해당 쇼핑몰 인터넷 홈페이지에 들어가니 같은 문제로 환불이나 교환을 요구한 소비자들의 글이 있었다. 판매자는 하자가 있는 제품 부분을 사진으로 촬영해 e메일로 보내면 확인 후 처리해주겠다고 했다. 성형이 잘못돼 휴대전화에 끼울 수 없는 상황이었고, 절차가 복잡하지 않다면 교환받을 생각으로 사진을 찍어 e메일로 보냈다. 판매자는 4월 29일 ‘오래 기다려주셨는데 제품이 맞지 않아 정말 죄송하다. 불량 부분 확인했다. 이번 주까지 재발송해드리겠다’는 답장을 보내왔다. 그러나 그 이후 판매자와 연락이 되지 않았다.
‘사지 마세요’ 글 올리자 바로 환불
이쯤 되니 오기가 생겼다. 1만 원도 안 되는 돈 잃어버린 셈 칠 수도 있었지만, 피해자가 50명만 돼도 판매자가 50만 원 가까운 부당이득을 취하는 셈이라 생각하니 안 되겠다 싶었다. 해당 쇼핑몰에서는 문의글을 삭제하기까지 했다. 그전에 캡처해둬 다행이었다. 온라인 사기 피해 신고 절차를 알아봤다. 먼저 전자거래 분쟁조정위원회(분쟁위)에 사건을 접수했다. 며칠 후 연락해온 분쟁위 관계자는 “판매자와 접촉을 시도했으나 전화나 e메일에 답이 없고, 내용증명을 보냈으나 ‘폐문 부재중’을 이유로 되돌아왔다”며 “환불받고 싶으면 한국소비자원에 상담하거나 경찰에 신고하라”고 말했다.
이런 상황인데도 해당 쇼핑몰은 6월 8일자로 다시 판매를 시작한다는 공지내용을 올렸다. 곧장 문의글을 올렸으나 답은 없었다. 1372 소비자상담센터의 도움을 받기로 했다. 1372 소비자상담센터는 피해구제 신청을 하기에 앞서 상담글을 먼저 올려야 했다. 그간의 내용을 정리해 올리자 한국소비자원으로부터 답변이 왔다. ‘피해 구제 처리를 위해서는 신청인 주장을 뒷받침할 수 있는 입증 자료가 필요하다’는 내용이었다. 필요한 입증 자료는 △피해구제 신청서 △계약 관련 근거자료(계약서, 영수증 등) △사업자 측에 이의를 제기한 서면, 전자문서 혹은 게시판 자료 사본(해당 화면 캡처 혹은 프린트) 등이었다. 다시 그 서류들을 챙길 생각을 하니 숨이 턱 막히는 느낌이었다.
복잡한 피해구제 신청 절차
최후 보루로 7월 8일 해당 쇼핑몰 공개 게시판에 그간의 상황을 정리한 장문의 글을 올렸다. 또 글을 지울까 봐 ‘나 같은 피해가 없었으면 하는 의미에서 올린다. 이 글은 해결하기 전까지 지우지 말라’는 내용을 덧붙였다. 댓글은 달리지 않았지만 조회수는 쭉쭉 올라갔다.
페널티보다 입소문이 무서워서였을까. 판매자는 글이 올라온 그다음 날 곧바로 환불 절차를 진행하고 문자메시지로 알려주기까지 했다. 그렇게 3개월여 만에 환불받은 금액은 최저시급을 조금 넘긴 5900원. 소비자가 ‘진상’이 돼야 자기 권리를 찾을 수 있는 현실이 서글퍼지는 순간이었다.
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