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EDITOR's Letter

‘절대 진리’ 고객의 목소리

  • 편집장 송문홍

‘절대 진리’ 고객의 목소리

“당신의 고객은 누구인가.” “고객은 무엇을 가치 있는 것으로 생각하는가.”

근간(近刊) ‘피터 드러커, 마지막 통찰’에 나오는 대목입니다. 현대 경영학의 시조로 꼽히는 피터 드러커는 컨설팅을 의뢰해오는 사람들에게 반드시 이 질문을 던졌다고 합니다. 이 간단한 질문을 통해 의뢰인은 그때까지 당연시해오던 자신의 사업 기반을 근본적으로 되돌아보고 미래 발전의 새 동력을 찾았다고 하지요.

지금 우리 사회를 돌아보면 이 ‘기본 중의 기본’을 망각하거나 잘못 이해하고 있는 이들이 많은 것 같습니다. 소비자의 기대에 부응하지 못하는 기업은 망합니다. 유권자의 바람을 외면하거나 견강부회(牽强附會)하는 정당과 정치인의 말로(末路)는 추합니다. 납세자의 요구를 충족해주지 못하는 정부에 대한 평가는 갈수록 냉혹해질 수밖에 없습니다. 물론 언론도 예외는 아닙니다.

먼저 브리핑룸 통폐합 조치로 언론과 갈등을 빚고 있는 노무현 대통령과 정부에게 묻습니다. 언론활동을 억누르는 그런 일들이 과연 행정서비스의 고객인 국민을 위한 것인지를 말입니다. 국민은 자기가 낸 세금이 멀쩡한 기자실을 뜯어고치는 데 쓰이는 것에 흔쾌히 동의할까요? 가슴에 손을 얹고 생각해본 다음 ‘그게 아니다’라는 답이 나온다면 이제라도 빨리 잘못을 인정하고 없던 일로 돌리기 바랍니다. 요즘 정부가 언론을 대하는 태도는 유치하기 짝이 없다는 중론(衆論)을 언제까지 외면하시렵니까?

한나라당 경선에서 신승(辛勝)한 이명박 후보 측 인사들에겐 ‘국민이 가치 있는 것으로 생각하는 게 무엇인지 정말 파악하고 있는지’ 묻고 싶습니다. 아마도 그들은 알고 있다고 대답하겠지요. 하지만 이제까지 보여준 그 치열한 권력욕구에서 자신의 입신영달을 위한 욕심의 비중은 과연 어느 정도인지 재차 계량해볼 것을 권합니다. 만일 작은 승리에 들떠 벌써부터 훗날의 논공행상에 머릿속이 분주하다면 ‘이명박 필패론(必敗論)’은 눈덩이처럼 커져갈 수 있습니다.



앞서 소개한 책에서 드러커는 말합니다.

“한 기업의 정체성 본질은 기업이 고객에게 제공하는 가치에서 확인할 수 있다. 하지만 사람들은 종종 그 대답을 알고 있다고 가정하기 때문에 그 중요한 질문을 거의 하지 않는다. 기존의 가정들이 많은 회사들을 죽여버리는 것이다.”

‘절대 진리’ 고객의 목소리
여기서 ‘기업’과 ‘회사’ 대신 정부와 정치인을 포함해 현대사회의 모든 개인과 조직을 대입해도 결론은 마찬가지일 것입니다. 기존의 가정들에 끊임없이 의문을 제기할 때 그 개인과 조직은 생존하고 번영할 수 있습니다. 그러지 않는다면? 무대에서 초라하게 사라지거나 역사에 두고두고 부끄러움을 남기겠지요.

편집장 송문홍



주간동아 2007.09.04 601호 (p10~10)

편집장 송문홍
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