고객만족도 조사란 상품이나 서비스에 대한 고객의 주관적인 만족도를 측정하는 여론조사 기법이다. 처음에는 기업체를 중심으로 고객만족 경영의 일환으로 시작되었으나 요즈음에는 시청이나 구청 등에서 제공하는 각종 행정서비스 부문에서도 고객만족도 조사가 활발하다.

최근 구청·시청을 방문하거나 전화한 적이 있는가. 몇 년 전에 비해 크게 달라진 구청 분위기와 공무원의 자세에 놀랄 것이다. 행정절차에 대해 도와주는 도우미가 있고 담당 공무원들은 은행원처럼 친절하다. R&R가 측정한 ‘서울시 민원행정서비스 만족도 조사’에 따르면 종합만족도가 2000년 상반기에는 74.8점으로 만족도가 높은 편이었고, 1999년 상반기의 71.1점보다 향상된 것으로 나타났다. 물론 아직도 예전과 다름없는 고압적인 관청도 없지 않지만 전반적으로 행정서비스가 많이 개선된 점은 부인할 수 없다.

시장경제와 민주주의를 지향하는 우리 사회에서는 누구나 고객만족을 두고 경쟁하게 마련이다. 대통령과 여당도 선거를 통해 고객인 유권자의 표를 얻기 위해 안간힘을 쓴다. 그러나 고객이 통치에 불만족하면 언제든 지지를 철회하여 쓰라린 패배를 안겨줄 수 있다. 마찬가지로 기업도 잘하면 고객이 물건이나 서비스를 사주어 번창하지만, 그렇지 못할 때는 시장에서 퇴출당한다.

그런데 행정서비스란 고객이 만족하지 못하더라도 대체서비스를 찾을 수 없는 독점적 서비스이므로 민간기업의 서비스처럼 시장 퇴출을 통한 개선은 어렵다. 그 때문에 고객만족과 같은 평가제도는 자체 내 경쟁을 유도하거나 개선하는 데 효과적일 수 있다. 한국능률협회가 2001년 5월에 발표한 공공서비스 만족도 조사에 따르면 1등은 우편서비스, 2등은 구청·시청·동사무소였다. 교육서비스는 13개 서비스 중 꼴찌로 우편서비스 만족도의 절반도 되지 않는다. 교육서비스의 고객인 학생과 학부모들은 교육서비스의 고객만족이 구청의 서비스만큼이라도 향상될 날을 고대한다. 교육계가 한바탕 또 시끄러울 모양이다. 경쟁과 평가를 통한 교육서비스 개선은 더 이상 미룰 수 없는 현실이다.