인터넷 마케팅의 핵심은 입소문이다. 입소문은 고객이 펼쳐주는 자발적 홍보다. 이는 상인과 고객 사이에 신뢰가 형성되지 않으면 결코 기대할 수 없다. 전문가들은 “인터넷 쇼핑몰은 얼굴을 보며 운영하는 것이 아니기 때문에 오프라인에서보다 오히려 더 친절해야 한다”고 강조한다.
의류의 경우, 물건에 흠이 있어서가 아니라 단순히 고객의 ‘마음이 바뀌어서’ 반품을 요구하는 예가 많다. 이때도 친절히 응하는 것이 최선이고 원칙이다.
② 솔직하게, 고객이 원하는 방식으로 판다
늘 고객의 처지에서 생각한다. 제품에 흠이 있을 때 이를 숨기거나 축소해서는 안 된다. 결점을 숨긴 채 판 제품은 반드시 반송돼 온다. 물건을 직접 보지 못하고 사는 고객의 처지를 생각해 상품 소개는 최대한 자세하게 한다. 다양한 사진을 준비함은 물론이다. 쇼핑몰 구성도 무조건 세련돼 보이게 하기보다는 이용하기 쉽게 만드는 데 방점을 찍는다.
대박 상인들은 “게시판이나 전화 문의가 많다면 고객 관리에 실패한 것”이라 말한다. 더 물을 게 없을 만큼 상품 설명이 완벽해야 한다는 것이다.
③ 고객과 최대한 밀착한다
전화, 게시판 등을 통한 제품 문의에 최대한 친절하게 응한다. 제품 배송 후에도 확인 및 감사 메일 보내기 등을 빼놓지 않는다. 고객 요구나 불만사항에 대해서는 만사 제쳐두고 적극 응대한다. 예를 들어 유아용 물티슈를 판다면 “물의 함량이 더 많았으면 좋겠다” “통 모서리가 둥그스름했으면 좋겠다”는 등의 이야기를 공장에 전해 곧바로 반영토록 하는 식이다. 대박 상인 중에는 단골 고객과 정기적으로 오프라인 모임을 갖는 경우도 적지 않다.
④ 프로와 아마추어의 장점을 아우른다
물건 고르기나 배송에서는 철저히 프로가 돼야 하지만, 고객과 커뮤니케이션을 할 때는 최대한 인간적이고 편안한 모습으로 다가간다. 인터넷은 쌍방향 커뮤니케이션 도구다. 그 장점과 특성을 잘 파악하고 있어야만 많은 단골 고객을 확보할 수 있다.
⑤ ‘확실히 다른 점’이 하나는 꼭 있어야 한다
어떻게든 경쟁 사이트와의 차별성을 확보해야 한다. 고객이 쉽게 기억할 수 있는 아이디나 브랜드도 그중 하나다. 그외 특별한 아이템, 싼 가격, 수도권 1일 배송이나 무료 배송, ‘묻지 마’ 애프터서비스, 마니아다운 제품 안내서, 독특한 포장 등 하나라도 남달라야 단골 고객을 만들 수 있다.
⑥ 전문성을 가진 한 분야만 판다
온갖 물건 다 파는 쇼핑몰은 오래가기 힘들다. 같은 액세서리라도 남성용이냐 여성용이냐, 은제냐 금제냐, 일본풍이냐 히피 스타일이냐 등 폭을 최대한 좁혀 분명한 컨셉트를 표방할 수 있어야 한다.
⑦ 최선의 거래선을 찾아 확실히 관리한다
내가 찾은 거래선이 가장 싸게, 가장 좋은 제품을 납품해주는 것이 분명한가? 장기간 안정적으로 물건을 공급받을 수 있는가?
대기업이건 소상인이건 사업의 기본은 제대로 된 거래선 잡기다. 제조업체나 공장과 직거래할 수 있으면 최선. 그리고 공급자와 좋은 인간관계를 유지하기 위해 노력해야 한다. 현금 위주로 그때그때 결제해주는 것이 신용 쌓기에는 가장 좋다. 하지만 한 거래처에만 의존하는 것은 경영 탄력성을 떨어뜨릴 수 있다. 항상 ‘대안’을 갖고 있어야 한다.
⑧ 최신 유행에 늘 오감을 열어놓는다
온라인 상인은 영화나 드라마도 허투루 봐서는 안 된다. 유행에 민감해야 하며, 세상이 어떻게 돌아가고 있는지에 대해서도 늘 신경 써야 한다. 톡톡 튀는 아이디어가 넘치는 인터넷 쇼핑몰에선 홍보 문구 하나도 ‘최신’이 아니면 먹히지 않는다. 제품 아이템은 물론이다. 지금 한창 뜨고 있는 상품은 한물간 것이다. 유행을 미리, 혹은 초기에 감지해 준비할 수 있어야 대박을 터뜨릴 수 있다.
⑨ 재고는 재앙이다
소상인에게 감당 못할 재고는 곧 폐업을 의미한다. 특히 인터넷 쇼핑몰처럼 유행에 민감한 동네에서 한물간 재고는 ‘땡처리’ 대상 외에 아무것도 아니다. 능력 있는 온라인 상인들은 결코 필요 이상으로 물품을 쌓아두지 않는다. 무엇보다 사업 초기 때 값을 낮춘답시고 많은 양을 선금으로 구매하는 실수를 저질러서는 안 된다. 어떻게 하면 재고량을 줄일 수 있을지를 늘 고민해야 한다.
의류의 경우, 물건에 흠이 있어서가 아니라 단순히 고객의 ‘마음이 바뀌어서’ 반품을 요구하는 예가 많다. 이때도 친절히 응하는 것이 최선이고 원칙이다.
② 솔직하게, 고객이 원하는 방식으로 판다
늘 고객의 처지에서 생각한다. 제품에 흠이 있을 때 이를 숨기거나 축소해서는 안 된다. 결점을 숨긴 채 판 제품은 반드시 반송돼 온다. 물건을 직접 보지 못하고 사는 고객의 처지를 생각해 상품 소개는 최대한 자세하게 한다. 다양한 사진을 준비함은 물론이다. 쇼핑몰 구성도 무조건 세련돼 보이게 하기보다는 이용하기 쉽게 만드는 데 방점을 찍는다.
대박 상인들은 “게시판이나 전화 문의가 많다면 고객 관리에 실패한 것”이라 말한다. 더 물을 게 없을 만큼 상품 설명이 완벽해야 한다는 것이다.
③ 고객과 최대한 밀착한다
전화, 게시판 등을 통한 제품 문의에 최대한 친절하게 응한다. 제품 배송 후에도 확인 및 감사 메일 보내기 등을 빼놓지 않는다. 고객 요구나 불만사항에 대해서는 만사 제쳐두고 적극 응대한다. 예를 들어 유아용 물티슈를 판다면 “물의 함량이 더 많았으면 좋겠다” “통 모서리가 둥그스름했으면 좋겠다”는 등의 이야기를 공장에 전해 곧바로 반영토록 하는 식이다. 대박 상인 중에는 단골 고객과 정기적으로 오프라인 모임을 갖는 경우도 적지 않다.
④ 프로와 아마추어의 장점을 아우른다
물건 고르기나 배송에서는 철저히 프로가 돼야 하지만, 고객과 커뮤니케이션을 할 때는 최대한 인간적이고 편안한 모습으로 다가간다. 인터넷은 쌍방향 커뮤니케이션 도구다. 그 장점과 특성을 잘 파악하고 있어야만 많은 단골 고객을 확보할 수 있다.
⑤ ‘확실히 다른 점’이 하나는 꼭 있어야 한다
어떻게든 경쟁 사이트와의 차별성을 확보해야 한다. 고객이 쉽게 기억할 수 있는 아이디나 브랜드도 그중 하나다. 그외 특별한 아이템, 싼 가격, 수도권 1일 배송이나 무료 배송, ‘묻지 마’ 애프터서비스, 마니아다운 제품 안내서, 독특한 포장 등 하나라도 남달라야 단골 고객을 만들 수 있다.
⑥ 전문성을 가진 한 분야만 판다
온갖 물건 다 파는 쇼핑몰은 오래가기 힘들다. 같은 액세서리라도 남성용이냐 여성용이냐, 은제냐 금제냐, 일본풍이냐 히피 스타일이냐 등 폭을 최대한 좁혀 분명한 컨셉트를 표방할 수 있어야 한다.
⑦ 최선의 거래선을 찾아 확실히 관리한다
내가 찾은 거래선이 가장 싸게, 가장 좋은 제품을 납품해주는 것이 분명한가? 장기간 안정적으로 물건을 공급받을 수 있는가?
대기업이건 소상인이건 사업의 기본은 제대로 된 거래선 잡기다. 제조업체나 공장과 직거래할 수 있으면 최선. 그리고 공급자와 좋은 인간관계를 유지하기 위해 노력해야 한다. 현금 위주로 그때그때 결제해주는 것이 신용 쌓기에는 가장 좋다. 하지만 한 거래처에만 의존하는 것은 경영 탄력성을 떨어뜨릴 수 있다. 항상 ‘대안’을 갖고 있어야 한다.
⑧ 최신 유행에 늘 오감을 열어놓는다
온라인 상인은 영화나 드라마도 허투루 봐서는 안 된다. 유행에 민감해야 하며, 세상이 어떻게 돌아가고 있는지에 대해서도 늘 신경 써야 한다. 톡톡 튀는 아이디어가 넘치는 인터넷 쇼핑몰에선 홍보 문구 하나도 ‘최신’이 아니면 먹히지 않는다. 제품 아이템은 물론이다. 지금 한창 뜨고 있는 상품은 한물간 것이다. 유행을 미리, 혹은 초기에 감지해 준비할 수 있어야 대박을 터뜨릴 수 있다.
⑨ 재고는 재앙이다
소상인에게 감당 못할 재고는 곧 폐업을 의미한다. 특히 인터넷 쇼핑몰처럼 유행에 민감한 동네에서 한물간 재고는 ‘땡처리’ 대상 외에 아무것도 아니다. 능력 있는 온라인 상인들은 결코 필요 이상으로 물품을 쌓아두지 않는다. 무엇보다 사업 초기 때 값을 낮춘답시고 많은 양을 선금으로 구매하는 실수를 저질러서는 안 된다. 어떻게 하면 재고량을 줄일 수 있을지를 늘 고민해야 한다.
