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커버스토리ㅣ지금은 세일즈 시대

고객 감동은 기본 행복과 이익을 나눠라

스타 세일즈 강사의 비법은... 고객이 상품 구매는 물론 다른 일로도 찾을 수 있게 만들어야

  • 이나리 기자 byeme@donga.com 강지남 기자 layra@donga.com

고객 감동은 기본 행복과 이익을 나눠라

고객 감동은 기본 행복과 이익을 나눠라

하스누마 케이키 / \'위너쉽 컨설팅\'수석 컨설턴트. 일본진선미라이프연구소장. 자기계발 프로그램 전문강사. 1987~2000년 대만에서 성공학 연수 붐 조성. 한국과 일본을 오가며 활동 중. 저서 ‘본기(本氣)인간선언’.

일류 세일즈맨이 되려면 어떤 정신 자세와 생활태도를 가져야 할까. 한·일 양국의 스타 세일즈 강사 3명으로부터 그 비법을 들어 보았다. (편집자 주)

1.어떤 상품, 어떤 회사를 택해야 하나

오종윤(이하 오): 회사마다에는 저마다의 독특한 문화가 있다. 먼저 몇 군데를 돌아보며 그 문화를 파악한 뒤 자신에게 맞는 회사를 선택하라. 세일즈 업체는 대개 예비 영업인들을 대상으로 자사 업무를 소개하는 설명회를 마련하는데 이때를 활용하는 것이 유용하다. 근본적으로, 눈앞의 수익창출보다 고객의 이익을 우선하는 곳이 좋은 회사다.

안병재(이하 안): 자동차 세일즈의 경우 회사는 크게 고려할 사항이 아니다. 다만 수입차 판매사는 고객이 한정돼 있는 반면 경쟁이 치열하지 않고, 국내 자동차 회사는 고객층이 넓은 대신 경쟁이 치열하다는 특징이 있다.

하스누마 케이키(이하 하스누마): 트레이닝을 제대로 시키는 회사가 최고다. 자신을 확실히 단련시켜줄 수 있는, 타협 없는 프로페셔널 정신이 빛나는 곳을 찾아라. 예를 들어 밑의 직원이 이런저런 핑계를 댈 때 “그런 부정적인 이야기를 들을 시간이 없다”며 바로 자리를 떠버리는 상사가 있는 곳을 택하라. 그런 회사는 늘 긍정하는 분위기를 갖고 있기 때문에 오히려 일하기가 편하다. 사람들에게 긍정적 ‘기’와 의지가 충만해 있는지를 살펴라.



또한 회사에 전화를 걸었을 때 응대하는 사람의 목소리가 밝고 힘차고 친절한 곳을 택하라. 세일즈맨뿐 아니라 스태프도 중요하기 때문이다.

2. 자신만의 세일즈 스타일을 창안하려면 어떻게 해야 하나



안: 자기 여건 안에서 개발 가능한 자신만의 강점을 찾아라. 숫기가 없는 대신 순수한 성격의 사람은 솔직함을, 논리적 사고에 강한 사람은 설득력을 주 무기로 삼을 수 있다. 직장 경험이 있다면 ‘앞으로 그 회사 사람들은 모두 나를 통해 차를 구입토록 하겠다’는 식의 목표를 세우는 것도 한 방법이다.

하스누마: 자기만의 스타일을 찾기 전에 우선 기본부터 충실히 익혀야 한다. 성실성이 전제되지 않은 새 기법이란 의미가 없다. “명함 100장을 돌리고 오라”면 일단 그 숫자부터 채울 수 있어야 하는 것이다. 긍정적이고 적극적인 자세가 밑바탕이 됨은 물론이다.

일단 기본기가 탄탄해지면 자기만의 아이디어를 조금씩 접목해본다. 인사법부터 판촉물, 이야기를 이끌어가는 방식까지도 사람마다 다 다르다. 말수가 적은 대신 신뢰감을 주는 이미지를 갖고 있다면 그러한 자기 캐릭터의 장점을 충분히 발휘할 수 있는 스타일을 찾는다. 이렇게 10년을 하루같이 노력하면 누구나 자기 스타일을 완성할 수 있다. 물론 중도에 포기하지 않는다면.

고객 감동은 기본 행복과 이익을 나눠라

오종윤 / ‘푸르덴셜생명’ 자산관리전문가CFP(국제공인재무설계사). 3년 연속 MDRT(연간 매출액 100만 달러 이상인 보험설계사 모임) 회원. 금융세일즈 전문강사. 저서 ‘20년 벌어 50년 먹고 사는 인생설계’.

3. 고객에게 예의를 지킨다는 것의 의미는 무엇인가



오: 고객의 시간을 중시하라. 무조건 찾아가지 말고 시간 약속을 하라. 고객과 만나기 전에 고객이 이미 가진 동종 상품의 종류와 상태 등을 기록해놓게 하라. 자동차라면 사고가 났을 때, 보험이라면 보험금 지급 사유가 발생했을 때 즉각 움직여 도움을 줄 수 있어야 한다.

안: 약속은 반드시 지켜라. 자동차 세일즈의 경우 당장 계약하고픈 마음에 지키지 못할 날짜로 출고 약속을 하는 일이 왕왕 있다. 이렇게 되면 약속이 깨지는 순간 세일즈맨과 고객의 신뢰도 여지없이 무너진다. 강매 또한 절대 금물이다. 상품을 구입할 때 고객이 여러 번 망설이는 것은 당연하다. 그 마음을 충분히 이해하고 기다릴 줄 알아야 한다.

또한 처음 만난 사람에게는 상품을 사달라는 말부터 꺼내선 안 된다. 고가의 상품일수록 강매한다는 부담감을 줄 수 있다.

하스누마: 열심히 해야겠다는 생각에 지겹도록 전화를 걸고 집요하게 만나달라고 부탁하는 사람이 있다. 그는 고객이 아니라 자신의 실적, 자신의 시간만을 중시하는 사람이다. 당장은 물건을 많이 팔 수 있을지 모르지만 1년 넘기기가 힘들다.

무조건 달려든다고 해서 고객이 감동하는 것은 아니다. 고객의 상황과 여건을 충분히 고려해 부담스럽지 않은 접근을 시도하는 것이야말로 고객에 대한 예의의 시작이다. 고객의 생각과 처지를 이해하고 인정할 줄 알아야 한다. 또한 항상 고객이 기대하는 이상의 서비스를 하겠다고 마음먹으라. 그냥 예의 바른 수준이 아니라 감동과 감격을 줄 수 있는 정도가 돼야 한다.

4. ‘고객이 스스로 세일즈맨을 찾는’ 단계에 이르려면 어떻게 해야 하나



오: 자주 연락하라. 전화, 이메일, 우편, 문자메시지 등을 통해 자신의 존재를 고객에게 각인시켜라. 언젠가 해당 상품을 구입해야 할 때가 되면 그는 당연히 늘 자신 곁에 있었던 바로 그 세일즈맨을 찾게 될 것이다.

안: 평소 자주 상품에 관한 정보와 서비스를 제공하며 신뢰를 쌓아라. 한 사람의 고객과 쌓은 신뢰는 그 주변 사람들에게로까지 이어진다. 한 사람의 마음을 얻으면 천하를 얻을 수 있다.

하스누마: 세일즈맨이 도달할 수 있는 최선의 경지는 고객의 ‘VIP 리스트’에 올라가는 것이다. 고객이 상품 구매가 아닌 다른 일로도 찾을 수 있는, 전적으로 믿고 능력을 신뢰할 수 있는 사람이 돼야 한다. 급할 때, 힘든 일이 생겼을 때 연락하고 고민을 함께 나눌 수 있는 경지가 되면 그 고객뿐 아니라 주위 사람들까지 모두 자기 손 안에 들어왔다 할 수 있다. 고객이 오히려 세일즈맨을 놓치지 않으려 애쓰게 되기 때문이다. 고객이 먼저 찾는 세일즈맨에게는 공통점이 있다. 누가 봐도 매력적이다. 재미있고 훌륭하며 평생 함께하고 싶다.

이렇게 고객에게 신뢰를 얻게 되면 더욱 오픈 마인드를 가져야 한다. 자연스러움이야말로 최고의 매력. 또한 무엇보다 ‘나를 긍정하고 상대를 긍정하는, 나에게도 좋고 고객에게도 좋은 길을 찾는(I’m O.K, you are O.K)’ 태도를 항상 견지해야 한다.

고객 감동은 기본 행복과 이익을 나눠라

안병재 / ‘한국영업교육연구소’ 소장현대자동차 판매교육 전임교수. 현대자동차

5. 세일즈맨에 대한 일반의 인식을 어떻게 받아들일 것인가



오: 영업의 중요성이 강조되면서 세일즈맨에 대한 인식도 과거와는 크게 달라졌다. 주위의 시선을 떠나, 내가 파는 상품이 고객에게 득이 된다는 확신이 생기면 일과 직업에 대한 자신감은 절로 생긴다. 그를 통해 자연스러운 세일즈가 가능해지는 것이다.

안: 요즘 기업들은 핵심인력을 기획이나 마케팅이 아닌 영업 부서에 두려 한다. 세일즈의 중요성이 그만큼 커진 때문이다. 좋은 상품이 팔리는 시대는 지났다. 고객을 어떤 방식으로 어떻게 설득하느냐에 기업의 명운이 달렸다. 세일즈맨에 대한 편견은 말 그대로 그저 편견일 뿐이다.

하스누마: 고객들은 일반적으로 세일즈맨에 반감을 갖고 있다. ‘세일즈’는 강제로 필요 없는 것을 사게 만드는 것이라 생각하는 것이다. 이런 반감을 극복하기 위해서는 “나는 전혀 다른 세일즈맨”이라는 식의 강한 자기 무장과 의지, 결의가 필요하다. 영업을 하지만 생각만큼은 ‘내가 판매에서는 의사’라는 자세로 임해야 한다. 세일즈를 천직으로 생각하면 ‘파는 법’ 자체가 바뀐다. 내가 태어난 이유, 내 사명이라 생각하라. 이 상품을 팔아 고객에게 행복을 선사하겠다는 마음을 가져야 한다.

또한 연고를 이용한 판매에 몰두하는 것은 다단계 판매인이지 프로페셔널한 영업맨이 아니다. 이러한 근성은 트레이닝을 통해 길러진다. 신입사원에게 “오늘 이러저러한 회사들의 부장 명함 20개를 받아오라”고 하면 다 받아온다. 신입사원은 갈 수밖에 없기 때문이다. 이러한 과정을 통해 ‘연고’가 아니라 ‘능력’을 통해 고객을 확보하는 기초를 배우게 된다.

6. 세일즈의 기본, 세일즈맨의 기본 소양은 무엇인가



오: ‘나는 성공할 것이다’ ‘나는 오랫동안 행복하게 이 일을 할 수 있다’라는 긍정적인 마인드와 장기적 비전을 갖춰라. 또 고객의 이익을 최우선의 목표로 삼아라. 세일즈맨은 상품이 아니라 니즈(needs)를 팔아야 한다. 세일즈하려는 상품이 고객의 행복과 미래를 위해 반드시 필요하다는 점을 인식하도록 만들라. 그러면 상품 판매는 자연히 이루어지게 마련이다.

안: 창의적인 마음가짐, 철저한 자기관리, 강건한 체력, 굳은 의지가 성공하는 세일즈맨의 기본 덕목이다. 또한 고객의 행복과 성공을 기꺼이 돕겠다는 마음가짐을 가져야 한다. 당장의 소득에만 집착하는 ‘자기 중심적 영업’은 실패의 지름길이다.

하스누마: 긍정적이고 적극적인 마음 자세다. 그러려면 확고한 미래 설계가 되어 있어야 한다. 어떤 성공을 이루고 싶은가, 어떤 인물이 되고 싶은가, 어떤 일류 세일즈맨이 되고 싶은가. 그리는 이미지가 정확하고 목표가 절박하면서 현실적일수록 성공할 확률도 높아진다.

목표는 단기간의 것일수록 좋다. 나는 강의를 할 때 수강생들에게 “5분 안에 당신이 원하는 것이 무엇인지를 쓰라”는 요구를 자주 한다. 이때 항목이 많고 구체적인 사람은 성공할 확률이 높다. 목표가 두루뭉수리하고 개수도 적을 때는 “왜 당신은 구체적인 것이 없느냐”고 질문한다. 또 막연히 “1000만원을 벌겠다”는 사람이 있으면 그 돈을 어디에 쓸 것인지 물어본다. 의외로 우물쭈물하며 명확하게 이야기하지 못하는 이들이 많다. 이런 과정을 몇 번 거치고 나면 비로소 자신의 명확한 ‘니즈’가 드러난다.

“3개월 뒤 나는 매달 1000만원을 버는 세일즈맨이 되겠다”는 식으로 기간과 액수가 구체적으로 나오면 성공에 한 발 더 다가서게 되는 것이다. 물론 그 돈을 어디에, 어떻게 쓸 것인가도 계획돼 있어야 한다.

두 번째는 유연성과 공감성이다. 고객의 스타일에 따라 자신의 스타일을 유연하게 바꿀 수 있는 능력이 필요하다. 물론 경험이 가장 큰 약이다. 선배들을 고객 삼아 ‘롤 플레잉 게임’을 해본다. 세일즈 능력을 단기간에 향상시키는 가장 좋은 방법이다.

7. 세일즈맨으로서 자기계발은 어떻게 해야 할까

오: 세일즈하는 상품에 대한 지식이 풍부해야 한다. 양질의 정보 제공을 위해 자격증 시험, 세미나, 교육 프로그램 등을 끊임없이 쫓아다녀야 한다. 열정만 가지고 덤비면 1∼2년 사이에 모든 에너지가 고갈된다.

하스누마: 21세기 영업맨은 공부를 해야 한다. 나는 특히 심리학을 추천하고 싶다. 또 하나는 성공 철학이다. 각종 자기계발 세미나에 참가하는 것이 한 방법이 될 수 있다. 그러나 누군가의 ‘기법’ 그 자체만을 도용해 당장 큰 효과를 보려는 식의 접근은 별 도움이 되지 않는다. 오히려 꾀부리지 않는 성실성이 더 큰 무기가 된다. 이론적 접근에 집착하지 말고 ‘마음자세’를 가다듬어야 한다.

여기 시골에서 상공한 한 19살 소년이 있다. 학벌도 경험도 돈도 없는 그는 한 회사를 찾아가 영업맨이 된다. 1년이 지난 뒤 그는 회사의 베스트 세일즈맨이 됐다. 말도 제대로 못하는 그가 어떻게 최고의 성공을 거둘 수 있었을까.

그는 순수하고 솔직한 청년이었다. 그런 만큼 어떠한 이유나 핑계, 변명도 없이 무조건적으로 최선을 다했다. 아무것도 모르기 때문에 기본에 충실했던 것이다. 세일즈 분야에서 경험은 종종 ‘독’이 된다. ‘난 이걸 팔아봤으니 저것도 팔 수 있겠지’ 하는 식으로 덤비다간 실패하기 십상이다.

또한 늘 배우고 고민하는 자세로 선배들과 솔직하게 머리를 맞대도록 한다. 제대로 된 회사라면 관리를 잘하는 것만으로도 상당한 실적을 올릴 수 있다.

8. 성공하는 세일즈맨과 실패하는 세일즈맨의 가장 큰 차이는 무엇인가



오: 자만에 빠진 자는 실패하게 마련이다. 고소득을 올렸다는 기쁨에 씀씀이가 커지고 나태해지는 순간 실패의 길에 들어선다. 또 본래의 가치관과 생활태도를 고수한 채 새로운 것을 받아들이지 않는 사람도 실패하게 된다.

안: 경쟁사 상품과 차별성이 없다, 경쟁사보다 혜택이 적다, 고객이 까다롭다, 경쟁이 치열하다 등등 영업실적이 좋지 않은 세일즈맨은 항상 불만이 많다. 하지만 고객들에게 “왜 이 회사 상품을 선택했느냐”고 물으면 상당수는 “세일즈맨이 싹싹하고 신뢰감이 들었기 때문”이라 대답한다. 결국 잘 팔고 못 팔고는 자신에게 달렸다. 실패의 이유가 많고 불평불만이 많은 세일즈맨은 결코 성공할 수 없다.

9. 자신감을 업그레이드하는 방법은 무엇인가

오: 자기계발서를 많이 읽어라. 우리는 다만 ‘나는 자신감이 없다’는 말로 위장하고 있을 뿐이다. 하고 싶으면 할 수 있고, 하면 되는 것이다. 우리는 안 할 뿐이다.

안: 과거에야 서울역 한가운데서 “나는 할 수 있다!”고 소리치곤 했지만, 이는 고리타분한 방법이다. 끊임없는 학습과 훈련을 통해 세일즈 비전과 기술을 터득하면 자신감은 자연스럽게 따라온다.

하스누마: 결과가 최고의 자신감으로 이어진다. 결과를 내기 위해서는 끊임없이 고객과 접촉해야 한다. 고객과 만나지 않고서는 절대 결과를 만들어낼 수 없기 때문이다. 또한 실패를 실패로 생각지 말고 성공에 한 발 더 다가섰다고 생각해야 한다. 고객에게 거절당할수록 자신과 자신의 일을 긍정하는 자세가 필요하다.

10. 건강, 외모 등 자기 관리는 어떻게 해야 하나



안: 깔끔한 외모와 깨끗한 옷차림은 세일즈맨의 기본이다. 그러나 무엇보다 고객에게 자신을 인지시킬 수 있는 내면의 매력을 갖춰야 한다. 또 내일 고객과의 약속을 위해 오늘 저녁 술자리를 과감하게 포기할 줄 알아야 한다. 규칙적인 생활과 운동을 통해 건강을 관리하는 것 또한 매우 중요하다.

하스누마: 고객에게 늘 생기 있고 활기찬 모습을 보일 수 있어야 한다. 목소리를 크게 낸다고 해서 되는 일이 아니다. 고객이 온몸으로 그 ‘기’를 느낄 수 있도록 실제로 활력에 차 있어야 한다. 자연스럽게 우러나는 자신감이 핵심이다. 자신을 사랑하는 세일즈맨이 고객의 사랑을 받는다.

11. 고객이 난감한 요구를 할 때는 어떻게 대응해야 하나



오: 보험 세일즈의 경우 첫 회 보험금을 대신 납부해주면 보험에 가입하겠다는 고객들이 있다. 이런 요구는 거절해야 한다. 꼭 필요한 보험이 아닌데도 가입한 고객이라면 중도 해약할 가능성이 큰데, 이는 세일즈맨에게 오히려 마이너스가 된다.

안: 자동차 세일즈의 경우 세일즈맨이 받는 수당을 포기하고서라도 자동차 가격을 깎아달라는 고객이 있다. 그러나 수당은 세일즈맨의 자존심이다. 가격은 깎아주지 않되 사후관리에 더 신경 쓰겠다는 안을 제시해 고객과 협상하라.

하스누마: 고객이 물건 구입과 직접 관련 없는 부탁을 해오면 기쁘게 받아들여라. 그가 당신을 믿고 인정했다는 증거다. 생활의 필요마저도 충족시켜줄 수 있을 때 최고의 세일즈맨이 될 수 있다.

12. 자기만의 고객관리 노하우가 있다면 무엇인가



오: 세일즈맨의 업무는 가망고객 발굴-전화와 우편 연락-만남-청약-기존고객 관리로 나눌 수 있다. 각 항목마다 가중치를 둔 다음 100점 만점에서 75점이 되도록 하루를 보내라. 어느 정도 소득을 올리는 단계라면 개인비서를 두어라. 이메일이나 우편, 문자메시지를 보내는 등 직접 하지 않아도 될 업무는 비서를 통해 해결하면 시간을 효율적으로 쓸 수 있다.

안: ‘거점고객’을 특별 관리하라. 당장 자동차 구입 의사가 없더라도 주변 사람들에게 큰 영향을 미치는 사람이라면 자주 만나면서 인간적인 신뢰를 쌓아라. 요즘은 문자메시지 공해 시대다. 명절이나 생일 등 뻔한 순간이 아니라, 뜻밖의 순간을 노려 문자메시지로 안부를 물어라.







주간동아 2004.11.25 461호 (p26~29)

이나리 기자 byeme@donga.com 강지남 기자 layra@donga.com
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