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방 과장의 처세 X파일

‘NO’라고 말하기 전 ‘YES’가 가능한지 고민하라

긍정적으로 거절하는 법

  • 김한솔 IGM 협상스쿨 책임연구원 hskim@igm.or.kr

‘NO’라고 말하기 전 ‘YES’가 가능한지 고민하라

“다음 주까지요?”

“왜? 지금까지 계속해왔던 거잖아. 할 수 있지?”

“부장님, 그건 좀 힘들 것 같습니다.”

“뭐?”

아침부터 방 과장과 최 부장 간에 언성이 높아진다. 완성단계의 프레젠테이션이 세 개나 걸려 있어서 안 그래도 헉헉대는 방 과장에게 최 부장이 새로운 업무를 지시했기 때문.



“연초에 신규 고객사를 확보하지 못하면 1년 내내 힘들다는 건 자네도 잘 알잖아?”

“그건 알지만, 그래도 이 일은 불가능합니다.”

“중요한 걸 알면서 왜 못 하느냐”며 다그치는 최 부장과 “그래도 못 하겠다”며 맞서는 방 과장. 평행선을 달리는 두 사람의 대화, 무엇이 문제일까.

사람은 ‘언어’로 소통한다. 자신의 생각을 전달하는 수단도, 상대의 생각을 받아들이는 수단도 언어다. 하지만 우리는 언어의 힘을 쉽게 잊어버린다. 어쩌면 언어에 힘이 있다는 사실 자체를 모르는 것일 수도 있다. 별 문제 없이 자기 의견을 술술 말하고, 상대의 말을 해석할 때도 큰 고민을 하지 않기 때문이다. 그러나 어떤 언어를 쓰느냐에 따라 사람 자체가 달라질 수도 있다. 어느 노인병원에서 간호사가 환자들에게 건네는 말의 한 토막을 보자.

“김정희 사장님, 혈압 재드릴게요.”

“송 대표님, 오른쪽 다리 당겨보세요.”

사장님만 다니는 병원일까. 아니다. 이건 서울 북부병원(이하 북부병원) 얘기다. 이 병원에서는 환자를 그저 ‘~님’이라 부르지 않는다. 환자들이 가장 듣고 싶어 하는 ‘전성기’ 때 호칭을 불러준다. 그래서 어떤 환자는 ‘선생님’이 되고 다른 환자는 ‘부장님’이 된다. 이게 무슨 효과가 있을까.

데보라 테넌 미국 조지타운대 언어학과 교수는 “환자는 정체성 상실을 가장 힘들어 한다”고 말한다. 호칭을 바꿔 정체성을 살려주면 치료 효과도 높아질 수 있다는 것인데, 이는 사실이었다. 앞서 본 북부병원의 경우 환자에 대한 호칭을 바꾸니 환자의 자존감은 물론, 치료 의지도 높아졌다고 한다.

언어에는 이렇듯 사람의 생각을 바꿔 더 나은 행동을 하도록 만드는 힘이 있다. 이제 궁금증은 다음 질문으로 넘어간다. 일상 대화에서 언어의 힘을 제대로 활용하려면 어떻게 말해야 할까. 답은 ‘긍정적으로 말해야 한다’이다. 긍정 대화를 통해 내 말을 들은 상대의 생각을 긍정적으로 만들어야 한다.

방 과장의 상황으로 돌어가보자. 안 그래도 바쁜데 새로운 업무 지시를 받은 상황에서 어떻게 말해야 할까. ‘못 하겠다’는 말은 부정적이다. 그렇지만 긍정적이어야 한다고 해서 무조건 “알겠습니다!”라고 말할 수도 없는 노릇이다. 오히려 무조건적인 ‘OK’가 긍정은 아니다. 이렇게 말하면 어떨까. “지금 진행 중인 세 개 업무 중 두 개의 마감시한을 일주일만 늦춰 주시면 가능할 것 같습니다.” 이처럼 내가 ‘Yes’를 말할 수 있는 상황을 만들어 상사에게 제안하는 게 긍정 대화의 핵심이다.

이는 협상에서도 활용할 수 있다. 예를 들어보자. 무리한 가격조건을 요구하는 상대에게 긍정적으로 말하려면 “가격조건만 합의된다면 좋은 거래가 될 것 같다”는 식의 문장을 활용할 수 있다. 상대가 납기일을 무조건 일주일 앞당겨 달라고 하면 “납품단가를 조정해주면 일정을 당길 수 있을 것 같다”고 답하는 것이다. 무엇보다 일단 ‘가능하다’는 단어를 사용하는 게 중요하다.

긍정적으로 말하기는 생각을 조금만 바꾸면 참 쉽다. ‘No’를 외치기 전에 어떻게 하면 ‘Yes’가 될 수 있는지를 한 번 더 생각해보면 된다. ‘No’를 ‘실현 가능한 Yes’로 바꾸는 것, 그것이 당신의 능력이다.



주간동아 2012.01.02 819호 (p39~39)

김한솔 IGM 협상스쿨 책임연구원 hskim@igm.or.kr
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