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경제

KT&G, 품질과 환경 두 토끼 잡기

‘고객가치 2.0’ 경영원칙 도입, 서비스와 고객감동 실현

  • 김지은 객원기자 likepoolggot@empas.com

KT&G, 품질과 환경 두 토끼 잡기

KT&G, 품질과 환경 두 토끼 잡기

생산자 실명이 들어간 KT&G 담배.

국내 1위 담배기업 KT&G가 품질경영과 친환경 경영 두 마리 토끼 잡기에 나섰다. 4월 민영진 KT&G 사장은 ‘고객가치 2.0’을 최우선 경영원칙으로 선언하고 품질과 기술, 신뢰 등 3개 분야에 경영활동을 집중할 것임을 시사했다. 고객가치 2.0은 제품과 서비스 가치의 혁신뿐 아니라, 이를 통한 소비자 감동이 협력업체, 지역사회로까지 확대되는 ‘고객감동’ 경영전략이다.

고객가치 실현을 위한 KT&G의 노력은 이미 상당 수준의 가시적 성과를 내고 있다. 2011년 7월부터 실시한 ‘품질실명제’가 대표적 사례다. 품질실명제는 담배업계에서는 세계 최초로 시행한 생산자 실명제로, 말 그대로 ‘이름을 걸고 만든다’는 KT&G의 책임감과 강한 의지를 담은 정책이다. 시행 초기에는 생산책임자가 상당한 부담감을 느꼈으나 제도가 정착하면서 생산자 스스로 자부심과 긍지를 갖게 돼 더 능동적으로 업무에 임하는 계기가 됐다는 것이 KT&G 측 설명이다.

품질실명제 성과는 비단 능동적인 기업문화 정착에만 있는 게 아니다. 품질실명제 시행 전인 2011년 상반기 520건이던 고객 불만 사례가 하반기 449건, 2012년에는 상하반기 각각 327건과 268건으로 줄어드는 등 제도 정착에 따른 소비자 만족도 역시 눈에 띄게 높아졌다.

이 같은 성과에 대해 KT&G 관계자는 “품질실명제와 함께 시행한 KT&G만의 종합적인 클레임 관리 시스템이 주효했기 때문”이라고 설명한다. KT&G는 클레임 발생 시 생산책임자와 브랜드팀, 품질관리부서에 내용을 즉각 통보하고 이들이 협업을 통해 가장 빠른 시간 안에 클레임을 해소할 수 있게 한 총력 시스템을 구축해놓았다. 또한 격주 단위로 관련 부서 회의를 진행해 최근 발생한 클레임의 원인이 무엇인지 분석하고 내용을 공유함으로써 종합적, 원천적 해결방안을 도출해낸다.

‘함께하는 기업’ 투자와 개발에 박차



KT&G는 최근 경영이념 가운데 하나인 ‘함께하는 기업’ 경영을 실천하기 위해 투자와 개발에도 박차를 가한다. 비닐 소재의 기존 보루 포장지 대신 얇은 두께의 보루 포장지로 포장재를 교체한 것은 최근 KT&G가 시행한 대표적인 친환경 경영 사례라 할 수 있다. KT&G가 도입한 친환경 포장재는 초기 투자비가 만만치 않지만 연간 약 290t의 펄프 사용량이 감소함으로써 매년 30년생 나무 5800여 그루를 살리는 것과 같은 효과를 얻을 수 있다. 최근에는 포장재뿐 아니라 담뱃갑 속 알루미늄 박지도 100% 재활용 가능한 친환경 종이박지로 교체해 친환경 경영의 모범사례를 만들어가고 있다.

친환경 사업장 구축 역시 KT&G가 힘쓰는 친환경 경영의 일환이다. KT&G는 담배 제조공정에서 발생하는 폐기물을 줄이려고 부산물 감소기술을 개발해 원재료 사용량을 줄이는 등 다양한 노력을 기울인다. 제조공정에서 분리된 원재료를 재활용하는 기술을 확보해 자체적으로 부산물 재활용률을 높이는 등 제품 품질 향상에도 기여하고 있다.

또한 최첨단 설비를 갖춘 아시아 최대 담배공장인 KT&G 영주공장에서는 인근에 위치한 노벨리스코리아㈜의 생산공정에서 발생하는 잉여 증기 에너지를 공급받아 활용하는 저탄소 녹색성장 라인을 구축해 연간 42만3000m3와 944t의 이산화탄소 발생량을 줄였다. 이는 30년생 나무 18만8000그루를 심는 효과와 맞먹는 수준이다.

이러한 KT&G의 품질경영, 친환경 경영 성과는 직원들의 책임의식과 자부심을 고양하고, 이를 통한 서비스 향상과 고객감동 실천이 시장점유율 상승으로 이어지는 기업경영 선순환의 모범 사례로 평가된다.

한편 KT&G는 이러한 혁신 경영 노력을 인정받아 재무적, 환경적, 사회적 측면에서 기업을 종합적으로 평가하는 글로벌 지수인 ‘다우존스 지속가능경영 세계지수(DJSI World)’에 2010년 이후 3년 연속 편입되는 성과를 거뒀다.



주간동아 2013.05.20 888호 (p23~23)

김지은 객원기자 likepoolggot@empas.com
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