을 겪는 빈도’를 묻는 질문에 한 달에 1~2회라는 응답이 39.5%로 가장 많았다. 1주일에 1~2회 갈등을 경험한다는 사람도 28.9%였다. 응답자의 6.0%는 ‘매일’ 다른 부서와 충돌한다고 했다. ‘상사와의 갈등 때문에 퇴사나 이직을 생각해본 적 있느냐’라는 질문에는 76.8%가 ‘그렇다’고 응답했다.

피하려야 피할 수 없는 갈등. 그럼 도대체 어떻게 풀어야 할까. 많은 사람은 ‘마음 넓은 내가 양보한다’고 자위하며 갈등 자체를 무시한다. 어릴 때부터 “친구랑 싸우지 말고 사이좋게 지내라”는 말을 귀에 못이 박히도록 듣고 자란 덕이다. 하지만 조직에선 이런 태도가 결코 바람직하지 않다. 상처를 그냥 두면 곪는다. 소독을 해야 잘 아문다. 마찬가지로 갈등에도 소독이 필요하다. 그 방법은 뭘까.

글로벌 기업 인텔에는 독특한 문화가 있다. 바로 ‘건설적 대립’을 지향하는 것. 회사 내부나 외부에 문제가 생기면 이를 덮어두지 않는다. 그 대신 열띤 토론과 논쟁을 거쳐 발전적으로 해소한다. 이를 위해 지켜야 할 4가지 원칙이 있다.

첫째, 직접적 대립. 문제의 원인이 된 당사자와 직접 대립해야 한다. 뒤에서 수군대거나 애꿎은 상대에게 나쁜 말을 퍼뜨리지 말고 당사자와 직접 풀 것. 둘째는 객관적 대립이다. 막연한 추론이나 들리는 소문만으로 갈등하지 마라. 정확한 관찰을 통해 확인한 객관적 사실만 가지고 토론할 것. 셋째, 긍정적으로 대립하라. 흔히 갈등이 생기면 짜증이 난다. 그리고 상대의 태도 때문에 이 문제가 생겼다며 그를 탓하기 쉽다. 하지만 갈등을 풀려면 해결책을 갖고 만나야 한다. 상대와 내가 맞서 싸우는 것이 아니라, 한 방향에 서서 문제를 함께 바라봐야 하는 것이다. 마지막 원칙은 적시 대립이다. 혼자 끙끙 앓다가 더는 참을 수 없을 지경이 돼서야 “지난번 그 일, 화가 났었어!”라고 말하지 마라. 내 마음속에서 상대가 ‘나쁜 존재’가 되기 전에 대화를 시작하라.

갈등은 그냥 두면 분명 낭비다. 하지만 잘만 활용하면 조직을 한 단계 업그레이드시킬 에너지원이 된다. 낭비 혹은 에너지원, 당신은 무엇을 고르겠는가.



주간동아 2011.11.07 811호 (p53~53)

김한솔 IGM 협상스쿨 책임연구원 hskim@igm.or.kr
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