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방 과장의 처세 X파일

감정 ‘마중물’넣으면 고민을 털어놓는다

갈등을 해결하는 말 꺼내기

  • 김한솔 IGM 협상스쿨 책임연구원 hskim@igm.or.kr

감정 ‘마중물’넣으면 고민을 털어놓는다

방 과장은 이유를 모르겠다. 얼마 전까지만 해도 사적인 얘기까지 터놓던 최 대리가 갑자기 방 과장을 피하는 듯하다. 식사를 하자고 해도 “선약이 있어서요”라는 뻔한 변명으로 둘러댄다. 다른 직원들에게 왜 그런지 아느냐고 물어도 “글쎄요”라는 대답만 돌아올 뿐이다.

요즘 들어 최 대리의 업무 부담이 늘어나긴 했다. 방 과장이 회사 차원에서 추진하는 태스크포스(TF)팀에 들어가는 바람에 방 과장의 일이 최 대리에게 넘어갔기 때문. 하지만 평소 일 욕심이 많았던 최 대리의 성향에 비춰볼 때 그게 문제는 아닌 듯하다. 업무 스트레스를 수다로나마 풀 수 있었던 동료 하나가 사라진 방 과장. 그가 최 대리와의 관계를 풀 방법은 뭘까.

감정 ‘마중물’넣으면 고민을 털어놓는다
집에서보다 더 오랜 시간을 보내는 직장. 그래서 직장 내 껄끄러운 인간관계는 조직생활을 힘들게 하는 주된 이유 가운데 하나다. 특히 리더 처지에서 볼 때 부하직원이 자신을 피하려 한다거나, 부하직원 사이에 문제가 있는 걸 알게 되면 답답할 수밖에 없다. 불러다 놓고 야단칠 수도 없고, 그렇다고 모른 채 넘어가기도 찜찜하고. 이런 경우 쉽게 대화를 풀어가는 3단계 방법이 있다.

첫 번째, 상대의 감정을 읽어라. 사람은 상대의 상황을 제대로 이해하기도 전에 “근데 그건 말이야…”라고 자기 생각을 가르치려 든다. 도와준다는 그럴싸한 포장으로 말이다. 이런 모습은 여자보다는 남자에게서, 하급자보다는 상급자에게서 강하게 나타난다. 하지만 이는 대화 시작 자체를 어렵게 만든다. 대화를 하려면 일단 상대의 감정부터 읽어라. 이해한다는 신호는 상대방 마음의 문을 여는 노크와도 같다.

두 번째, 질문을 하라. 뭐가 그렇게 상대를 힘들게 하는지, 나의 어떤 모습에 상대가 실망했는지 등을 물어보는 것이다. 해결을 위해서는 원인을 정확히 알아야 한다. 문제라고 느끼는 이유는 사람마다 모두 다르다. 그러니 질문을 해라. 그래야 알 수 있다.



그래도 답을 하지 않는다면? 마지막 방법은 ‘마중물’을 붓는 것이다. 마중물이란 펌프질을 시작할 때 물을 쉽게 끌어올리기 위해 붓는 한 바가지 정도의 물을 말한다. 대화에도 이런 기법이 필요하다. 방법은 간단하다. 상대와 나의 관계를 힘들게 만든 이유가 무엇인지 스스로 추측해 먼저 물어보는 것이다.

예를 들어보자. 갑자기 업무가 늘어나 지쳐 있는 직원이 표정도 어둡고 팀장인 당신을 유난히 피하는 것 같다. 첫째, 감정 읽기. “지난주에도 나흘이나 야근했지? 요즘 일이 많아져 힘들 것 같아.” 둘째, 질문. 섣불리 판단하지 말고 기다려라. “어떤 점이 제일 힘들어? 뭐가 좀 바뀌면 나아질 것 같아?” 하지만 여전히 답이 없는 상대. 마지막으로 마중물을 부어라. “혹시 내가 너무 무리하게 일정을 끌고 간다고 생각하나?” 그럼 적어도 상대는 이에 대해 예, 아니요 정도의 답은 할 것이다. 바로 그 답이 이후 대화를 끌고 가는 불씨가 된다.

그럼 방 과장은 어떻게 해야 할까. 대뜸 “밥 먹자!”라고 얘기하기 전에 “요즘 일이 많아졌지? 힘들겠네”처럼 상대 감정을 인정하는 말을 먼저 해야 한다. 그러고는 “어떤 게 제일 힘들어?”라고 묻는 게 좋다. 그래도 답이 없다면 마중물을 부어라. “혹시 최 대리 당신이 TF에 가고 싶었는데 그러지 못해 서운했어?” 같은.

눈치챘는가. 마중물을 부으려면 엄청난 고민이 필요하다. 상대와 나의 관계가 껄끄러워진 이유가 무엇인지 자기 관점에서라도 충분히 고민해야 마중물을 부어줄 수 있다. 당신과 갈등하는 동료가 있는가. 그 사람이 왜 당신을 피하는지, 당신에 대한 불만이 뭔지 듣고 해결하고 싶은가. 그렇다면 당신이 먼저 고민하라. 이것이 갈등 해결의 출발점이다.



주간동아 815호 (p49~49)

김한솔 IGM 협상스쿨 책임연구원 hskim@igm.or.kr
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