스마트폰에서도 건재한 ‘형님 은행’

2년 전 인터넷전문은행 카카오뱅크가 출범하면서 국내 은행권에 큰 지각변동이 일었다. 카카오뱅크는 6개월 만에 500만 가입자를 돌파하며 모바일뱅킹에서 기존 플레이어인 시중은행들을 빠르게 따라잡았다. 하지만 KB국민은행(은행장 허인)만은 예외다. 각종 은행 애플리케이션(앱) 사용자 순위 조사에서 KB국민은행과 카카오뱅크는 1위를 놓고 치열한 자리다툼을 벌이고 있다.

편의성 높이자 ‘카뱅’ 갔던 고객 되돌아와

KB국민은행의 생활금융 앱 ‘리브’(왼쪽)와 대화형 뱅킹 앱 ‘리브똑똑’.

스마트폰 앱 시장 분석업체 와이즈앱이 전국 3만3000명의 안드로이드 스마트폰 사용자를 표본으로 조사한 바에 따르면 4월 사용자가 가장 많았던 은행 앱은 카카오뱅크(579만 명), 그다음은 KB국민은행의 풀(full) 뱅킹 앱 ‘KB스타뱅킹’(557만 명)으로 집계됐다. 반면 시장조사 전문기관 앱애니는 3월 기준 월 실사용자(Monthly Active User·MAU) 1위 은행 앱은 KB스타뱅킹, 2위는 카카오뱅크라고 발표했다(표1 참조). KB국민은행의 생활금융 앱 리브(Liiv)도 10위에 이름을 올렸다. 

KB국민은행 관계자는 “여러 조사기관 중 앱애니의 표본 수가 가장 많기 때문에 내부적으로 이 기관의 조사 결과를 우선적으로 신뢰한다”며 “각 은행 앱의 순위가 매달 조금씩 바뀌기 마련이지만, 올해 들어 KB스타뱅킹이 1위 자리를 내준 적은 한 번도 없다”고 전했다. 

카카오뱅크의 공습에도 KB국민은행이 흔들리지 않는 이유는 뭘까. 우선 KB국민은행이 3400만 고객을 보유한 1등 은행이라는 점이 큰 힘이 됐다는 분석이다. 여기에 더해 KB스타뱅킹의 간편함과 편리성을 계속 높여나가 고객들을 꾸준히 붙들고 있다는 점도 주요 동력으로 꼽힌다. 15년째 KB국민은행 계좌를 월급통장으로 쓰고 있는 직장인 이모 씨는 “카카오뱅크가 사용하기 편리하고 적금 이율도 높아 주로 사용하다 최근에는 다시 KB스타뱅킹을 이용하고 있다”며 “특히 한 번 송금한 적 있는 계좌로 다시 돈을 보낼 때 비밀번호를 입력하지 않아도 되는 기능이 마음에 든다”고 말했다. 

카카오뱅크가 출범 즉시 큰 반향을 일으켰던 주요 원인 가운데 하나는 간편한 신용대출이었다. 스마트폰 인증만 거치면 몇 분 걸리지 않아 바로 신용대출을 받을 수 있었다. 이러한 ‘즉석’ 대출은 이제 KB스타뱅킹에서도 가능하다. 2월 출시된 ‘KB스타 신용대출’은 고객이 이름과 주민등록번호를 입력한 뒤 휴대전화 본인인증과 소득정보 입력 등을 거치면 3분 내 신용대출 한도와 금리를 제시한다. 이 모바일 전용 신용대출 상품은 출시 3개월 만에 판매금액 1766억 원을 달성했다. 2030세대 고객 비중이 60%를 넘을 정도로 젊은 소비자 사이에서 반응이 좋다고 한다. 



KB금융지주(KB금융)와 KB국민은행이 디지털 전환에 박차를 가하고 있다. 지난해 11월 1일 KB국민은행은 은행 창립 17주년을 맞아 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation·DT) 선포식을 열고 DT 전략 및 4대 방향을 발표했다. KB국민은행의 DT 슬로건은 ‘PLAY digital KB’. 사람을 중심으로(People Oriented), 디지털 변화를 이끌고(Leading), 민첩하게 일하고 결정하는(Agile), 젊고 혁신적인(Young) 은행이 되겠다는 것이다. 모바일 서비스를 강화하고 디지털 혁신기술을 도입하는 것에 그치지 않고, 은행 전체가 DT 시대에 맞는 새로운 조직으로 거듭나겠다는 의지를 표명한 것이다.

‘PLAY digital KB’

5월 KB금융그룹은 핀테크 및 생활서비스 분야 6개 스타트업과 함께 ‘리브 플레이스’ (가칭)라는 새로운 서비스를 클라우드 기반 협업 플랫폼 ‘클레온(CLAYON)’을 활용해 개발하기로 했다.

KB그룹의 디지털 전환도 KB국민은행이 이끈다. 윤종규 KB금융 회장은 허인 KB국민은행장에게 KB그룹의 신설 조직인 디지털혁신부문의 부문장을 맡겼다. 그 산하에 한동환 디지털혁신총괄 전무(CDIO), 윤진수 데이터총괄 전무(CDO), 이우열 IT총괄 전무(CITO)를 배치시켰다. 이 세 임원은 은행에서 각각 디지털금융그룹 대표, 데이터본부장, IT그룹 대표도 맡고 있다. 은행장과 은행의 디지털 담당 임원들이 그룹의 디지털 전환 전면에 나섬으로써 그룹 차원에서도 신속하고 일관성 있게 정책을 추진하고 있는 것이다. 한동환 전무는 “고객과 직접 만나는 은행은 그룹을 대표하는 유통 채널”이라며 “디지털 전환이란 궁극적으로 ‘고객이 중심이 되는 서비스’로의 전환을 의미하기 때문에 은행이 주도해야 한다는 것이 그룹의 판단”이라고 설명했다.

카톡하듯 은행 일 보기

고객 중심 서비스를 펼치려면 은행은 무엇을 해야 할까. 한국인이라면 누구나 카카오톡(카톡)으로 대표되는 모바일 채팅에 익숙하다. 그렇다면 카톡하듯 은행 업무를 볼 수 있다면 편리하지 않을까. KB스타뱅킹과 리브에 이어 KB국민은행의 세 번째 모바일 창구인 ‘리브똑똑(Live Talk Talk)’은 이런 관점에서 KB국민은행이 주력하는 서비스 중 하나다. 리브똑똑은 대화형 뱅킹 앱으로, 모바일 채팅 방식을 통해 계좌 조회, 송금, 대출 연장, 이자 상환, 펀드 가입, 거래 내역 조회 등 주요 금융 업무를 처리할 수 있다. KB국민은행은 향후 거의 모든 금융 서비스를 리브똑똑에 탑재해 이 앱 하나만으로도 금융생활이 가능하도록 할 계획이다. 최근 윤종규 회장은 “독일의 카카오뱅크로 불리는 ‘N26’을 리브똑똑에 벤치마킹하라”고 주문한 것으로 알려졌다. N26은 사용자 지출 내역을 결제수단에 따라 구분하지 않고 한번에 알기 쉽게 보여주고, 지출 내역을 품목별로 구별해 소비 패턴을 분석해주는 등의 기능으로 각광받으며 유니콘 기업으로 성장했다. KB국민은행 관계자는 “N26 사업모델의 적용 방안을 다각도로 연구 중”이라고 말했다. 

KB국민은행은 올해 하반기 ‘알뜰폰 사업자’(가상이동통신망사업자·Mobile Virtual Network Operator)로도 데뷔한다. KB국민은행이 금융위원회에 제출한 ‘알뜰폰 사업을 통한 금융과 통신의 융합’ 안건이 금융규제 샌드박스 우선심사를 통과함으로써 가칭 ‘국민은행폰’ 출시가 가능하게 된 것이다. KB국민은행은 이동통신사로부터 통신망을 임대해 빠르면 9월부터 자사 유심칩을 탑재한 스마트폰을 고객에게 판매할 계획이다. KB국민은행은 이동통신요금을 기존의 절반 수준으로 낮춰 고객의 통신료 부담을 줄이고, 금융서비스의 편리성과 보안성을 더욱 강화할 수 있을 것으로 기대한다. KB국민은행 관계자는 “국민은행폰을 사용하면 보안 인증 단계가 축소되며, 소상공인 결제 플랫폼도 간편하고 저렴해진다. 위치 기반 신용카드 도용 방지, 공공와이파이 확대 등도 계획하고 있다”고 밝혔다. 유심칩에 본인 인증 정보가 탑재돼 모바일 금융 거래를 할 때마다 ‘휴대전화 본인 인증’을 하지 않아도 되고, 손님과 카페 사장처럼 국민은행폰 사용자끼리는 별도의 가맹 없이도 간편결제가 가능하며, 금융사고 예방도 좀 더 간단하게 진행할 수 있다는 것이다. KB국민은행은 사회공헌 확대 차원에서 청소년수련시설, 전통시장 등에 공공와이파이를 설치할 계획이다. 

KB금융의 핀테크(금융+기술) 육성 프로그램 ‘KB이노베이션허브’는 몇 가지 점에서 여느 은행들의 핀테크 육성 프로그램과 다르다. 우선 공모를 통한 기수별 운영을 하지 않는다. 협력 액셀러레이터인 ‘HUB파트너스’가 선별, 추천한 스타트업들을 KB금융 계열사들이 선택하는 방식으로 ‘KB스타터스’라고 부르는 스타트업을 발탁한다. KB금융 관계자는 “공모하면 숫자에 집착하는 폐단이 생긴다”며 “그보다는 스타트업이 KB금융과 손잡고 바로 레퍼런스를 쌓을 수 있도록 실용적으로 운영하고 있다”고 설명했다. KB이노베이션허브는 2015년 3월 문을 연 이래 62개 스타트업을 배출했다. 이들 스타트업과 KB금융 간 제휴는 100건에 달하며, 이들 스타트업에 대한 누적 투자금도 200억 원을 넘어섰다. 각 계열사가 스타트업 선발 때부터 참여하기 때문에 이들 스타트업과의 제휴에 대한 만족도역시 높은 편이다.

실용적인 스타트업 육성

서울지하철 9호선 신논현역 인근 공유오피스 패스트파이브 신논현점에 위치한 ‘KB이노베이션허브’의 공용 라운지(아래)와 핀테크업체 ‘핀다’의 사무공간. [지호영 기자]

보통 은행들은 은행이 보유한 업무빌딩이나 점포 등의 공간을 할애해 스타트업 육성소로 쓴다. 하지만 KB이노베이션허브는 서울지하철 9호선 신논현역과 딱 붙어 있는 공유오피스 패스트파이브 신논현점에 입주해 있다. 처음에는 KB국민은행 명동본점에 공간을 마련했는데, 스타트업 특유의 밤샘 근무에 대처하기 어렵고, 이들 업체가 벤처캐피털 등이 밀집한 서울 강남지역을 선호해 2017년 8월 현 공간으로 옮겨왔다고 한다. KB금융 관계자는 “여의도와 신논현역은 서울지하철 9호선으로 바로 연결돼 오가기가 그리 불편하지도 않다”고 말했다. 

현재 KB이노베이션허브에는 보안, 인공지능, 빅데이터 등 다양한 분야의 스타트업 9개가 입주해 있다(표2 참조). 그중 은행을 포함한 금융회사와 가장 관련 없어 보이는 업체는 아이돌봄 서비스를 제공하는 ‘째깍악어’. 김희정 째깍악어 대표는 “KB손해보험으로부터 어린 자녀를 둔 여성 보험설계사들의 육아 고민을 해결해보자는 제안을 받았다”며 “아이돌봄카드 상품을 보유한 KB국민카드와 제휴 등도 추진하고 있다”고 전했다. KB금융 관계자는 “여행, 숙박, 레스토랑 예약 등 생활서비스도 핀테크 영역에 속한다”면서 “아이돌봄도 주요한 생활서비스 중 하나로 생각해 일반 고객을 대상으로 한 다양한 서비스를 개발해보고자 한다”고 설명했다. 

KB이노베이션허브는 2021년까지 KB금융그룹과 혁신적인 금융서비스 협업이 가능한 스타트업을 200개 이상 선정하고, 그룹 CVC(기업 주도형 벤처캐피털)펀드를 통해 500억 원을 투자할 계획이다. KB금융은 KB금융 계열사로부터 10억 이상을 투자받고 10건 이상 제휴를 달성한 기업에 ‘10-10클럽’이라는 명예 칭호를 주기로 했는데, 3월 ‘플라이하이’가 첫 대상이 됐다.

안랩과 한컴시큐리티 출신인 김기영 대표가 창업한 플라이하이는 정보 보안 솔루션 개발 업체로, 창업 3년 차이던 2017년 KB스타터스로 선정돼 KB손해보험, KB증권, KB생명보험 등 KB금융 계열사와 모두 11건의 제휴를 맺었다. KB금융의 CVC펀드로부터 10억 원 투자도 유치했다. 김 대표는 “KB금융과 협업으로 좋은 레퍼런스를 쌓아 이후 롯데카드, 웰컴저축은행 등 새로운 고객도 확보할 수 있었다”며 “KB금융의 투자를 발판 삼아 앞으로 베트남 등 해외로도 진출할 계획”이라고 말했다.

“고객의 인생 고민까지 해결해줘야”

간편하고 편리한 모바일뱅킹 서비스를 만들고, 가상이동통신망 사업에 진출하며, 핀테크 및 생활서비스 분야 스타트업을 육성하는 궁극의 이유는 무엇일까. KB국민은행은 ‘고객의 행복’에서 그 답을 찾는다. 4차 산업혁명의 물결과 오픈뱅킹(하나의 앱으로 모든 은행의 계좌 조회, 결제, 송금 등을 할 수 있는 서비스) 도입 등으로 은행을 둘러싼 환경이 빠르게 바뀌고 있지만, 결국 금융이 제공해야 하는 것은 고객의 행복이라는 점에서 전과 다르지 않다는 것이다. 한동환 전무는 “고객의 시간을 아껴주기 위해 모바일 서비스의 편의성을 높여 어느 정도 성과를 거두고 있다”며 “한 차원 더 높은 고객의 행복 증진, 즉 고객의 인생 고민까지 해결해주는 금융이 되고자 대면·비대면을 아우르는 솔루션을 찾도록 계속 노력할 것”이라고 의지를 다졌다.

인터뷰 | 한동환 KB금융지주 디지털혁신총괄 전무 
“카뱅에게서 한 수 배웠다. 앞으론 자산관리 서비스 강화할 것”

[지호영 기자]

“요즘 제 아이만 꿀이득을 보고 있습니다.”(웃음) 

서울 여의도 사무실에서 만난 한동환(54 · 사진) KB금융지주 디지털혁신총괄 전무 겸 KB국민은행 디지털금융그룹 대표가 스마트폰에서 ‘리브똑똑’ 애플리케이션(앱)을 실행시키며 이렇게 말했다. 그는 리브똑똑의 금융봇 ‘똑똑이’와의 대화창을 열고 모바일 채팅으로 송금하는 법을 시연했다. ‘보내기’ ‘친구’ 선택, 보낼 금액 등 서너 가지를 터치하고 입력하니 1분도 안 돼 그의 아들에게 1만 원이 송금됐다. 그는 “리브똑똑으로 펀드 상품에 가입하는 법을 주변 사람들에게 시연하다 요즘 여러 개의 펀드에 새로 가입했다”며 웃었다. 

KB국민은행의 모바일 서비스 수준을 어떻게 평가하나. 

“카카오뱅크 출범 이후 은행들 사이에서 ‘편리함의 경쟁’이 본격적으로 개시됐다. KB국민은행은 카카오뱅크를 빠르게 쫓아왔다고 생각한다. 최근 ‘KB스타 신용대출’을 출시했는데, 대출 한도와 금리가 도출되는 데까지 소요되는 시간이 카카오뱅크가 2분 50초, KB스타뱅킹이 2분 40초로 우리가 10초 더 빠른 것으로 나왔다. KB스타뱅킹 ‘빠른이체’ 서비스에서 송금하는 데 소요되는 시간은 5초다.” 

최근 리브똑똑 서비스를 강화하고 있는데. 

“리브똑똑은 미래형 뱅킹이다. 구글처럼 대화창 하나만 띄워놓고, 거기에 자신이 원하는 것을 음성이나 문자로 입력하기만 하면 되는 서비스를 지향한다. 지금은 프로토타입으로 봐달라. 10단계가 완성이라면 현재는 3단계 수준이다. 2년 이내 10단계까지 도달하는 게 목표다.” 

KB국민은행의 카카오뱅크 지분 투자 실무를 담당했다(KB국민은행은 카카오뱅크의 지분 10%를 보유한 주주다). 

“은행의 전략기획부 부장으로 카카오뱅크 투자를 검토하고 카카오뱅크의 예비인가 신청 업무에도 참여했다. 당시 윤종규 KB국민은행장에게 ‘우리가 호랑이 새끼를 키우는 것 아니냐’고 했더니, ‘우리가 빠진다고 인터넷전문은행이 안 생기느냐’고 반문하더라. 오히려 안으로 들어가 자세히 보고 배우자는 얘기였다. 카카오뱅크로부터 새롭게 배운 것도 있고, 오히려 자신감을 얻은 점도 있다.” 

구체적으로 뭘 배웠나. 

“우리는 영업점에 의존해 모바일뱅킹 고객을 늘려나갔다. 그런데 카카오뱅크는 영업점 하나 없이 단시간에 많은 고객을 확보했다. 그때 모바일뱅킹은 자체적인 서비스로 고객을 확보해야 한다는 것을 깨달았다. 2018년 각 영업점의 핵심성과지표(Key Performance Indications·KPI)에서 뱅킹 앱 영업 항목을 없앴다. 그 대신 서비스 개선에 집중했다. 그랬더니 오히려 월 실사용자(MAU)가 증가해 NH농협은행에 뺏겼던 1위 자리를 되찾아왔다.”

“대면·비대면 한데 아울러야”

어느 대목에서 자신감을 얻었나. 

“비유하자면 KB국민은행은 백화점, 카카오뱅크는 편의점이다. 우리는 적금, 예금, 대출, 송금 외에도 투자 등 자산관리 상품·서비스도 보유하고 있다. 이것은 인터넷전문은행이 아직 하지 못하는 영역이다. 자산관리 분야를 디지털 전환 시대에 맞춰 대면 및 비대면을 아울러 발전시킨다면 충분히 경쟁력이 있을 것이다.” 

왜 굳이 소위 ‘알뜰폰’ 사업에까지 나서나. 

“KB국민은행은 1등 은행으로 50, 60대 고객층 사이에서는 여전히 강점을 가진다. 하지만 청소년부터 30대까지 젊은 고객층에 대해서는 걱정이 많다. 이들에게 없어서는 안 될 필수품이 스마트폰이다. 알뜰폰 사업으로 이동통신요금을 기존의 절반 수준으로 확 낮춰 젊은 고객을 끌어들이고자 한다. 특히 생애 첫 스마트폰을 마련하는 청소년과 합리적 소비를 추구하는 2030세대가 ‘국민은행폰’의 주요 타깃이다. 청소년 고객과 그 부모를 위해 자녀 용돈관리 기능도 특화하고자 한다. 이르면 9월부터 최신 사양의 스마트폰을 비대면으로 판매할 계획이다.” 

디지털 전환을 어떻게 정의하는가. 

“디지털 전환은 단지 새로 등장한 인터넷전문은행과의 경쟁을 뜻하지 않는다. 이는 그룹의 장기 생존 전략과 연결된다. 앞으로 비대면 금융서비스는 사라질까. 그렇지 않다. 궁극적으로 ‘고객의 행복’을 지향하며 대면과 비대면을 한데 묶어 디지털 전환을 고민해야 한다.” 

어떤 고객의 행복을 추구하는가. 

“모바일뱅킹 서비스의 고도화로 고객의 소중한 시간을 아껴드리는 것이 하나라면, 고객의 인생 고민을 금융으로 풀어주는 게 다른 하나다. 후자가 더 본질적이라고 할 수 있다. 이를 실현하려면 무엇보다 은행의 조직문화, 즉 일하는 방식을 바꿔야 한다. ‘고객 만족’이 그간에는 친절함을 뜻했다면, 앞으로는 고객에게 모든 권한을 드리는 것을 뜻해야 한다. 앞으로 각 은행원은 고객의 모든 궁금증을 풀어드릴 수 있는 포괄적인 금융전문가가 돼야 한다.”