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방 과장의 처세 X파일

열린 질문을 던져야 해결책이 나온다

질문을 이어라

  • 김한솔 IGM 협상스쿨 책임연구원 hskim@igm.or.kr

열린 질문을 던져야 해결책이 나온다

“브로슈어는 A안으로 하고, 신사업 프로젝트는 원점에서 다시 검토해봐. 현실성이 부족해. 다음 주까지 할 수 있지?”

부장님의 명쾌한 지시. 하지만 그 말에 방 과장의 머리는 복잡해졌다. ‘브로슈어를 A안으로 제작하려면 며칠 밤을 새워도 모자랄 텐데…. 게다가 신규 프로젝트는 원점에서 다시 검토하라니. 그것도 다음 주 까지?’ 그런데 불현듯 방 과장은 책에서 본 ‘질문’이라는 단어가 떠올랐다. 질문만 잘 하면 상사도 움직일 수 있다는 말! 그래서 방 과장은 용기 내어 물었다.

“부장님, 정말 그 방법밖엔 없나요?” 방 과장에게 돌아온 건 단 한 마디. “없어.” 더는 할 말이 없어진 방 과장은 터덜터덜 자리로 돌아왔다. 그리고 친구들에게 단체 문자를 보낸다.

‘이번 주 야근이다. 약속 취소!’

열린 질문을 던져야 해결책이 나온다
많은 책에서 말한다. “상대를 설득하려면 질문이 중요하다”고. 그래서 많은 사람이 질문을 한다. 예를 들면 “10%만 깎아주시면 안 돼요?”, 이렇게. 하지만 곧장 실망하고 만다. 상대가 “안 됩니다”라고 답하니까. 그래도 포기하지 않고 다시 묻는다. “진짜 안 돼요?” 상대가 다시 답한다. “네, 정말 힘들어요.”



이렇게 되면 사람은 생각한다. ‘질문이 좋다는 건 책에나 나오는 말이야. 기껏 질문해봤자 별 효과도 없어!’ 정말 그럴까? 아니다. 질문도 ‘제대로’ 해야 한다. 그럼 효과를 내는 질문은 어떤 것일까?

질문을 잘하는 데엔 두 가지가 필요하다. 첫째, 열린 질문이다. 질문을 열어야 생각이 열린다. 질문을 여는 것, 어렵지 않다. ‘왜’ ‘어떻게’ ‘무엇을’ 등의 의문사를 붙이면 된다. 예를 들어보자. 거래처와 납품 일정 문제로 부딪친 당신. 이렇게 묻는다.

“금요일까지 납품해주실 수 있죠?” 여기서 나올 수 있는 답은 뻔하다. “힘든데요.” 질문을 열면 이렇게 바뀐다.

“금요일까지 납품하시기 힘든 이유가 뭔가요?” 그럼 상대는 어떤 답을 할까? ‘원자재 부족’ ‘빡빡한 배송 일정’ ‘인력 부족’ 등 납품 일정을 지키기 힘든 이유를 얘기할 것이다. 이렇게 열린 질문을 통해 정보를 얻을 수 있다. 그리고 이를 통해 문제를 풀 새로운 방법을 찾을 수 있다. 예를 들어 원자재 부족이 문제라면, 새로운 구매처를 함께 알아보면 된다. 배송 시스템이 문제라면, 우리 회사의 운송망을 이용해 그 문제를 풀 수도 있다.

둘째, 질문 하나로는 부족하다. 질문을 이어라. 도요타를 세계적 기업으로 끌어올리는 데 큰 기여를 한 경영 기법이 있다. ‘5-why’ 분석이다. 이는 ‘왜’를 다섯 번 물으면 문제의 근본 원인을 밝힐 수 있다는 것이다. 모터로 움직이는 기계가 갑자기 서버린 문제가 발생하자 이에 대해 첫 번째 ‘왜’를 묻는다. 그 결과 ‘모터 과부하’라는 원인을 알았다. 두 번째로 묻는다. ‘왜 모터에 과부하가 걸렸는가?’를 묻는다. 윤활유 부족이 문제였다. 세 번째로 ‘윤활유 부족은 왜 생겼는가?’를 묻는다. 윤활유를 공급하는 펌프가 펌핑을 제대로 하지 못했기 때문이다. 네 번째로 ‘왜 펌핑에 문제가 생겼는가’를 묻고, 펌프 축이 마모됐기 때문이라는 사실을 알아냈다. 다섯 번째 ‘왜’를 물으니, ‘윤활유에 섞인 불순물 때문’이라는 결과가 나왔다. 결국 윤활유에서 불순물을 걸러내는 장치를 사용해 문제를 해결했다. 다섯 번의 ‘왜’를 통해 문제의 진짜 원인을 파악하고 해결할 수 있었던 것이다.

상대를 설득할 때도 마찬가지다. ‘무엇 때문에 그런가?’ ‘왜 그래야 하는가?’ ‘어떻게 해야 해결되나?’처럼 질문을 이어라. 그럼 상대가 당신의 제안을 받아들이지 않는 진짜 원인이 나오고, 해결책이 찾아진다.

전설적인 토크쇼 진행자 래리 킹이 말했다.

“난 말을 하지 않습니다. 게스트가 말하도록 질문을 할 뿐입니다.”

항상 열린 질문을 이어나가라. 그러면 당신의 성과를 성공으로 이어주는 큰길이 열릴 것이다.



주간동아 808호 (p35~35)

김한솔 IGM 협상스쿨 책임연구원 hskim@igm.or.kr
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