이해관계자 소통과 참여 기업이 먼저 손 내밀어야

기업 활동에서 이해관계자 참여는 조직의 의사결정에 영향을 미치거나 영향을 받을 수 있는 사람들을 조직 운영 과정에 포함하는 과정이다. 과거에는 조직에 영향을 미치는 이해관계자를 경제적 영향만 고려해 공급자, 생산자, 구매자로 국한했다. 최근에는 그 영향력이 경제 분야를 넘어 인권, 노동, 환경 등 사회·환경적 측면까지 확대되면서 지역사회, 정부, 언론 등 다양한 이해관계자를 고려하게 됐다. 이는 이해관계자 범위의 확대에 그치는 것이 아니라, 그들 간 이해관계의 복잡성까지 고려해야 한다는 것을 의미한다.

미국 광산기업 뉴몬트(Newmont)의 사례는 이해관계자 참여와 소통이 기업의 경영 활동에 얼마나 큰 영향을 미치는지 잘 보여준다. 뉴몬트는 인도네시아 정부와 원광석 채굴 및 수출과 관련된 투자 협정을 체결하고 본격적인 광산 채굴 활동에 들어갔다. 그러나 인도네시아 정부가 자국의 제련산업 육성을 위해 원광석에 대한 직접적인 수출을 제한하고 가공된 상품의 수출을 장려하면서 법적 분쟁과 소송에 휘말렸다.

분쟁 초기에 뉴몬트가 주요 이해관계자인 인도네시아 정부와 소통 공간을 만들고 대화와 협상을 통해 제련산업에 대한 투자 시기와 규모, 방식을 조절했다면 비교적 손쉽게 위기를 극복할 수 있었을 것이다. 그러나 소송을 중심으로 한 강압적 방식으로 진행한 결과, 소통과 협상에 적극적이던 경쟁 기업에 밀려 인도네시아 광산 시장 내에서 우선적 지위를 상실하게 됐다.

국내 경영 방식과 생소한 개념

위 사례에서 알 수 있듯 기업은 이해관계자와의 적극적인 소통을 통해 다양한 의견을 수렴하고, 이를 기업의 경영 전략 및 운영 과정에 활용해야 한다. 2013년 컨설팅그룹 브런스윅이 유럽 지역 내 소통 전문가를 대상으로 한 연구 조사에 따르면 ‘현재 기업 경영에 이해관계자 참여가 중요한가’라는 질문에 82%의 대상자가 ‘중요하다’고 응답했다. 또 ‘향후 5년간 이해관계자 참여가 증가하겠는가’라는 질문에는 82%가 ‘증가한다’고 답했다. 한편 ‘성공적인 기업 경영을 위해 가장 중요한 소통 방법은 무엇인가’라는 질문에는 ‘평판관리’에 이어 두 번째로 ‘이해관계자 참여’가 중요하다고 했다. 이처럼 이해관계자 참여의 중요성은 논란의 여지가 없는 듯하다.



대표적인 지속가능경영 검증기준 개발기관인 어카운트어빌리티(AccountAbility)의 AA1000SES(Stakeholder Engagement Standard) 기준을 살펴보면 이해관계자 참여 방식은 크게 상담·협상 단계에서 협력·권한부여 단계로 점차 발전돼야 한다고 설명하고 있다. 우리가 일상에서 자주 활용하는 설문조사나 인터뷰 등은 바로 상담·협상 단계로 볼 수 있으며, 다자간 협의체 구성 등의 과정이 협력·권한부여의 단계라 할 수 있다.

상담·협상 단계의 이해관계자 참여 방식은 각종 설문조사, 설명회, 간담회 등이 있으며, 이는 소통 차원이라기보다 이해관계자로부터 의견을 듣고 수집하는 단계로 볼 수 있다. 하지만 협력·권한부여 단계에 이르면 이해관계자와 의견을 주고받으면서 이들의 의견을 기업 경영의 주요한 의사결정 과정에 반영하게 된다. 다소 생소한 개념일 수 있고, 국내 정서나 기업 경영 방식과는 거리가 먼 이야기일 수도 있다.

하지만 글로벌 선진 기업은 이해관계자의 의견을 기업 경영에 반영하고자 무척 노력하고 있다. 협력·권한부여 단계를 적극적으로 실천하는 글로벌 기업의 사례로 룩셈부르크의 세계적인 철강회사 아르셀로미탈(ArcelorMittal)을 들 수 있다. 아르셀로미탈은 이해관계자 참여를 단순한 의견 개진이나 반영 수준이 아니라, 실질적으로 기업 경영의 이슈를 해결하는 소통 공간으로 활용하고 있다. 이해관계자 참여를 기업 경영의 주요 의사결정 단계에 반영하며, 특히 사업 현장이 있는 모든 지역에서 적법한 절차에 따라 이해관계자 참여 포럼을 구성하고 있다. 이는 이해관계자 참여 방식의 가장 진화된 단계인 협력·권한부여 단계에 이르고 있음을 알려준다.

특히 아르셀로미탈은 아프리카 라이베리아 지역에서 사업 운영에 따른 지역사회 현안을 주제로 한 포럼을 52곳에서 개설하고, 각 포럼은 여성, 청소년, 노인, 지역의 최고 교육자 등을 포함해 지역 관습을 존중하는 방식으로 진행하고 있다. 포럼 주제는 ‘잠재적인 지역사회 경제 붕괴’ ‘안정적인 고용 기회 제공’ ‘지역 보상 문제’ 등 지역사회 내에서 발생하거나 발생 가능성이 있는 이해관계자의 주요 현안을 정기적으로 협의하는 방식이다.

아르셀로미탈의 방식

아르셀로미탈은 포럼이 안정적으로 운영될 수 있도록 사무용품과 통신장비를 제공하고, 각종 교육과 법률 자문까지 지원한다. 한편 우크라이나, 인도, 남아프리카공화국 등의 사업 현장에서도 사업 운영에 따른 ‘공장지역 내 소음 발생’ 같은 지역사회 현안에 대해 시민단체와 소비자 등이 참여하는 포럼을 운영하고 있다. 또한 이해관계자 간 상대적 정보 공유 수준의 불일치를 해결하고자 별도의 교육 과정도 운영하고 있다. 더 놀라운 것은 참여자가 이해관계자 집단의 권리에 영향을 미칠 수 있다는 점을 고려해 포럼에 참석한 이해관계자들을 보호할 수 있는 프로그램도 운영한다는 점이다.

이처럼 이해관계자 참여는 단순한 의견 수렴 단계에서 지역사회 현안을 함께 토론하고 문제를 해결하는 단계로 진화하고 있으며, 기업은 이해관계자의 목소리를 주요 의사결정에 활용하는 방식으로 변화하는 것이다.

이해관계자 참여는 그 중요성에도 기업의 주요 의사결정 과정에 활용되기까지 시간과 노력이 필요하다. 국내 대다수 기업은 아직도 단순한 참여 방식을 통해 이해관계자의 의견을 수집하며, 일부 기업만 자문 패널 같은 양방향 소통을 추진하고 있다.

2013년 브런스윅 조사 결과에 따르면 조사 대상 기업의 79%가 이해관계자의 참여는 아직까지 설문조사, 설명회 같은 단순한 방식에 머무르는 경향이 있다고 응답했다. 우리에게 지금까지 이해관계자 참여라는 단어는 고객 참여라는 단어보다 낯설고 어색할지도 모른다. 하지만 고객을 넘어 이해관계자의 요구를 충족하기 위해 기업은 고객에게 집중된 투자와 역량을 재편할 필요가 있다. 더 진화된 이해관계자 참여 방식으로 변화하기 위해서는 기업이 먼저 이해관계자와 소통하려고 손을 내밀어야 하며, 그들의 목소리를 귀담아 들어야 한다. 또 기업 경영진은 이해관계자의 목소리를 주요 의사결정에 활용할 수 있도록 프로세스를 확립하는 것이 중요하다.