민주당 김희선 의원이 공개한 정보통신부 산하 통신위원회의 ‘통신 소비자 피해신고 현황’에 따르면 모두 3671건의 신고 가운데 통신품질에 관한 신고가 606건(16.5%)이고 이들 중 초고속 인터넷 통신 품질에 관한 신고가 480건(79.2%)에 달했다. 한국소비자보호원이 집계한 소비자 불만 사례 접수에서도 비슷한 경향이 포착된다. 올해 상반기 동안 초고속 인터넷에 대한 소비자 피해상담은 2783건이었다. 이는 작년 같은 기간 71건보다 3820% 늘어난 것이다. 한국소비자보호원은 “올해 6월을 정점으로 피해 상담이 줄어들다가 10월 한 달 만에 660여건이 접수됐다”고 말했다. 초고속 인터넷 이용자들의 불만은 전혀 해소될 기미가 보이지 않는다는 얘기다.
소비자들의 불만족 부분 1위는 단연 속도다. TV광고에는 마치 빛보다 빠른, 말 그대로 초고속 인터넷을 즐길 것 같은 문구로 소비자들을 유혹하고 있으나 실제 이용해 보니 기대치에 훨씬 못 미친다는 것이다. 국감에 나타난 소비자 피해신고 건수 1위는 두루넷이었다. 초고속통신 서비스업체 가운데 두루넷 소비자의 피해신고는 188건 중 120건으로 63.8%였다. 이어 하나로통신 52건(27.6%), 한국통신 11건(5.8%), 드림라인 5건(2.4%) 순이었다. 피해배상 건에서도 두루넷은 총 10만5703건 중 무려 99.3%인 10만4931건을 차지했다. 두루넷은 최고 10∼40Mbps의 속도를 낼 수 있다고 선전한다. 그러나 정보통신부에는 “실제로 체험하는 속도는 고작 300Kbps다. 접속 장애가 심해 인터넷을 장시간 이용하지 못했다”는 피해사례가 잇따랐다. 최고 속도가 2Mbps라는 ADSL 서비스를 제공하고 있는 한국통신과 하나로통신에도 비슷한 속도문제가 나오고 있다. 이에 대해 두루넷관계자는 “올해 초부터 시스템 안정화 작업에 들어가 접속 장애는 많이 해소됐다. 케이블 모뎀 수급이 순조롭지 못해 적체가 있었지만 지금은 신청 후 2∼3일이면 설치된다”고 해명했다. 한국통신과 하나로통신은 “작년 말부터 갑자기 늘어난 가입자를 감당하기 힘들었지만 현재는 증가세에 맞출 수 있게 되었다”고 설명한다. 그러나 여전히 인터넷 서비스는 지역별로 속도와 안정성의 차이가 심하다. 사후서비스가 미비한 곳도 아직 많다.
자신이 가입한 초고속 통신 서비스에 불만이 있다면 어떻게 해야 할까. 다음은 한국소비자보호원 사이버거래 조사팀 손성락 팀장이 말하는 대처요령이다. “우선 서비스 당사자에게 개선해 줄 것을 지속적으로 요구하라. 그래도 안 되면 피해를 보고 있다는 것을 입증해야 한다. 속도가 제대로 나오지 않는 것을 증명하려면 넷츠넷(www.netsnet.co.kr)에서 바이탈 에이전트 프로그램을 내려받아라. 또는 하나넷(home.hananet.net)에서 자기 속도를 꾸준히 기록하라. 보통 56Kbps 모뎀의 최고 속도가 7000cps이기 때문에 이를 기준삼아 어느 정도 속도가 낮게 나오는지 확인하면 된다. 서비스 담당자와 통화한 내용과 시간을 기록해 두는 것도 방법이다. 이렇게 증거를 확보한 다음 소비자보호원에 피해사실을 신고하라. 소보원은 여러 방식의 보상을 중재해 준다.”
