업계 패러다임 바꾸는 AI 콜센터

박정민 SK엠앤서비스 대표. [사진 제공 · SK엠앤서비스]

#상담원 연결을 기다리며 오랜 시간 대기하던 시대가 가고 있다. 요즘 통신사 고객센터에 전화하면 ARS 대기 없이 바로 ‘AI(인공지능) 상담사’와 통화할 수 있다. 고객센터에 전화를 건 뒤 ‘이번 달 요금’ ‘나의 부가 서비스’ 등 원하는 내용을 이야기하면 AI 상담사가 관련 서비스를 편하게 안내해준다. 24시간 내내 운영돼 원하는 시간에 상담받을 수 있는 것도 큰 장점이다.

AI가 산업 전반에 핵심 전략으로 자리 잡고 있는 가운데 콜센터 업계에서는 AI가 접목된 콜센터(AI Contact Center·AICC)가 새 트렌드로 떠오르고 있다. 글로벌 컨설팅회사 맥킨지앤드컴퍼니의 ‘2021년 인공지능의 현황(The state of AI in 2021)’ 보고서에 따르면 1843개 세계 기업 중 1013개사가 AI를 도입했다. 서비스 운영면에서 비용 절감 효과를 본 기업이 2019년 54%에서 2020년 87%로 급증했고, 매출 증대 효과를 본 회사도 2019년 57%에서 2020년 65%로 늘어났다.

국내에서는 SK텔레콤이 콜센터에 AICC를 운영하며 혁신적 성과를 내고 있다. ‘말로 하는 AI 상담’ ‘채팅 상담’ 등을 통해 상담 시간을 40% 단축했다. AI를 활용한 미납 콜로 매출 기능을 강화했는데, 미납 회수율이 기존 문자메시지 발송 대비 7배 이상 높게 나타났다. 이 과정에서 단순 반복 업무에서 벗어난 상담사들이 구독상품 마케팅 등 부가가치가 높은 다른 일들을 하게 되면서 업무 효율이 높아지고 있다는 평가다.

AI 통해 최상의 고객경험서비스 제공

대규모 고객 AI 데이터와 AI 솔루션을 보유한 SK텔레콤은 SK그룹 관계사의 역량을 집결해 AICC 부문에서 시너지 효과를 창출하는 데 집중하고 있다. 그 일환으로 최근 콜센터 운영 BPO(Business Process Outsourcing: 업무처리 아웃소싱) 사업자인 SK엠앤서비스와 협업에 힘을 쏟고 있다. SK엠앤서비스는 대기업과 중견기업 등 20개 고객사를 대상으로 1000여 개 상담석을 운영 중이며, 전문 상담 인력과 자체 콜 인프라를 제공할 예정이다. 여기에 SK텔레콤이 AICC의 근간인 AI 솔루션과 2500만 고객 데이터 기반의 마케팅 기능을 결합해 최적의 서비스를 제공하는 구조를 갖추고 있다.

두 회사는 콜센터 아웃소싱을 원하는 고객사를 대상으로 AI 기반 음성 안내 플랫폼 ‘누구 비지콜(NUGU bizcall)’을 통한 아웃바운드(Outbound: 콜센터가 고객에게 정보발신을 하는 것) 상담, NUGU 비즈챗봇, 음성인증, STT(Speech To Text: 사람의 음성언어를 컴퓨터가 해석해 그 내용을 문자 데이터로 전환하는 처리) 같은 AI 기술과 인간 상담사가 각각 역할을 나눠 수행하는 AICC 콜센터를 구현할 방침이다. 박정민 SK엠앤서비스 대표는 “궁극적으로는 고객사 고객에게 최상의 고객경험서비스(Customer Experience as a Service·CXaaS)를 제공하는 AI 전문 고객센터 BPO 사업모델 구축이 가능할 것”이라고 말했다.

김대종 세종대 경영학부 교수는 “근무 환경이 열악한 콜센터 업계에 AI가 도입되면 상담사 업무 환경이 개선되는 등 긍정적인 영향을 미칠 것”이라며 “고객의 다양한 응답에 관한 데이터베이스 연구가 병행될 경우 AI 업무가 한층 고도화될 수 있다”고 말했다.