서울 서초구의 ‘행정혁명’이 관가(官家)에 잔잔한 울림을 던지고 있다.

지난해 민간자본 1조3000억 원이 투입되는 삼성전자 우면 연구개발(R·D) 센터를 유치한 데 이어, 최근 여성가족부가 서초구의 ‘손주돌보미 사업’을 벤치마킹해 올 하반기에 전국적으로 시행하기로 하면서 서초구 행정에 시선이 쏠리는 것. 서울시 25개 자치구 중 행복지수 13위였던 서초구는 최근 2년 연속 1위 자치구가 됐고, ‘대한민국 인터넷 소통대상’ ‘아이낳기 좋은세상 운동 경진대회’ 대통령 표창 등 각종 상을 휩쓸면서 서초구 행정을 배우려는 다른 지방자치단체(지자체)의 방문도 잇따르고 있다. 민원을 제기하면 “팀장 결제가 안 나서” “문서가 넘어오지 않아서” 같은 공무원의 대답에 “뒷목이 뻣뻣해지는” 경우는 적어도 서초구에서는 찾아보기 어렵다.

지역 주민들과 행정 전문가들은 “관료제 병폐를 깨고 현장을 발로 뛰면서 찾아다니며 부서 간 칸막이를 허문 결과가 결실을 맺고 있다”고 분석한다. 이는 박근혜 정부의 국정운영 3대 원칙인 국민중심 행정, 부처 이기주의 극복, 현장 중심 정책과 일맥상통한다. 서초구에서는 그동안 어떤 일이 있었던 것일까.

답은 항상 현장에 있다

서초구의 행정혁명, 그 중심에는 구청장의 ‘현장에 답이 있다’는 평범한 철학이 자리한다. 지금도 구청 곳곳에는 ‘현장에 답이 있다’는 문구가 내걸려 있다.



2010년 7월 취임한 진익철 구청장은 여느 구청장과 달리 선거운동을 할 때부터 자신의 휴대전화번호를 공개했다. 선거용은 아니다. 요즘도 만나는 사람마다 전화번호를 알려준다. 4월 8일 기자가 확인한 진 구청장의 휴대전화에는 하루 평균 100여 명의 주민이 전화통화나 문자메시지로 민원을 제기하거나 감사인사를 전하고 있었다. 새벽 2시에 주민과 문자메시지를 주고받은 흔적도 있다. 전화번호를 공개하면 주민에게 필요한 행정이 뭔지 즉각 알 수 있다는 게 그의 주장이다. 현장 중심 행정은 관료제와 행정편의주의 병폐를 없앴다. 이런 일도 있었다.

한 동네에서 아스팔트 도로공사와 관련해 민원전화가 끊이지 않아 현장에 가보니 도로 양쪽 집의 대문 턱만큼 도로가 높아져 있었다. 시방서와 달리 기존 아스팔트를 제거하지 않고 그 위에 덧씌운 것. 집중호우라도 내리면 침수피해가 생길 수 있는 상황이었다. 진 구청장이 직접 담당 팀장과 주무관, 시공사 사장과 감리회사 사장을 추궁한 뒤에야 이실직고를 들을 수 있었다.

“서류를 보니 설계를 변경해 몇억 원을 더 얹어줬더군요. 당연히 지급하지 않았죠. 민선단체장들은 이처럼 직원들이 허위·축소 보고를 해도 모르는 경우가 많아요. 주민들로부터 현장 얘기를 들어보면 이러한 문제점을 알 수 있죠. 답은 항상 현장에 있으니까요.”

사회복지과 한 공무원이 복지관 시설개선공사를 하면서 수의계약을 통해 업체에 일감을 몰아주고 500만 원어치 공사를 1900만 원에 시공한 사례도 적발했다. 수도관 100m를 바꾼다고 해놓고 10m만 바꾼 현장도 확인할 수 있었다. 수도관 공사를 하면 보온을 위해 스티로폼을 수도관에 대는데 10m만 새로 돼 있는 것을 확인한 것. 현장 중심 행정의 성과였다. 공사 현장에 간부들을 불러 모아 일벌백계했다. 2012년 1월에는 브로커와 짜고 공사물량 등을 30% 부풀린 변조견적서를 제출해 차액 1억3000만 원을 챙긴 공무원 2명을 직접 서초경찰서에 고발했다.

진 구청장은 1979년 행정고시에 합격해 공직생활을 시작했고 서울시 공보관, 환경국장, 문화관광국장과 재무국장, 한강시민공원사업소장, 상수도사업본부장 등을 지낸 뒤 2009년 퇴직한 행정가 출신. 북경서울문화무역관장과 미국 컬럼비아대 APEC연구소 연구원을 지낸 경력도 눈에 띈다. 그의 30년 행정경험은 ‘현장 행정’의 토대가 됐지만, 직원들에게는 세간살림을 너무 잘 아는 시어머니처럼 느껴진다. 진 구청장은 취임 당시를 회상하며 ‘절망’이란 단어를 썼다.

“처음 정례간부회의를 하는데 민원에 대해서는 대부분 ‘안 된다’ ‘검토해보겠다’는 반응이었어요. 자신이 맡은 업무의 법규도 모르는 직원도 많았습니다. 절망했죠. ‘당신은 공무원 자격이 없다. 나가라’고 불호령을 내렸어요. 관행을 깨는 게 시급했습니다.”

그러나 수십 년 관행의 벽은 공고했다. 발상의 대전환도 쉽지 않았다. 주민을 위한 아이디어를 내라고 하면 직원들은 피곤해했고, 현장에 나가 확인하는 것도 귀찮아했다. 구청장의 리더십에 불만을 제기하는 직원도 많았다.

진 구청장은 직원회의 때마다 “거대 관료제, 법적 근거도 모르면서 전례를 답습하거나 ‘철밥통’만 믿고 일하는 공무원은 나가라”며 마음자세를 강조했다. 주민들의 목소리를 듣는 데 그치지 않고, 듣고(listening), 배우고(learning), 즉시 반응(responding)해야 한다는 소통융합행정의 필요성을 역설하면서 2010년 한 해를 보냈다.

‘찾아가는 현장민원실’

2011년 1월 직원들에게 ‘업무용 운동화’를 한 켤레씩 나눠주고 “발로 뛰자”고 격려했다. 스마트폰과 아이패드(태블릿PC)도 지급했다. 주민과 빠르게 소통하면서 더욱 촘촘한 행정그물을 만들겠다는 의지였다. 구청 대문과 담장을 없앤 뒤 그 자리에 나무를 심고 벤치를 설치한 것도 그렇고, 구청장실 옆 국장실을 옮기고 그 자리에 신문고(申聞鼓)인 ‘직소민원실’을 만든 것도 그 연장선상이었다.

그러자 점차 변화가 생겼다. ‘안 된다’고 말하는 직원은 줄었고, 어떻게든 민원을 해결하려는 직원이 늘었다. 직원들은 민원을 듣고 배우고 즉시 반응했으며, 새로운 제안을 하기에 이르렀다. 대규모 아파트단지가 들어서는 곳에 ‘찾아가는 현장민원실’을 열자는 아이디어가 나왔고, 현장에서 주민등록 등·초본 발급, 전세확정일자 부여, 세무상담 같은 민원을 해결했다. ‘찾아가는 이동보건소’ ‘찾아가는 자전거 수리센터’도 현장에서 답을 찾은 결과다. 결혼중매와 작명, 고교생 학습 프로그램 지원, 생애주기별 맞춤형 복지 등 다양한 아이디어가 쏟아져 나왔고, 대부분 구정에 반영됐다.

좋은 아이디어를 내고 민원에 즉각 반응하는 직원은 승진과 19개국 해외 자매도시 여행이라는 선물을 받았다. 그렇지 못한 직원에게는 주의와 징계 조치가 내려졌다. 견디기 힘들어하던 직원 70여 명이 전출을 희망했다. 물 좋은 서초구에서 이처럼 대거 전출을 희망한 전례는 없었다. 엄격한 신상필벌(信賞必罰) 속에 관료제의 폐해는 조용히 사라졌다.

서초구가 주민 중심, 현장 중심 행정을 펼치는 통로는 다양하다. 구청 홈페이지의 ‘구청장에게 바란다’ 코너에는 하루 20여 건의 민원이 접수됐는데, 최근에는 민원이 많이 줄었다. 모든 민원은 접수 즉시 민원인에게 통보하고 처리 결과는 담당 공무원이 직접 알려준다. 언제 민원인과 통화했고 어떤 처분을 했는지도 실시간 기록된다. 진 구청장은 민원인에게 전화해 만족도를 점검한다.

서초구의 ‘현장 행정’은 진 구청장과 관내 18명 동장들이 시간 날 때마다 행하는 ‘도어 투 도어 비지트(Door to Door Visit·가가호호방문)’ ‘스토어 투 스토어 비지트(Store to Store VIsit ·상가 방문)’에서도 찾아볼 수 있다. 주차, 청소, 복지 등 다양한 민원을 확인하고, 동장들은 처리 결과를 매주 월요일 구청장에게 보고한다. 2011년 12월부터 올해 2월까지 모두 1만7129가구, 1479개 점포를 방문해 의견을 들었다. 주민이 요구하기 전 미리 찾아가 행정을 펼치는 선제적 행정 서비스인 셈.

부서 간 칸막이 없앤 현안회의

“한 상점 주인이 ‘골목도로 빗물받이에서 냄새가 난다’고 하더라고요. 내시경 로봇을 넣어 보니 모래와 생활쓰레기가 수북이 쌓여 있더라고요. 흙이 물 흐름을 막고 있어 냄새가 난 거죠. 고압살수차로 깨끗이 쓸어냈어요. 현장에서는 이러한 불만을 바로 알 수 있습니다.”

박근혜 정부의 국정운영 원칙 중 하나는 부처 간 칸막이 제거다. 부처 이기주의 때문에 국정과제 추진이 늦어져서는 안 된다는 대통령의 의지이기도 하다. 그런데 서초구는 이미 현안회의를 통해 부서 간 칸막이를 없앴다.

보통 구청에 민원을 제기하면 담당자→팀장→과장→국장→부구청장→구청장까지 6단계를 거치게 마련. 그만큼 ‘피드백’이 늦다. 서초구는 이 과정을 없앴다. 매일 오전 8시 반 구청장실에서는 부구청장을 비롯한 관련 부서 직원 20~30명과 구청장이 직접 머리를 맞대고 ‘현안회의’를 한다. 회의 주제가 도서관 건립이면 문화행정과와 재무과, 토목과 등 관련 부서 직원들이 한자리에서 논의하고 구청장이 최종 결정한다. 일종의 ‘원스톱 행정’인 셈인데, 그만큼 피드백이 빠르다.

행정의 중심은 공무원이 아닌 주민이라는 점에서 현안회의는 주민을 위한 집단지성 회의다. 처음에는 다른 부서 직원이나 상급자에게 반대 의견을 내는 게 익숙지 않았지만, 매일 반복적으로 회의가 진행되면서 이제는 밀도 높은 난상토론으로 자리 잡았다. 현안회의를 통해 3년간 750여 건의 해묵은 난제를 풀었다. 통학로 개선, 양재변전소와 과천 간 한전 고압선 지중화 사업, 잠원동 경로당 건립, 서초노인전문요양센터 준공 지연 대책 검토 등 내용도 다양하다. 담당부서가 불확실하거나 여러 부서가 복합된 민원은 서로 미루거나 부서 간 협의가 안 돼 장기 방치되곤 했는데, 그런 사례도 사라졌다. 각 부서 담당자들의 지혜가 모이다 보니 각종 소송에서 승소율도 높아져 500여억 원 예산절감 효과도 냈다.

다음 사례는 구청 행정이 어떻게 펼쳐져야하는지를 잘 보여준다. 2010년 말 구청 홈페이지에 한 엄마가 글을 올렸다. 영유아보육법 시행규칙 시행을 앞둔 무렵이었다. 바뀌는 시행규칙에 따르면 보육시설 1층 건물 80% 이상이 지상에 나와 있어야 했다. 이 경우 서초구 관내 27개 보육시설이 문을 닫아야 했고, 어린이 474명이 당장 갈 곳이 없어지게 됐다.

아이를 맡길 곳이 없어진다는 엄마의 하소연이 올라오자 긴급 현안회의를 열었다. 그리고 보육시설 설치 기준의 불합리성을 확인한 뒤 관련 부서장들이 보건복지부를 직접 찾아가 엄마들의 하소연과 문제점에 대해 설명하고 개정을 촉구했다. 동시에 언론보도를 통해 사회 이슈화하면서 공감대를 넓혔다. 결국 ‘엄마 민원’은 민원접수 5개월 만인 2011년 4월 해당 법령이 개정되면서 ‘처리 완료’ 안내전화를 할 수 있었다. 2012년 시작한 무상보육 정책을 감안할 때 당시 시행규칙이 그대로 시행됐더라면 보육대란은 더욱 가중됐을 것이다.

진 구청장과 직원들이 한 어린이집을 찾았을 때 “담배연기로 유아 건강이 위협받는다”는 원장의 민원을 들을 수 있었다. 현안회의를 통해 그 이유를 확인했다. 학교는 교실은 물론 운동장과 주차장도 금연구역으로 지정돼 있지만 유독 상가 밀집지역에 많은 어린이집은 실내만 금연구역으로 지정돼 있었던 것. 행인들의 담배연기가 고스란히 창문을 통해 어린이집 실내로 들어왔다. 결국 서초구는 자체적으로 어린이집과 유치원 291곳 건축물 경계선으로부터 10m 이내 보도 및 차도를 금연구역으로 지정 고시했다. 이 사실이 알려지자 서울시와 대전시 등 전국적으로 조례가 발의되기도 했다. 이러한 사례는 한두 개가 아니다.

여성가족부가 벤치마킹한 손주돌보미 사업도 그렇다. 진 구청장 취임 전 서초구의 합계 출산율은 0.93명. 서울(0.96명)과 전국 평균(1.15명)보다 훨씬 낮았다. 임선호 복지정책과장의 설명이다.

“출산을 기피하는 가장 큰 이유는 필요할 때 아이를 맡길 곳이 없다는 겁니다. 엄마가 은행이나 병원에 가야 하는데도 ‘아이 때문에 못 간다’는 하소연도 많았죠. 정부가 안 하면 우리가 나서야 했어요.”

손주돌보미 시행 출산율 높여

2007년부터 국가사업으로 아이돌보미제도를 시행하고 있지만 저소득층에 한정하다보니 효과가 미흡했다. 또한 당시 출산정책 대부분은 셋째 이상 자녀를 대상으로 해 주민의 불만도 컸다. 자녀가 있는 ‘엄마 직원’의 의견을 모았고, 65세 이하 여성을 대상으로 50시간 아이돌보미 교육을 시킨 뒤 필요한 가정에 파견하자는 결론을 내렸다. 소득수준에 관계없이 둘 이상 아이를 둔 가정이 신청하면 돌보미를 보냈다. 돌보미에게는 시간당 6000원의 수당을 지급했다.

반응은 폭발적이었다. 한 달 최대 60시간, 총 9개월간 무료로 돌보미를 파견했지만 수요가 넘쳐 2012년 1월부터는 1년으로 늘였다. 아이돌보미제도가 호응을 얻자 “친할머니나 외할머니가 하루 종일 아이를 봐주는 경우가 많다”며 이들도 돌보미에 포함시켜 달라는 의견이 ‘구청장에게 바란다’ 코너에 올라왔다.

진 구청장은 이 문제도 현안회의에 붙였다. 자신의 손주를 돌보는 건 당연한데 굳이 지원을 해야 하느냐는 의견도 있었지만, 할머니는 믿고 맡길 수 있는 최고의 돌보미라는 의견도 만만찮았다. 진 구청장은 노인 복지와 가족공동체 회복을 위해서라도 “하자”는 의견을 냈고, 그것과 동시에 부정 수급하는 일이 없도록 대책을 마련하라고 지시했다. 결국 2011년 1월 기존 아이돌보미제도를 확대한 손주돌보미 사업이 시행됐다. 손주돌보미가 된 할머니는 첫해 25명에서 지난해 123명, 올해 총 170명으로 늘었다. 이 중 현재 활동하는 할머니는 110명. 할머니가 받는 교육시간은 일반 아이돌보미의 절반(25시간)으로 했고, 연령도 70세까지로 확대했다. 주민들로부터 큰 박수를 받았으며, 출산율 증가(0.93→1.07명)로 이어졌다. 출산율 증가 면에선 1위였다. 서초구는 이러한 보육정책으로 대통령 표창을 받았다.

서초구는 이제 지역 인재육성과 출산장려를 위해 다산(多産) 장학재단 설립에 나선다. 구청 출연금과 직원, 기업의 기탁금으로 기금 100억 원을 조성해 다자녀 가정의 대학생 자녀에게 등록금 전액을 지급할 계획. 장학재단은 생애주기별 맞춤 복지서비스의 화룡점정이 될 것으로 예상된다.

이처럼 서초구의 행정혁명은 구청장의 강한 리더십, 직원들의 관료제 타파 노력, 현장 중심 행정, 부서 이기주의 극복이 만들어낸 합작품이었다. 5월 16일은 서초구청 개청 25주년. 25세 서초구가 25개 자치구 중 2년 연속 행복지수 1위 자치구가 된 것은 구청 행정혁명이 어떤 결과를 낳는지를 여실히 보여주는 결과다.