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Cover Story|매너 백서

‘상대방 배려’ 그때그때 달라요

매너는 개개인 눈높이에 맞춘 행동양식 … 때론 격식 차리고 때론 격식 무시

  • 구가인 기자 comedy9@donga.com

‘상대방 배려’ 그때그때 달라요

‘상대방 배려’ 그때그때 달라요

세계화 추세에 따라 글로벌 비즈니스 매너의 중요성이 높아지고 있다.

‘국민MC’라 불리는 유재석은 반듯하다. 길에서 만난 행인들에게 깍듯이 인사를 건넬 만큼 예의 바르고 ‘올바른 언어를 구사하는 방송인’으로 꼽힐 정도로 정확한 언어를 사용한다. 1년 전 ‘무한도전’ 촬영 당시 자신의 결혼식에 초대하겠다고 약속한 상점 주인에게 실제로 청첩장을 보내 누리꾼(네티즌) 사이에서 화제가 되기도 했다. 그렇다고 그가 따분한 사람은 아니다. 오락프로그램에서는 다른 출연자들과 마찬가지로 유치한 몸개그를 펼치며 최선을 다해 망가지고, ‘오락프로그램 부적합자’가 출연하더라도 재치 있게 반응하면서 무거운 분위기를 자연스럽게 바꾼다. 그는 특히 자신을 낮추고 남을 높이는 ‘낮춤 개그’와 겸손함으로 유명하다. 그리고 우리는 이러한 반듯함과 예의 바름, 겸손함 등을 통틀어 ‘매너가 좋다’고 말한다.

매너에 대한 오해 1 : 매너는 ‘지켜야’ 한다

매너는 ‘배려’다. 단, 배려가 ‘도와주거나 보살피려고 마음을 쓰는 것’이라면, 매너는 그 배려가 눈에 보이게 하는 것이다. 흔히 매너와 에티켓을 같은 것으로 생각하는데, 실은 다르다. 강희선 서비스에듀센터장은 “에티켓이 지켜야 하는 것이라면, 매너는 개개인의 독특한 습관 같은 것으로 ‘매너가 좋다’ ‘나쁘다’는 식으로 말할 수 있다”고 구분했다. 강 원장은 영국 엘리자베스 여왕이 중국 고위 관리와의 식사자리에서 서양식 테이블 매너를 모르는 중국 관리가 손 씻는 물을 마시는 모습을 보고 자기도 따라 마신 예를 들면서 “여왕의 행동은 에티켓에 어긋나지만 매너는 최고”라고 설명했다.

따라서 매너에 정해진 규칙은 없다. 상대가 누구냐에 따라 변하기 때문이다. 김인석 국제매너아카데미 대표는 “외국계 기업 종사자와 건설업 종사자를 대하는 태도는 다를 수 있다. 상대에 맞춰 격식을 차리거나 때론 격식을 무시할 수 있는 것이 매너”라고 말했다. 즉, 와인과 골프 관련 지식이 아무리 ‘굿 매너’의 기본이라 해도 내가 만난 상대가 그것에 대해 무지하다면 자신의 풍부한 지식을 감추는 게 좋은 매너라는 것이다.

매너에 대한 오해 2 : 매너=아부?



전문가들은 많은 한국인이 매너에 대한 편견을 갖고 있다고 말한다. “매너가 밥 먹여주냐” “그렇게 굽실거리며 살 필요 있냐”는 식으로 매너를 ‘까다롭고 어려운 반면 효과는 크지 않은 아부의 기술’ 정도로 여기고 있다는 것. 하지만 좋은 매너는 윗사람에 대한 아부라기보다 상대를 존중한다는 표현이자 내 품격을 드러내는 행위에 가깝다.

유엔 차석대사를 지낸 서대원 광운대 석좌교수는 “좋은 매너는 인간관계를 향상시키는 데 도움이 된다”면서 “나이와 직위 고하를 막론하고 역지사지 입장에서 상대를 대하는 게 매너의 기본”이라고 말했다. 그는 또 “선진국 국민일수록 매너가 뛰어나다는 게 정설”이라면서 “예전까지 한국인 사이에서는 술을 마시면서 격의를 무너뜨리고 친해지는 게 사교의 한 방법이었지만, 지금 같은 세계화 시대에는 좋은 매너를 바탕으로 하는 사교 기술을 익혀야 할 때”라고 덧붙였다.

매너에 대한 오해 3 : 매너가 밥 먹여주나

서 교수의 말처럼 세계화에 따라 매너의 필요성이 높아지고 있다. 최근 몇 년 사이 매너교육을 강화한 기업들도 늘었다. 여기에는 해외 유학생활을 통해 글로벌 비즈니스에서 매너의 중요성을 체감한 2세 경영인들의 등장도 중요한 구실을 했다. 이 때문에 매너전문가인 허은아 ‘예라고’ 대표는 “매너가 곧 실력”이라고 말한다. 허 대표는 “사회지도층에 가까워질수록 인간관계의 중요성이 커져서인지 매너에 대한 관심이 높고 좋은 매너를 가진 사람도 많다”면서 매너와 성공의 연관성에 대해 설명했다.

그렇다면 좋은 매너를 갖는 방법에는 무엇이 있을까. 중요한 것은 상대를 배려하는 마음가짐과 상대를 이해하려는 자세지만, 가끔 마음은 굴뚝같은데 몰라서 실수하는 예도 있다. 성공적인 비즈니스를 위해 참고하면 좋을 매너 상식을 소개한다.

만남에서 e메일까지 … 비즈니스 매너

‘상대방 배려’ 그때그때 달라요

매너에 정해진 규칙은 없다. 상대에 따라 배려의 방식도 달라지기 때문이다.

Q 첫인사부터 꼬일 때가 많습니다. ‘악수는 윗사람이 아랫사람에게 오른손으로, 명함은 아랫사람이 윗사람에게 준다’는 규칙은 알고 있지만 팔이 꼬이고 무슨 말을 해야 할지 난감할 때가 있습니다.

“악수하면서 ‘반갑습니다’ ‘처음 뵙겠습니다’ 식의 간략한 인사를 하고, 명함을 전하면서 자신의 소속과 이름을 밝힙니다. 한국에서는 고개를 약간 숙이고 인사하듯 악수하는 게 일반적이지만 서양에서는 그럴 경우 조금 비굴해 보일 수 있으니 피해야 합니다.

명함은 두 손으로 전하는 게 원칙이지만 맞교환 시에는 오른손으로 주고 왼손으로 받습니다. 명함을 전할 때는 상대가 내 이름을 읽을 수 있도록 방향을 조정하고, 받은 뒤에는 명함지갑에 바로 넣지 말고 테이블에 올려놓는 게 좋습니다. 단, 명함은 동등한 입장에서 주고받는 게 일반적입니다. 높은 지위에 있는 사람에게 명함을 전하고 싶다면 ‘제가 명함을 드려도 되겠습니까’라고 묻는 게 예의입니다.”

Q 고객과 상사, 어느 쪽에 존경어를 사용해야 할까요.

“회사 내에서는 상사에게 존경어를 사용하지만, 회사 밖에서는 상대를 높이고 자신의 회사 사람은 낮춰 부르는 게 맞습니다. 이는 소개를 할 때도 적용되는데, 우리 회사의 부장과 거래처의 과장을 서로 소개할 경우 아랫사람을 윗사람에게 소개하는 원칙에 따라 우리 회사 부장을 거래처 과장에게 소개하는 게 맞습니다.

또 상대에게 여러 명을 소개할 경우 가장 어리거나 지위가 낮은 사람부터 소개하는 게 좋습니다. 그리고 한 사람을 여러 사람에게 소개할 때는 먼저 한 명을 소개한 뒤 여러 사람을 한 사람에게 소개합니다.”

Q 시선처리가 미숙한 편입니다. 대화 중에 눈만 뚫어져라 바라보는 게 민망해 입 쪽을 보는데 괜찮은 건가요.

“입술이나 다른 신체 부위만 볼 경우 실례가 될 수 있습니다. 대화의 기본은 눈 맞춤이라고 생각하세요. 왼쪽과 오른쪽 눈을 번갈아 보는 것을 70% 정도 하고, 손에 쥔 필기도구를 적절히 활용하면 됩니다.”

Q e메일에 답장할 때 ‘Re’라는 말을 지워야 하는 걸까요. e메일 제목에 죽이어진 ‘Re:Re:Re:Re:…’ 표시가 혹시 예의에 어긋나는 건 아닌지요.

“e메일을 받은 경우 바로 답장을 보내야 상대에게 신뢰를 줄 수 있습니다. 그때 답신 표시를 남기는 게 맞습니다. 특정 업무와 관련된 e메일이라면 ‘Re’를 남기며 주고받아야 나중에 그 업무와 관련된 e메일을 찾을 때도 용이합니다(단, e메일 제목이 꽉 찰 정도로 Re가 길게 이어진다는 건 전화통화나 대면을 통해 해당 문제를 해결할 때가 왔다는 걸 의미합니다).

참고로, e메일을 보낼 때는 ‘안녕하세요’ 같은 모호한 말보다는 해당 업무와 관련된 구체적이고 간결한 제목이 좋습니다. 제목 붙이기가 어려운 경우에는 자신의 소속과 이름을 쓰면 스팸으로 분류되는 불상사를 피할 수 있습니다.”

Q 프레젠테이션에 대한 공포가 있습니다. 모르는 부분을 질문하면 어쩌죠.

“그땐 당황하지 말고, 솔직하게 모른다는 사실을 인정한 뒤 ‘e메일 주소를 남겨주시면 자료를 찾아 답변 드리겠습니다’라고 말하세요.

발표자들 중에는 질문을 받고 ‘좋은 질문입니다’라고 말하는 경우가 있는데, 이는 질문자를 평가한다고 느낄 수 있으니 ‘질문 감사합니다’라고 하는 편이 바람직합니다. 최근에는 파워포인트로 발표하는 경우가 늘었지만, 이미지가 화려하다고 효율적인 프레젠테이션이 되는 것은 아닙니다. 또 프레젠테이션에서 ‘시간상 많이 준비하지 못했다’는 식의 겸손의 말이나 모호한 표현은 피하세요. 특히 외국인 청중이 있는 자리에서는 이러한 말이 신뢰를 떨어뜨릴 수 있습니다(I think, I guess, maybe보다 I’m sure, I believe를 사용하세요).

덧붙여, 프레젠테이션이나 보고 등 어떤 내용을 전달할 때는 결론부터, 짧은 문장으로, 숫자를 통해 구분하면서 적절한 예시를 들어 설명하면 상대가 알아듣기 쉽습니다. 또 장단점을 모두 전달해야 할 경우 나중에 이야기한 내용의 인상이 강하게 남으므로 먼저 단점을 이야기한 뒤 장점을 말하는 방식을 추천합니다.”

‘상대방 배려’ 그때그때 달라요
Q 외국인과 친해지면 이름을 불러도 된다고 들었습니다. 언제부터가 좋을까요.

“조금 친해졌다고 생각되면 먼저 이름을 부르는 것이 가까워지는 하나의 방법입니다. 단, 상대가 ‘Well, Mr. Kim’ 같은 식으로 답한다면 아직은 거리감이 있다는 신호입니다. 그리고 이름 앞에 ‘Mr.’ ‘Mrs.’ ‘Ms.’ 등의 경칭을 붙여야 한다는 점을 잊지 마세요. 성만 부르는 것은 무례한 태도입니다.”

Q ‘Political correctness’라는 말이 뭔가요.

“사회적으로 민감한 이슈에 대해 중립적으로 대처하고 발언한다는 뜻입니다. 예를 들어 흑인은 블랙피플이 아니라 아프리칸 아메리칸이라고 해야 합니다. 또 비즈니스맨이 아니라 비즈니스퍼슨, 스튜어디스가 아니라 플라이트 어텐던트, 폴리스맨이 아니라 폴리스오피서 식으로 남녀평등적 어휘를 쓰면 교육을 잘 받은 사람이라는 인상을 줄 수 있습니다.”

비즈니스를 목적으로 한 식사, 스포츠, 문화활동

Q 바이어와 식사를 합니다. 식사 중 업무에 대해 말해야 할 텐데 언제 하는 게 좋을까요.

“본 식사시간에는 업무 관련 이야기는 피하는 게 좋습니다. 음식을 주문한 뒤 업무와 관련해 간단히 이야기하고, 식사 중에는 가벼운 사담을 나누도록 합니다. 그리고 비중 있는 업무 관련 이야기는 디저트나 차를 마신 뒤 할 것을 권합니다. 물론 바이어가 식사 중 업무 이야기를 한다면 그에 맞춰 따라주는 게 바람직합니다.”

Q 사담을 나누는데 골프 이야기가 나왔습니다. 저는 골프를 치지 않는 터라 무슨 이야기를 할지 난감했습니다.

“모르는 화제가 나오면 침묵으로 일관하거나 섣불리 아는 척하기보다 질문을 하세요. 상대의 권위를 인정하는 것이기 때문에 좋은 분위기를 만들 수 있습니다.”

Q 주의해야 할 골프 예절이 있다면 알려주세요.

“먼저 골프의 목적이 무엇인지 확실히 할 필요가 있습니다. 비즈니스가 목적이라면 표나지 않게 져주는 것도 한 방법이라고 할 수 있죠. 또 공을 잃어버리지 않도록 주의하세요. 공을 찾는데 집착해 경기진행 전체를 망칠 수 있습니다.

한편 외국인과 골프를 칠 때는 룰을 엄격하게 지키는 게 중요합니다. 디봇에 공이 놓인다고 평평한 곳으로 옮기거나 해저드 표시가 있는 곳에서 지면에 클럽을 대는 행위 등은 피해야 합니다.”

Q 바이어가 음악에 조예가 깊은 사람이라고 합니다. 어떤 음악회를 추천하는 게 좋을까요.

“음악 초보라면 교향곡이나 협주곡을 고르는 게 무난합니다. 극적인 부분이 없는 실내악 연주에서는 졸 위험이 있거든요. 초청하는 분이 외국인이라면 그 나라 출신 작곡가의 곡을 고르면 좋아할 겁니다. 쉬는 시간이나 음악회가 끝난 뒤 원활한 대화를 위해 관심 있는 음악가에 대한 기본적인 상식 정도는 알아두세요.”

Q 비즈니스 파티에 초대받았습니다. 무엇을 준비해야 할까요.

“초대장을 받으면 먼저 드레스 코드를 확인하세요. 캐주얼에도 넥타이를 매지 않는 정도인지, 면바지에 셔츠를 입는 정도인지 확인이 필요합니다. 또 사전에 파티에 누가 오는지, 어느 정도 규모의 파티인지 알아두면 파티에서 어떤 이야기를 할지 참고할 수 있어 유익합니다. 또 식사 초대를 받은 경우 꽃다발이나 꽃바구니, 와인 등 선물을 준비하면 좋습니다. 단, 와인의 경우 상대의 취향을 알아둘 필요가 있습니다. 또 외국인이 초대한 파티라면 케이크 선물은 피해야 합니다. 서양에서는 안주인이 직접 디저트를 만들어 내놓는 게 일반적이기 때문입니다.”

가까운 사이일수록 더 신경 써야 할 사내 매너

Q 회사 동료끼리 싸운 듯합니다. 중간에 낀 저는 어찌해야 할지 모르겠습니다.

“화해를 주선한다면 좋지만, 섣불리 시도했다간 오히려 역효과가 날 수 있으니 주의하세요. 또 화해시키고 달랠 때는 상대에 대한 험담이 될 수 있는 말을 하지 않도록 조심합니다.”

Q 옆자리 동료의 휴대전화가 계속 울립니다. 받아도 될까요.

“휴대전화를 받아 먼저 ‘아무개 씨 휴대전화입니다. 지금 자리를 비우셨는데 메모를 남겨드릴까요’라고 말하세요. 또 동료가 돌아오면 확인할 수 있도록 메모를 남겨놓는 게 좋겠죠.”

Q 술자리는 몇 차까지 가면 되나요.

“‘1차는 의무, 2차는 예의, 3차는 선택’이라는 말이 있습니다. 1차에 참석했다면 2차부터는 거절해도 상관없지만 돈독한 관계를 원한다면 참석하는 것도 나쁘지 않습니다. 단, 1차에서는 주량 조절이 필요합니다. 또 회식 중간에 몰래 도망치는 것은 예의가 아닙니다.”

도움말 및 참고서적 : 강희선 서비스에듀센터 원장, 김인석 국제매너아카데미 대표, ‘글로벌 파워 매너’(서대원/ 중앙books), ‘눈치코치 직장매너’(허은아/ 지식공작소), ‘황당매너 51’(조관일/ 위즈덤하우스)


외국인들이 본 한국 비즈니스 매너는

주위 사람 배려 부족 … 한국식 따뜻한 마음은 최고


국내 거주 외국인 100만명 시대다. 그만큼 국내에서 외국인과 접촉하는 기회도 늘고 있다. 외국인들은 한국의 비즈니스 매너에 대해 어느 정도의 점수를 주고 있을까? 한국에 주재하는 외국인 4명을 만나 이들이 바라본 한국인의 비즈니스 매너에 대한 솔직한 이야기를 들어봤다.

장 필립 자코팡(프랑스인·힐튼 남해 골프&스파 리조트 총지배인)

‘상대방 배려’ 그때그때 달라요
힐튼 남해에서 총지배인으로 일을 시작하고 얼마 뒤 부하직원들이 나와 대화할 때 내 눈을 똑바로 보지 않아 놀란 적이 있다. 프랑스에서는 대화할 때 눈을 맞추는 것이 예의이기 때문이다. 하지만 시간이 흘러 눈을 똑바로 보지 않는 것이 어른과 상사에 대한 공경의 의미라는 것을 알게 됐다. 또 처음 만난 한국인이 나이나 결혼생활에 대해 질문해와 당황한 적도 있다. 유럽에서는 흔치 않은 이런 행동들이 ‘당신을 잘 알고 싶다’는 한국식 친근감의 표현이라는 사실을 알면서부터는 한국 문화가 더욱 좋아졌다. 요즘에는 나도 일부러 직원들에게 개인적인 질문을 하면서 친근감을 표시한다.

한국인들에게 글로벌 매너에 대해 조언한다면 외국인과 비즈니스 미팅을 할 때 그들의 문화와 성격을 이해하기 위해 노력하라는 것이다. 내가 그랬듯 외국인이 한국 문화를 이해하는 데는 어느 정도 시간이 걸린다. 따라서 처음에는 서양식 비즈니스 매너를 따를 것을 권하고 싶다. 하지만 상대가 나처럼 한국에 오랜 기간 머물면서 일할 사람이라면 한국식 예절을 가르쳐주는 것도 큰 도움이 된다.

쓰지 미키오(일본인·애경에스티 상품개발담당 상무이사)

‘상대방 배려’ 그때그때 달라요
한국에 와서 놀란 점은 어느 회사를 가도 건물 출입구 부근에 커다란 거울이 비치돼 있어 수시로 몸가짐을 바로잡을 수 있다는 점이다. 비즈니스에서는 첫인상이 중요한 만큼 흐트러지지 않은 모습을 보이는 데 이 거울을 곧잘 활용하고 있다.

반면, 자기중심적으로 일하는 편이라 부하직원이나 거래처 사람들에 대해 배려가 부족하다는 점을 지적하고 싶다. 그 때문인지 무리한 야근이 많거나 일의 우선순위가 불명확해지기도 한다. 상사가 무조건 “빨리, 빨리!”를 요구하면 아랫사람이나 비즈니스 파트너의 부담이 커지는 만큼, 상대의 상태를 고려한 좀더 계획적인 업무 진행이 필요하다. 미리 계획을 짠 뒤 신속하게 의뢰하는 것이 비즈니스 매너라고 생각한다.

회의시간에 상대의 이야기를 듣지 않고 자신의 의견만 주장하며 열을 내는 사람들도 종종 있다. 논의의 본질을 떠나 자신의 체면이나 프라이드를 우선시하고 있는 건 아닐까 하는 생각이 든다. 서로에 대한 이해를 바탕으로 신뢰하고 타협하기 위해서는 상대의 이야기에 좀더 귀 기울이고 배려하면서 최선의 결과를 만들기 위해 냉정한 판단력을 유지하는 것이 좋지 않을까 생각한다.


케빈 오록(미국인·경희대 명예교수)

‘상대방 배려’ 그때그때 달라요
한국에 온 지 45년이 넘어간다. 처음 한국에 온 1960년과 달리 이제는 비즈니스 매너가 혁명적으로 발전했다. 1960~70년대만 해도 사람들이 사느라, 돈 버느라 바빠서 매너를 지킨다는 것은 그야말로 사치였다. 하지만 가난하던 와중에도 겉으로 드러나는 형식은 부족했을지언정 따뜻한 마음만은 어떤 훌륭한 매너와도 비교할 수 없었다.

지금은 외국인과 접하는 기회가 늘면서 각 상황에 맞는 매너, 에티켓이 적절히 발전한 것 같다. 한국은 유교문화가 굉장히 발달한 나라다. 비즈니스 매너에도 이런 유교적인 부분이 크게 작용한다.

나이가 많거나 자신보다 직위가 높은 사람에게 깍듯한 태도가 비즈니스 매너에서 긍정적으로 작용한다고 본다. 다만 이런 경향이 지나쳐 아랫사람이나 동등한 처지의 사람에게 무례를 범할 수 있다는 점은 주의해야 한다.

마요곤(중국인·한화증권 리서치본부 중국/ EM팀 책임연구원)

‘상대방 배려’ 그때그때 달라요
개인적으로 한국의 비즈니스 매너에 높은 점수를 주고 싶다. 다만 사소한 부분에도 세심히 신경 쓸 필요가 있다고 생각한다. 외국 바이어를 접대할 때는 되도록 의자가 있는 식당에 가서 식사하는 것이 바람직하다. 많은 외국인들이 양반다리로 앉아 식사하는 데 불편함을 느끼기 때문이다.

술자리에서도 곤혹스러운 경우가 종종 있다. 특히 잔을 돌리는 행위는 위생적으로 문제가 있으며, 거기에 익숙하지 않은 외국인은 당황스러울 수밖에 없다. 중국의 경우 요리를 덜어 먹는 문화가 발달돼 있는데, 찌개 등 국물을 먹을 때도 개인 그릇을 이용해 나눠 먹었으면 좋겠다.

또한 한국 회사에서는 대다수가 상사의 눈치를 보면서 퇴근하는 것 같다. 상사가 퇴근하지 않으면 절대 퇴근해선 안 된다는 분위기인 듯해 아쉽다. 물론 이는 한국 사회의 전반적인 분위기로 볼 때 단기간에 해결하기 힘들 것이다.

정리=손영일 기자 scud2007@donga.com




주간동아 2008.10.14 656호 (p34~38)

구가인 기자 comedy9@donga.com
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