“귀하의 불만사항이 접수됐습니다”

지난주에는 불만사항을 전달하는 e메일 쓰기를 연습했다. 이번 주는 반대로 비즈니스 상대의 불만에 대처하는 e메일 쓰기를 연습해보자. 사실 상대의 불만에 어떻게 반응해야 할지 몰라 답변을 미루는 일이 비일비재하다. 또 의욕이 앞서 필요 이상으로 용서를 구하는 실수를 범하기도 한다. 전자는 불만을 더욱 키우고, 후자는 손해배상을 과도하게 해야 하는 상황을 낳을 수 있다.

불만에 대처할 때는 먼저 상황 파악을 정확히 하고 대응방안에 대해 내부적 조율을 거쳐야 한다. 회사가 유감스럽게 생각함을 밝히고, 본인 회사 측의 잘못이 확실하다면 이에 대한 보상 내용을 제시한다. 이런 e메일을 쓸 때는 문제를 충분히 검토했음을 밝히고, 시정 방법에 대해서도 알려준다. 앞으로 비슷한 문제가 재발하지 않을 것이란 확신 또한 준다.

[Case1]김신경 과장은 일본의 거래처로부터 배송 지연과 불량품에 관한 불만을 전하는 e메일을 받았다. 신속하게 상황 파악을 하고 내부 토의를 거친 그는 e메일을 받은 지 사흘 만에 답장을 쓰려고 한다. 거래처의 불만에 관해 회사 입장을 전달하며 양해를 구하고자 한다.

Subject : RE : Complaints regarding defects and shipping delays ← 이전 e메일에 대한 답장임을 보여주기 위해 ‘RE’를 표기한다.
Dear Mr. Tanaka ← ‘Dear + 이름’만으로도 비즈니스상의 e메일 인사로 충분하다.
This is in response to your email dated June 26th, 2009. First of all, we are sorry for having caused an inconvenience. ←먼저 사과하거나 양해를 구한다.
As for the faulty products, we reported your complaint to the production team. We have also sent our inspection team to the plant to address the causes of the defects. As for the shipping delay, we have contacted our shipping vendor concerning this issue and are waiting for their reply. ← 제기된 불만사항에 대해 확인 및 검토 작업을 했다는 점을 충분히 설명한다.
We will let you know as soon as we hear from them. In the meantime, please return the defective products at your own expense, and we will gladly reimburse you later. ← 최종 결과를 기다려야 하는 상황일 때는 그간 처리할 일, 배상해줄 수 있는 사안 등을 정중히 전달한다.
Once again, I apologize for any inconvenience. Our goal is to provide only the finest quality and assure you we are working diligently to rectify the issues presented. ← 다시 한 번 양해를 구하며 앞으로 잘하겠다는 긍정적 코멘트로 마무리한다.
Sincerely, S.K. Kim ← ‘Sincerely + 이름’은 비즈니스 e메일을 정중히 완료하는 데 적합한 표현이다.

제목: 답장 : 불량품과 배송 지연에 관한 불만
다나카 씨에게
이 e메일은 2009년 6월26일에 보내주신 메일에 대한 답장입니다. 먼저 불편을 끼쳐드려 죄송합니다.



불량품에 관해 귀사의 불만사항을 저희 제조팀에 전달했습니다. 또한 검사 인력을 제조공장으로 파견해 불량 원인을 파악하게 했습니다. 배송 지연에 관해서는 저희 배송업체에 연락해 답변을 기다리는 중입니다.
자초지종을 듣게 되면 다시 통보해드리겠습니다. 그 사이에 우선 귀하가 비용을 지불해 불량품을 반품해주십시오. 나중에 저희가 기꺼이 배상해드리겠습니다.
불편을 끼친 점, 다시 한 번 사과드립니다. 저희 목표는 최상의 상품만 제공해드리는 것입니다. 지적해주신 점들을 개선하고자 최선을 다할 것을 약속드립니다.
김신경 드림

▶ 주요 단어

defects 고장, 불량품 / inspection 검사, 검열 /faulty 고장 난, 불량의 / vendor 판매자, 업체
complaint 건의사항 / rectify 개정하다, 수정하다 / at your own expense 사비로, 귀하가 돈을 지불해

불만사항을 처리하는 e메일에 활용할 수 있는 표현을 배워보자.
● 불편을 끼친 점에 대해 사과하기

First of all, we are sorry for having caused an inconvenience.
먼저 불편을 끼쳐드려 죄송합니다.
Please allow me to apologize for the misunderstanding.
그 오해에 대해 사과드리고자 합니다.
Forgive me for having caused you this inconvenience.
이런 불편을 끼치게 된 점에 대해 용서를 구합니다.

● 불만사항과 관련해 처리 절차, 확인된 내용 전달하기
As for the faulty products, we reported your complaint to the production team.
불량품에 관해 귀사의 불만사항을 저희 제조팀에 전달했습니다.
Your complaint has been filed, sir/ma’am.
고객님, 귀하의 불만사항이 접수됐습니다.
We reported your suggestions to our board.
귀하의 제안을 이사회에 보고했습니다.

● 최종 결과가 나오기 전까지 취할 수 있는 행동에 대해 알리기
In the meantime, please return the defective products at your own expense, and we will gladly reimburse you later.
그 사이에 우선 귀하가 비용을 지불해 불량품을 반품해주십시오. 나중에 저희가 기꺼이 배상해드리겠습니다.
All expenses will be reimbursed to you.
귀하께 모든 비용을 되돌려드릴 것입니다.
In such cases, the government will reimburse up to 250 billion won.
그런 경우 정부는 최고 2500억원을 배상하게 됩니다.

● 현황을 전달하고 불만사항이 시정될 것을 약속하며 마무리하기
I assure you we are working diligently to rectify the issues presented.
지적해주신 점들을 개선하고자 최선을 다할 것을 약속드립니다.
We are currently working to correct the situation.
현재 그 상황을 바로잡기 위한 업무를 진행하고 있습니다.
We are completely dedicated to resolving the conflict as soon as possible.
가능한 한 빨리 갈등을 해소하는 데 총력을 다하겠습니다.

아래의 표현은 불만사항을 처리하는 e메일에 유용하다. 잘 익혀두고 실전에서 활용하자.

Thank you for your email/ letter of ~ regarding/ concerning/ in connection with ~ : ~에 관한 e메일/ 서신에 감사드립니다
(ex) Thank you for your email concerning our customer service. 고객서비스 관련 e메일 감사드립니다.

I refer to your email of ~ about/ relating to ~ : ~에 관한 귀하의 e메일과 관련한 사항을 말씀드리고자 합니다
(ex) I refer to your email of July 1st relating to the shipment we sent. 저희가 보낸 상품에 관한 귀하의 7월1일자 e메일과 관련해 말씀드리고자 합니다.

We must apologize for ~ / We sincerely apologize for ~ / Please accept our apologies for ~ : ~에 대해 사과드리고자 합니다
(ex) I would like to apologize for the error made by our company in the latest itinerary.가장 최근의 일정표에 관한 우리 회사의 실수에 대해 사과드리고 싶습니다.
We have modified/ changed our ~ : 저희의 ~을 바꿨습니다
(ex) We have modified our shipping schedules. 저희의 배송 일정을 변경했습니다.
We have changed our inspection requirements.저희의 검열 필수사항을 바꿨습니다.

We have implemented a ~ system to ~ : ~하기 위해 ~의 시스템을 도입했습니다
(ex) We have implemented a new management system to monitor product qualities. 저희 상품의 질을 모니터하기 위한 새로운 관리시스템을 도입했습니다.

이지윤 EBS-FM 라디오 ‘운이 트이는 영어’ 진행자 jiyoon0623@hanmail.net