항공마일리지 관련 분쟁은 해마다 끊임없이 반복되고 있다. 소비자원에 접수되는 민원만 해도 해마다 70건을 상회, 2005년부터 2008년 상반기까지 모두 274건이 접수됐다. 가장 잦은 민원 유형은 항공사나 제휴사가 약속한 항공마일리지를 적립해주지 않았거나, 항공마일리지로 보너스 항공권을 예약하지 못했다는 것이다. 올해 1월 항공마일리지로 미국 뉴욕행 왕복탑승권을 예약하려던 박모 씨는 보너스 항공권은 모두 매진돼 제공할 수 없지만 잔여 좌석이 있어 일반 항공권은 구입 가능하다는 항공사 측의 설명을 듣고 화가 치밀어 소비자원의 문을 두드렸다.
항공마일리지에 가입된 회원은 무려 2650만명(2007년 8월 기준). 같은 시점 우리나라 경제 활동인구가 2421만여 명이므로, 경제 활동을 하는 사람 대부분이 항공마일리지를 보유하고 있다 해도 과언이 아니다. 고질적인 항공마일리지 관련 소비자 민원을 반드시 해결해야 하는 이유가 여기에 있다.
그러나 청와대에서 대책회의가 열렸음에도 항공마일리지 정책은 바뀐 것이 없다. 이런 가운데 10월 초 소비자원이 공정위와 금융위원회(이하 금융위)에 네 가지 항공마일리지 관련 정책을 건의함으로써 과연 이번에는 항공마일리지 정책이 ‘소비자 프렌들리’로 바뀔 수 있을지 주목된다.
하지만 대부분의 언론에는 소비자원과 대한항공이 항공마일리지 지급률을 둘러싸고 설전(舌戰)을 벌였다는 수준으로 보도됐을 뿐, 항공마일리지 분쟁을 해결하기 위해 소비자원이 내놓은 정책 내용은 알려지지 않았다. 정책 건의를 주도한 소비자원의 정윤선 책임연구원은 “정부, 사업자, 소비자원이 한데 모여 항공마일리지를 더욱 바람직하게 발전시키고자 하는 것이 주된 목적”이라고 강조했다.
‘주간동아’는 항공마일리지에 가입된 독자들을 위해 네 가지 정책 내용을 요약해 싣는다. 좀더 자세한 내용은 소비자원이 발간한 정책연구보고서 ‘항공마일리지 이용실태 조사 및 이용자보호방안’에서 확인할 수 있다. 소비자원 정책연구본부는 “11월 초에 소비자원 홈페이지(www.kca.go.kr)를 통해 이 보고서를 공개할 것”이라고 밝혔다(1~3번은 공정위, 4번은 금융위에 제안한 정책임).
1 소멸시효 기산점 개선
대한항공과 아시아나항공은 최근 마일리지 소멸시효 제도를 도입했다. 대한항공은 7월, 아시아나항공은 10월 이후 적립된 마일리지는 적립일 기준 5년이 지나면 자동 소멸되도록 했다. 그러나 현재 대다수 항공마일리지 회원은 아직 1만 마일을 쌓지 못해 국내 왕복항공권을 요청할 수 없다. 전체 회원 2650만명 가운데 2003만명, 즉 76%가 1만 마일 이하의 항공마일리지를 보유하고 있다(2007년 8월 현재).
민법은 소멸시효 기산점을 ‘권리를 행사할 수 있는 때부터’라고 규정하고 있다(166조). 따라서 소비자가 항공마일리지를 사용할 수 있는 때를 항공마일리지 소멸시효 기산점으로 정하는 것이 합당하다. 항공마일리지 최저 사용기준은 △가족 합산 1마일 △좌석승급 1500마일 △국내선 왕복항공권 5000마일 등 세 가지다.
그런데 항공마일리지 회원 가입은 가족 전체 가입을 전제로 하지 않는다. 그러므로 1마일을 최소 사용기준으로 전체 소비자에게 일괄 적용하는 것은 타당하지 않다. 또 항공마일리지 서비스는 ‘소비자가 무상으로 항공권을 받을 수 있다’는 게 사회적 통념이다. 이에 비춰보면 좌석승급 서비스는 유료항공권을 구입해야만 이용할 수 있는 서비스다. 그러나 1500마일이 쌓이면 항공사에 서비스를 청구할 권리가 발생하는 게 사실이다.
그러므로 현재 약관에 ‘항공마일리지를 적립한 때’라고 돼 있는 항공마일리지 소멸시효 기산점을 ‘1500마일을 적립한 때’로 개정해야 한다.
| 항공마일리지 가입자 현황 (단위 : 만명) | |||||
| 항공사 | 총인원 | 1만 마일 이하 | 1만~5만 마일 | 5만~10만 마일 | 10만 마일 이상 |
| 대한항공 | 1,406 | 996 | 350 | 41 | 19 |
| 아시아나항공 | 1,244 | 1,007 | 206 | 21 | 10 |
| 계 | 2,650 | 2,003 | 556 | 62 | 29 |
(자료:국토해양부, 2007년 8월)
(자료:여신전문금융협회, 2008년 9월)
대한항공은 1984년부터 2002년까지 19년간 1665억 마일을 발행했고, 그중 568억 마일의 보너스 항공권을 제공했다. 즉, 항공마일리지 지급률이 34.1%에 그친다.
항공마일리지를 보유한 사람들은 자신이 원하는 때 무료항공권을 받을 수 있길 기대한다. 만일 항공마일리지 지급률이 낮다는 사실을 알면 소비자들은 적극적으로 마일리지를 모으지 않을 것이다. 반대로 지급률이 높다면 소비자들은 적극적으로 마일리지를 모을 것이다.
즉 합리적인 의사결정을 할 수 있도록 항공마일리지 지급률, 연간 제공하는 보너스 항공권 규모 같은 정보가 소비자에게 제공돼야 한다. 그러나 현재 항공사들은 영업비밀에 해당한다며 이를 공개하지 않고 있다. 이 같은 정보를 항공사 홈페이지나 우편, e메일을 통해 소비자에게 일정 기간마다 제공해야 한다는 조항을 약관에 신설하거나 중요정보 고시로 정할 필요가 있다.
3 판매대금 선지급으로 인한 소비자 피해 검토
약속한 항공마일리지를 받지 못했거나 항공마일리지로 보너스 항공권을 예약하지 못해 일어나는 소비자 피해가 해마다 반복되고 있다.
항공사는 제휴사에 마일당 15원가량을 받고 항공마일리지를 판매한다. 매달 고객에게 제공되는 항공마일리지를 합산한 대금을 제휴사가 항공사에 선(先)지급하는 구조다. 여신전문금융협회 자료에 따르면, 2002~2007년 신용카드사들은 양대 항공사의 항공마일리지를 구입하는 데 모두 5648억원을 썼다.
그런데 항공사가 판매한 항공마일리지만큼 보너스좌석을 확보하지 않을 경우 소비자끼리 경합이 벌어져 보너스 항공권을 사용하지 못하는 피해가 생기게 된다. 또한 항공마일리지를 판매하는 사업자는 2개뿐이고, 구매하는 쪽은 다수인 비경쟁적 시장구조를 갖고 있다(현재 대한항공은 54개, 아시아나항공은 73개사와 항공마일리지 판매 제휴를 맺었다).
따라서 소비자가 보너스좌석을 이용했느냐와 관계없이 항공사가 항공마일리지 판매 대금을 미리 받고 있기 때문에 보너스좌석을 받지 못하는 다수의 피해자가 생길 수 있다. 이 부분에 대한 공정위의 검토가 필요하다.
4 전자금융거래법 적용 개정
항공마일리지는 항공권을 제공받을 수 있고 제휴사에 유료로 판매되는, 금전적 가치가 있는 증표다. 그런데 항공마일리지 발행 규모가 공개되지 않고 있고, 발행 마일리지에 대해서도 충분한 부채성충당금이 적립되어 있지 않다. 양대 항공사는 2002~2007년 제휴사에 마일리지를 판매해 5648억여 원을 벌었지만, 제휴사에 판매한 제휴 마일리지뿐 아니라 자체 발행하는 탑승 마일리지까지 포함해 충당금으로 적립한 금액은 1999억여 원에 불과하다. 항공마일리지가 남발돼 발생하는 피해는 소비자에게 돌아갈 수 있다.
항공마일리지처럼 사용범위가 좁더라도 발행규모가 크거나 가입자가 국민 대다수인 경우에는 전자
금융거래법의 입법 취지에 맞춰 전자금융거래업자로 분류해 최소한의 이용자 보호를 해야 한다.
