얼마 전 오래된 중고차와 이별을 고한 커리어우먼 A씨. 그간 잦은 고장으로 자동차공업사를 제집 드나들 듯했던 탓에 신차를 구매하면서는 합리적인 가격뿐 아니라 믿고 맡길 수 있는 브랜드 협력 서비스센터가 얼마나 많이 있는지를 중점적으로 고려했다. 외제차를 구매하라는 지인들의 권유를 뿌리치고 국내 브랜드인 현대자동차(현대차)를 선택한 이유도 그 때문이다.

현대차의 가장 좋은 점은 서비스센터의 뛰어난 접근성과 폭넓은 멤버십 서비스다. 엔진오일 하나를 갈 때도 브랜드 협력 정비업체인 블루핸즈를 이용하면서 마일리지까지 쌓을 수 있어 대만족이다.

국내 자동차 브랜드 중 서비스 내용과 품질 면에서 가장 앞선 곳은 현대·기아자동차(현대·기아차)다. 전국 최다 서비스 네트워크를 운영하는 현대·기아차는 차량이 출고되는 시점부터 서비스를 본격 가동한다.

현대차는 전화나 인터넷으로 신청하면 원하는 시각과 장소에서 전문 정비직원이 차량을 인도하는 서비스까지 제공해 좋은 반응을 얻고 있다. 올해 들어 5월까지 총 6만1000여 명(월평균 1만2000여 건)이 이용한 ‘홈투홈 서비스’는 전문 정비직원이 차량이 있는 곳까지 가서 서비스센터로 옮겨 오고, 수리 뒤 다시 고객이 원하는 장소로 차량을 가져다주는 신개념 서비스다.

현대차는 또한 고객 만족도를 더욱 높이려고 전문 상담직원으로 구성한 특별조직에 ‘선조치 후보고’ 권한을 부여하는 ‘쿨링존 시스템’을 운영하면서 긴급 고객 불만이 접수되면 24시간 내 그 불만을 처리한다.



‘과잉정비 예방 프로그램’ 시행

기아자동차(기아차) 역시 선진화된 고객 중심 응대 프로세스인 ‘어드바이저 제도’를 비롯해 고객이 원하는 시각과 장소에서 차량을 인수 및 인계하는 도어투도어, 방문 진단 서비스를 실시하는 등 신속성과 접근성, 고객 편의성을 높이려는 다양한 서비스를 제공한다.

특히 무선근거리 통신 기반의 첨단장비를 통해 전문가와 직접 상담을 진행하는 터치콜 서비스와 영상통화를 통해 차량 상태를 점검하는 영상진단 서비스 같은 고객 맞춤형 신개념 정비 서비스 ‘SMART Q 서비스’는 고객의 편의성을 극대화한 첨단 서비스로 좋은 반응을 얻고 있다.

자동차 서비스센터에서 공공연히 행해지던 과잉정비와 눈속임에 대한 고객의 불만 및 불신을 해소하려는 노력도 계속된다. 현대차의 ‘과잉정비 예방 프로그램’은 서비스 협력사의 투명경영을 강화하고 고객 불만을 최소화하려는 것으로, 현대차 정비 서비스 협력사에서 정비를 받은 후 과잉정비가 의심되면 상담센터를 통해 과잉정비 여부 판단을 신청할 수 있게 한 제도다. 신청이 접수되면 전문가로 구성된 심의위원단의 조사와 판정을 거쳐 과청구 금액의 300%까지 보상해준다. 현대차는 앞으로 과잉정비 사전예방을 위한 전담 상담센터를 신설하고 서비스 협력사의 자발적인 참여를 독려하는 교육과 홍보를 강화해나갈 예정이다.

현대차는 2012년 4월부터 전국 23개 직영 서비스센터에서 운영해온 ‘원격정비 지원 시스템’을 2013년 7월부터 전국 1410개 서비스 협력사 전체로 확대 운영 중이다. 이와 함께 차세대 이동형 원격정비를 위한 장비를 대대적으로 보급해가고 있다. 그 덕분에 고난도 수리가 요구되는 차량에 대해서도 하이테크 센터의 원격 기술지원을 통해 실시간으로 정확한 진단과 정비를 진행할 수 있게 됐다.

역동성과 활력의 ‘레드 큐브’

기아차는 스마트 컨설팅 센터 안에 과잉정비 신고접수센터를 운영하면서 고객 상담과 조사, 보상 등의 서비스를 제공한다. 전문 조사업체의 객관적인 판정을 거쳐 과잉정비로 판단될 경우 건당 최대 300만 원까지 보상이 이뤄지며, 3회 이상 과잉정비 판정을 받은 서비스 협력사는 향후 재계약 갱신이 거절된다. 기아차는 또 장기간 사용하지 않은 포인트를 사전 안내해 사용을 유도하는 ‘찾아가는 Q포인트 서비스’, 정비 사각지대인 울릉도와 흑산도 등 9개 도서지역으로 ‘직접 찾아가는 특별 방문 서비스’를 확대해나가고 있다.

한편 기아차는 직영 서비스센터에 대한 접근성과 편의성을 높이려고 직영 서비스센터 거점을 이전하고 직영 서비스센터를 신축하는 등 대대적인 하드웨어 개선 작업에 돌입했다. 도심 환경 변화로 고객 접근성이 약화한 경기 안양과 서울 영등포, 경북 경산, 광주 내방동의 4개 직영 서비스센터를 새로운 교통 요충지이자 중심 상권인 경기 의왕, 서울 강서, 경북 포항, 광주 농성동으로 이전하는 신축 공사를 시작한 것이다. 또 서울 성동, 경남 창원, 대전 직영 서비스센터는 기존 대지에 신축 건물을 올렸다. 이 밖에 수원과 제주 서비스센터도 리모델링 공사를 완료했다.

특히 이번 거점 이전과 신축, 리모델링을 기점으로 기아차는 거점 고급화와 표준화 작업을 통해 기아차만의 공간 디자인 아이덴티티를 반영한 ‘레드 큐브’ 개념을 적용할 계획이다. 레드 큐브를 적용한 건물 외관은 ‘신뢰’를 상징하는 육면체 큐브를 모티프로 ‘역동성’을 의미하는 타원과 직선이 조화를 이루며, 활력 넘치는 기아차 이미지를 상징적으로 보여주는 붉은색이 가미된다.

기아차는 서비스센터가 단순한 차량 수리 공간을 넘어 고객 친화적 브랜드 체험공간이 되도록 공간 배치를 방문 고객 중심으로 공간을 배치했다. 또 어린이 영어도서관 등 지역 주민을 위한 거점별 특성 문화공간과 여성 고객 전용 쉼터 등 고객 목소리를 반영한 차별화된 서비스 공간도 마련할 계획이다.

현대차 역시 단순한 비즈니스 공간으로만 여겨지던 기존 영업점을 ‘자동차와 고객, 새로운 경험’이 공존하는 공간으로 바꾸려고 새로운 도전에 나섰다. 지난해부터 직영 서비스센터를 중심으로 본격 추진하는 고객 서비스센터 시설의 표준화 및 고급화 작업으로 전국 11개 직영 서비스센터를 서울 대방동 현대차 남부서비스센터 같은 최고급 시설로 개선해나가고 있다.

남부서비스센터는 헬스케어실과 스크린 골프존 등 쾌적한 고객 편의시설로 인기가 많다. 더욱이 정비 부문 51명, 용접 부문 6명 등 기능장과 국제 기능올림픽 금메달리스트 1명, 은메달리스트 1명 등 우수한 정비인력이 상주하는 것은 물론, 서비스 매니저가 정비 입고부터 출고까지 일대일 맞춤형으로 상담하고 관리하는 ‘원스톱 서비스’를 제공해 고객 만족도가 높다.

‘서초 프리미엄 플라워숍 1호점’, 문화·예술을 테마로 한 ‘대치 H·art 갤러리’, 어린이와 가족고객을 위한 경기 용인시 수지의 ‘로보카 폴리 지점’, 유럽 노천카페 감성을 살린 서울 여의도 ‘현대 에스프레소 1호점’도 현대차가 자랑하는 서비스센터다.