국내 1위 담배기업 KT＆G가 품질경영과 친환경 경영 두 마리 토끼 잡기에 나섰다. 4월 민영진 KT＆G 사장은 ‘고객가치 2.0’을 최우선 경영원칙으로 선언하고 품질과 기술, 신뢰 등 3개 분야에 경영활동을 집중할 것임을 시사했다. 고객가치 2.0은 제품과 서비스 가치의 혁신뿐 아니라, 이를 통한 소비자 감동이 협력업체, 지역사회로까지 확대되는 ‘고객감동’ 경영전략이다.

고객가치 실현을 위한 KT＆G의 노력은 이미 상당 수준의 가시적 성과를 내고 있다. 2011년 7월부터 실시한 ‘품질실명제’가 대표적 사례다. 품질실명제는 담배업계에서는 세계 최초로 시행한 생산자 실명제로, 말 그대로 ‘이름을 걸고 만든다’는 KT＆G의 책임감과 강한 의지를 담은 정책이다. 시행 초기에는 생산책임자가 상당한 부담감을 느꼈으나 제도가 정착하면서 생산자 스스로 자부심과 긍지를 갖게 돼 더 능동적으로 업무에 임하는 계기가 됐다는 것이 KT＆G 측 설명이다.

품질실명제 성과는 비단 능동적인 기업문화 정착에만 있는 게 아니다. 품질실명제 시행 전인 2011년 상반기 520건이던 고객 불만 사례가 하반기 449건, 2012년에는 상하반기 각각 327건과 268건으로 줄어드는 등 제도 정착에 따른 소비자 만족도 역시 눈에 띄게 높아졌다.

이 같은 성과에 대해 KT＆G 관계자는 “품질실명제와 함께 시행한 KT＆G만의 종합적인 클레임 관리 시스템이 주효했기 때문”이라고 설명한다. KT＆G는 클레임 발생 시 생산책임자와 브랜드팀, 품질관리부서에 내용을 즉각 통보하고 이들이 협업을 통해 가장 빠른 시간 안에 클레임을 해소할 수 있게 한 총력 시스템을 구축해놓았다. 또한 격주 단위로 관련 부서 회의를 진행해 최근 발생한 클레임의 원인이 무엇인지 분석하고 내용을 공유함으로써 종합적, 원천적 해결방안을 도출해낸다.

‘함께하는 기업’ 투자와 개발에 박차



KT＆G는 최근 경영이념 가운데 하나인 ‘함께하는 기업’ 경영을 실천하기 위해 투자와 개발에도 박차를 가한다. 비닐 소재의 기존 보루 포장지 대신 얇은 두께의 보루 포장지로 포장재를 교체한 것은 최근 KT＆G가 시행한 대표적인 친환경 경영 사례라 할 수 있다. KT＆G가 도입한 친환경 포장재는 초기 투자비가 만만치 않지만 연간 약 290t의 펄프 사용량이 감소함으로써 매년 30년생 나무 5800여 그루를 살리는 것과 같은 효과를 얻을 수 있다. 최근에는 포장재뿐 아니라 담뱃갑 속 알루미늄 박지도 100% 재활용 가능한 친환경 종이박지로 교체해 친환경 경영의 모범사례를 만들어가고 있다.

친환경 사업장 구축 역시 KT＆G가 힘쓰는 친환경 경영의 일환이다. KT＆G는 담배 제조공정에서 발생하는 폐기물을 줄이려고 부산물 감소기술을 개발해 원재료 사용량을 줄이는 등 다양한 노력을 기울인다. 제조공정에서 분리된 원재료를 재활용하는 기술을 확보해 자체적으로 부산물 재활용률을 높이는 등 제품 품질 향상에도 기여하고 있다.

또한 최첨단 설비를 갖춘 아시아 최대 담배공장인 KT＆G 영주공장에서는 인근에 위치한 노벨리스코리아㈜의 생산공정에서 발생하는 잉여 증기 에너지를 공급받아 활용하는 저탄소 녹색성장 라인을 구축해 연간 42만3000m3와 944t의 이산화탄소 발생량을 줄였다. 이는 30년생 나무 18만8000그루를 심는 효과와 맞먹는 수준이다.

이러한 KT＆G의 품질경영, 친환경 경영 성과는 직원들의 책임의식과 자부심을 고양하고, 이를 통한 서비스 향상과 고객감동 실천이 시장점유율 상승으로 이어지는 기업경영 선순환의 모범 사례로 평가된다.

한편 KT＆G는 이러한 혁신 경영 노력을 인정받아 재무적, 환경적, 사회적 측면에서 기업을 종합적으로 평가하는 글로벌 지수인 ‘다우존스 지속가능경영 세계지수(DJSI World)’에 2010년 이후 3년 연속 편입되는 성과를 거뒀다.