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방 과장의 처세 X파일

잘못을 인정하라 그것도 아주 쿨하게

좋은 사과의 조건

  • 김한솔 IGM 협상스쿨 책임연구원 hskim@igm.or.kr

잘못을 인정하라 그것도 아주 쿨하게

“대체 무슨 생각으로 일 처리를 하는 건가? 강 대리, 그렇게 안 봤는데 실망이야. 가 봐!”

아침부터 부장님의 불호령이다. 강 대리의 보고 자료가 심기를 건드린 것. 부장님에게 된통 깨지고 자리로 돌아가는 강 대리가 원망 어린 시선으로 방 과장을 힐끔 쳐다본다.

사실 오늘 이 일이 생긴 건 방 과장이 중간에서 전달을 잘못해서다. 부장님의 지시사항을 엉뚱하게 해석해 강 대리에게 설명해줬던 것. 자신의 매를 대신 맞은 강 대리에게 미안해진 방 과장. 어떻게 할까 고민하다가 강 대리와 평소 친하게 지내는 동료들을 불러 술자리를 마련했다. 강 대리에게 술 한 잔 따라주며 방 과장이 입을 열었다.

“강 대리, 아침부터 짜증 났지? 나도 예전에 내 잘못이 아닌데도 엄청 깨지고 그랬어. 그러면서 ‘조직생활이 이런 거구나’라고 배우기도 했고. 어쨌든 미안하게 생각해. 기운 내고, 앞으로 더 잘해보자고!”

용기를 내 사과한 방 과장. 하지만 강 대리의 표정은 여전히 떨떠름하다. 왜 그런 걸까?



사람은 누구나 실수를 한다. 하지만 모두가 사과하진 않는다. 특히 남자들 사이의 대화에서는 사과 메시지를 찾기가 더 어렵다. 남자와 여자는 ‘대화’에 대해 다르게 해석하기 때문이다. 여자는 ‘이 대화가 우리를 가깝게 하는가, 더 멀리 떼어놓는가’를 생각한다. 반면 남자는 ‘이 대화로 내가 상대보다 높은 위치에 올라서는가, 불리한 자리로 떨어지는가’를 생각한다. 남자는 사과를 하면 ‘내가 졌다’고 생각하기 때문에 쉽게 사과하지 않는다.

하지만 사과는 지는 게 아니다. 사과를 통해 기분이 좋아지는 사람은 사과를 ‘하는’ 사람이다. 잘못을 용서받고 마음이 편해지기 때문이다. 결국 사과란 상대가 아닌 나를 위한 행동이다. 그래서 제대로 된 사과법을 아는 게 필요하다.

제대로 된 사과는 어떻게 하는 걸까. 연애할 때를 생각해보자. 이유는 잘 모르겠지만 애인이 나 때문에 화가 났다. 서먹한 분위기가 싫어 사과를 했다. “내가 다 잘못했어!” 이 말을 들은 상대는 화가 풀어질까? 아니다. 그날은 일찌감치 각자의 집으로 돌아가게 될 것이다. 문제는 상대가 ‘왜’ 화가 났는지를 모른다는 점이다. 결국 사과할 때 가장 중요한 건 상대가 나의 어떤 잘못 때문에 화가 났는지를 아는 것이다. 그리고 그 잘못을 인정하고 받아들여야 한다.

하지만 사람들은 잘못을 인정하는 일에 서투르다. 마음이 불편해지기 때문이다. 그래서 그저 ‘말로만’ 해결하려 한다. 그러다 보면 방 과장처럼 ‘어쨌든 미안해’라는, 상대에게 아무 의미도 없는 사과를 하게 된다. 어떤 사람은 “네가 화가 났다면 사과할게”라고 말한다. 이 말은 ‘내 생각엔 그렇게 기분 나쁠 일이 아닌데 속이 좁은 넌 화가 났구나. 그랗다면 사과할게’라는 의미를 품고 있다. 어디에도 ‘내 잘못’은 없다. 문제를 상대에게 떠넘기는 비겁한 행동이다. 기억하라, 진짜 사과를 하려면 일단 자기 잘못이 뭔지를 명확히 알아야 하며 그걸 상대에게 얘기하고 용서를 구해야 한다는 것을.

리더로서 혹은 상사로서 부하직원에게 사과를 한다는 게 민망한가? 창피한가? 그럴 수 있다. 하지만 메사추세츠대 의과대학에서 수십 년간 창피함에 대한 심리연구를 하며 ‘사과 솔루션’이라는 책을 쓴 아론 라자르 교수는 이렇게 말한다.

“창피함을 느끼는 건 스스로가 더 분발해 살아야 함을 알려주는 긍정적인 신호다. 누구나 잘못을 저지를 수밖에 없는 세상, 우리는 부끄러움 없이 살기보다 부끄러움을 느끼며 사는 게 나을 것이다.”



주간동아 806호 (p49~49)

김한솔 IGM 협상스쿨 책임연구원 hskim@igm.or.kr
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