이제 새벽배송 없는 세상은 꿈꿀 수 없다. 남편들은 주말마다 아내와 아이를 마트에 데려가 쇼핑한 물건을 끙끙대며 나르는 고생에서 해방된 것에 쾌재를 부른다. 주부들 역시 매주 장을 보러 다니지 않아도, 2주마다 찾아오는 마트 휴무일을 미리 체크해두지 않아도 돼 주말이 한결 여유로워졌다.

무료배송 하한선 4만 원 vs 3만 원

신선식품 새벽배송 서비스를 처음 시작한 건 ‘마켓컬리’다. 2015년 마켓컬리는 밤 11시 전에 주문하면 이튿날 아침 대문 앞까지 식료품을 배송해준다는, 전에 없던 서비스로 소비자들의 눈길을 끌었다. 공산품의 경우 소셜커머스마켓 ‘쿠팡’에서 이튿날까지 배송해주는 ‘로켓배송’ 서비스를 실시하고 있었으나 식료품업종에서는 최초였다. 

또한 마켓컬리에서 판매하는 신선식품은 ‘새롭다’는 평가를 받았다. 일반 마트제품도 있지만 소비자에겐 다소 생소한 국외 제품과 국내 핫플레이스 식당의 인기 제품도 많아 젊은 주부와 나홀로족에게 큰 반향을 일으켰다. 4년이 지난 지금 마켓컬리는 가입자 100만 명을 넘겼으며, 일평균 주문량은 1만~2만 건에 이른다. 

새벽배송이 소비자들에게 호평을 받자 곧바로 헬로네이처, 잇츠온 등 비슷한 새벽배송업체가 생겨났다. 쿠팡과 이마트몰 같은 기존 온라인 유통업체도 신선식품 새벽배송 서비스를 도입했다. 이런 가운데 최근 주부들 사이에서 ‘마켓컬리보다 값은 싼데 물건은 더 좋은 새벽배송업체’가 주목받고 있다. ‘오아시스마켓’이 그 주인공이다. 

오아시스마켓은 원래 농수산물 생산자 조합인 ‘우리생협’과 함께 2016년 오프라인 매장을 열었다. 지난해 5월 온라인 주문·배송 서비스를 선보이면서 새벽배송도 도입했다. 처음에는 새벽배송 주문 마감 시간이 오후 9시였지만 지역별로 점차 오후 11시까지 주문받는 곳이 늘고 있다. 오프라인 매장은 4월 기준 현재 서울 강남구, 서초구, 송파구, 강동구와 경기 용인, 분당, 위례 등 39곳에서 운영 중이다. 



마켓컬리와 오아시스마켓에서 직접 주문해 장단점을 분석해보기로 했다. 기자는 미취학 아동 2명이 있어 우유, 달걀, 식빵, 과일 등을 매주 주문해야 한다(표 참조). 

먼저 마켓컬리로 가격을 보니 ‘제주 목초 우유 750㎖’ 2950원, ‘마이 퍼스트 처음 만나는 진짜 식빵 424g’ 4900원, ‘상하농원 순백색 동물복지 유정란 10구’ 6500원, ‘GAP 논산 설향 딸기 500g’ 6900원이었다. 물론 요일에 따라, 시간대에 따라 가격 변동이 있다. 4가지 품목의 가격 합계는 총 2만1250원. 마켓컬리 정책상 기본 4만 원이 넘어야 무료배송이어서 추가 주문이 필요했다.

과대포장 논란 vs 최소포장 선택권 부여

이튿날 주문한 제품들이 총 2개 상자와 1개 비닐에 담겨 배달됐다. 작은 상자에는 식빵, 큰 상자에는 우유·딸기·달걀, 비닐에는 도라지배즙 박스 1개가 곱게 포장돼 있었다. 큰 상자에는 달걀과 우유의 신선도 유지를 위해 아이스팩 1개와 달걀 파손 방지를 위한 비닐충전재가 함께 들어 있었다. 정성스레 포장한 덕분에 물품의 파손도, 변질도 없었다. 딸기도 상한 데 없이 탱글탱글했고, 우유도 유통기한이 7일 남아 있어 만족스러웠다. 

다만 포장재 쓰레기가 문제였다. 물건 5개에 쓰레기도 5개(상자 2개, 비닐 1개, 아이스팩 1개, 비닐충전재 1개)가 나왔다. 물론 다음 배송 때 문 앞에 깨끗한 스티로폼 상자 2개, 아이스팩 5개까지 놔두면 회수해간다. 그사이 집 안에 쌓아둬야 하기 때문에 불편함을 이기지 못하고 바로 재활용 분리수거함에 버리게 된다는 단점이 있다. 

다른 날 오아시스마켓에서도 같은 상품을 주문해봤다. 가격은 전반적으로 마켓컬리에 비해 절반가량 저렴했다. ‘제주청정우유 900㎖’ 1650원, ‘천연발효종 촉촉우유식빵 390g’ 3600원, ‘자연이란 무항생제 동물복지 유정란 10구’ 2500원, ‘설향 무농약 딸기 500g’ 5400원이었다. 총 1만3150원으로, 대부분 25% 할인된 ‘오! 감동’ 특가 제품이었기에 가능한 가격이었다. 

오아시스마켓은 3만 원 이상 주문해야 새벽배송을 무료로 받을 수 있다. 마켓컬리보다 무료배송 하한선이 1만 원 낮아 부담감도 그만큼 적다. 한꺼번에 사지 않고 품목별로 필요할 때마다 조금씩 자주 주문할 수 있다는 것이 장점이다. 

또한 오아시스마켓은 국내산 농수산물을 대형마트 수준으로 저렴한 가격에 판매해 골라 주문하는 재미가 있었다. ‘맑은콩 무농약 콩나물 300g’ 500원, ‘시골두부 2개(부침+찌개)’ 1500원, ‘찬마루 부산어묵 국탕용 310g’ 1800원, ‘영양잡곡 발아현미 500g’ 3160원 등 모두 합해도 6960원으로 무료배송 하한선 3만 원을 채우기가 쉽지 않았다. 

결제창으로 넘어가자 다른 온라인 배송업체 결제창에서는 발견할 수 없던 ‘포장 방법 선택’란이 눈에 띄었다. 아이스팩과 포장재를 최소한으로 사용하는 ‘최소포장’, 아이스팩과 드라이아이스를 조금 사용하는 ‘친환경포장’, ‘친환경포장에 아이스팩 하나 더’ 등 3가지였다. 또 재활용된 포장재와 아이스팩 사용 여부를 선택할 수 있는 항목도 있었다. 

이렇게 선택한들 얼마나 포장재가 줄어들까 싶었지만 기대 이상이었다. 이튿날 아침 대문 앞에 놓인 상자는 1개가 전부였다. 뜯어보니 각종 제품이 차곡차곡 쌓여 있었고 신선식품 사이에 아이스팩 하나가 끼워져 있었다. 달걀 파손 방지를 위해 사용된 비닐충전재 1개 등 포장재는 총 3개밖에 되지 않았다. 품질도 나쁘지 않았다. 딸기의 모양새가 흐트러져 있지만 상하거나 무른 것 하나 없었고, 우유도 유통기한이 6일 남아 있었다. 달걀도 파손되지 않았고, 식빵의 상태도 괜찮았다. 다만 한여름이라면 포장에 더 신경 써야 상품 신선도를 유지할 수 있지 않을까 하는 생각이 들었다. 

두 새벽배송업체에 대한 소비자의 평가는 엇갈린다. 그동안 마켓컬리를 이용하는 소비자가 월등히 많았는데 ‘품질은 나무랄 데 없지만 다소 비싸서 자주 주문하기 부담스럽다’는 이가 적잖다. 이 때문에 최근 들어 오아시스마켓으로 넘어간 이들은 저렴한 가격, 믿을 만한 품질, 친환경포장 등을 장점으로 꼽는다.
 
오아시스마켓의 경우 후기를 써서 올리면 제품 가격대별로 포인트를 주는 것에 긍정적인 반응을 보이기도 했다. 40대 워킹맘 최모 씨는 “글만 올리는 일반 후기는 100포인트, 사진과 함께 올리는 포토 후기는 200포인트를 지급받을 수 있어 구매평 올리는 재미가 쏠쏠하다. 한번에 9~10개 품목을 주문하는데 후기를 다 올리면 2000포인트가량 쌓이니 다음 주문 때 요긴하게 사용할 수 있다. 또 매월 베스트 후기를 선정해 1만 포인트도 줘 욕심이 생긴다”고 말했다.

양측 모두 상품 질 좋아, 각각 문제점도

마켓컬리 역시 후기 작성 시 일반 후기 50원, 사진 후기 100원을 지급하고 회원 등급(퍼플, 더퍼플 등)에 따라 2배 적립해준다. 주간 베스트 후기에 선정되면 5000원을 추가 적립해준다. 오아시스마켓에 비해 적립금이 적기는 하지만 두 업체 모두 가입자들이 이를 쌓기 위해 후기를 적극적으로 올리는 편이다. 

오아시스마켓에 호평만 쏟아지는 건 아니다. ‘주문 후 배송 누락’은 고질적인 문제로 지적되고 있다. 특히 오픈 이벤트로 가입 후 최초 주문 시 선물 격으로 제공하는 ‘100원 상품’마저 빠져 불만을 제기하는 이가 적잖다. 

40대 워킹맘 강모 씨는 “첫 주문할 때 100원 상품으로 ‘유기농 한우 진한고기곰탕 500g’을 선택해 기대하고 있었다. 그런데 그것만 빼고 다른 물건은 다 와서 실망했다. 원가가 6500원이었는데 만약 100원 상품으로 원가 1650원짜리 우유를 선택했다면 안 줬을까 싶기도 해 언짢았다. 주변에 물어보니 어떤 이는 원가 9000원짜리 은숯칫솔(4개)을 선택했는데 못 받았다고 하더라. 솔직히 소비자를 우롱하는 것 같아 기분 나빴다”고 말했다. 

물건을 빠뜨리고 배송하는 경우도 잦다. 기자 역시 두 번째 주문을 했을 때 9개 품목 가운데 2개가 배송되지 않았다. ‘재고가 없다’는 이유에서였고, 오아시스마켓 측에서 곧바로 카드 결제를 부분취소해줬다. 일반적으로 주문받기 전 품절 공지를 띄워 소비자의 양해를 구하기 마련인데, 순서가 거꾸로 된 것 같다는 인상을 받았다. 심지어 이튿날에도 재고가 없다며 배송되지 않은 제품이 그대로 판매되는 경우도 있었다. 

또한 제품 종류가 마켓컬리에 비해 상대적으로 다양하지 못하다는 점도 아쉬운 부분으로 지적된다. 과일만 놓고 비교해도 마켓컬리의 경우 ‘국산과일’과 ‘수입과일’로 나뉘어 각각 30여 종(일시 품절 제외)을 판매한다. 반면 오아시스마켓은 과일 코너에 20여 종이 있다. 이는 신생업체가 해결해야 할 숙제로 보인다. 더불어 현재 인기 제품의 경우 ‘오! 감동’ 특가로 원가보다 25~72% 저렴한 가격에 판매하는데 언제까지 이어질지 알 수 없다는 점도 소비자를 불안하게 만드는 요소다. 

이러한 문제에 대해 답을 듣고자 오아시스마켓 측에 접촉을 했다. 그러나 업체 측은 “답변해줄 수 있는 담당자가 없다. 아직 자체적으로 여력이 없어 신문·방송 등 언론 대응을 일절 못 하고 있다”고 답해 실망감을 안겼다.

적극 해명 마켓컬리 vs 대응 회피 오아시스마켓

마켓컬리의 경우도 몇 가지 문제점이 꾸준히 지적되고 있는 실정이다. 3월 소셜네트워크서비스(SNS)에서 ‘새벽배송은 사람을 갈아 만든 서비스’라는 비판이 제기돼 한동안 논란이 일었다. 오후 11시에 주문받은 신선식품을 6~7시간 만에 배송하려면 그만큼 배송기사들이 피를 말릴 수밖에 없다는 논지였다. 또 톱스타 출연 광고, 친구 추천 적립금 선물 등 각종 마케팅으로 가입자 수가 폭발적으로 늘면서 인기 상품 품절도 자주 빚어지고 있다. 

마켓컬리는 적극적으로 해명했다. 먼저 ‘사람을 갈아 만든 서비스’라는 표현에 대해 억울하다는 입장이다. 마켓컬리 측은 “매일 약 600명의 배송 매니저가 일하는데 건당 수수료 지급 방식이 아닌 ‘고정운송비 제도’로 사실상 월급을 주고 있다. 또 배송 매니저의 건강을 고려해 건당 쌀 4kg 기준 3포대, 생수 6개들이 2묶음 이상은 주문받지 않는다. 배송 매니저의 의견을 들어보면 오히려 야간 배송은 고객 대면 스트레스가 없고, 차량 정체가 없어 운전 스트레스도 적으며, 화물 분류 인력이 따로 있어 부담이 적다는 등의 긍정적 평가가 우세하다”고 밝혔다. 

가입자 수 증가로 품절 사태가 잦은 문제에 대해서는 “마켓컬리는 소규모 아티장(장인) 브랜드 상품을 다양하게 판매하고 있어 품절이 발생할 수밖에 없는 구조다. 아티장 제품은 생산자가 품질을 보장할 수 있는 범위에서 한정 수량만 생산하기 때문이다. 또 극신선식품은 당일 수요만 계산해 판매하기 때문에 대량판매가 어렵다”고 설명했다. 

과대포장 논란에 대해서는 “식품의약품안전처 지침을 충실히 이행하고, 상품의 변질을 막기 위해 품목에 따라 냉동/냉장/상온으로 구분해 포장하고 있다. 식재료 특성상 적정 온도로 배송되지 않으면 신선도가 떨어져 소비자가 상품을 폐기하는 등 더 큰 자원 낭비를 유발할 우려가 있다. 현재 식품 안전성을 보장하면서 포장재를 줄일 수 있는 방안도 지속적으로 검토 중”이라는 입장을 표명했다.