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‘패딩계 샤넬’ 몽클레르, 고객센터 연결 불통에 고객 불만 폭주

“가격만 명품인가, 서비스도 명품 돼야” 지적

  • 강현숙 기자 life77@donga.com

‘패딩계 샤넬’ 몽클레르, 고객센터 연결 불통에 고객 불만 폭주

[사진 제공 · 몽클레르]

[사진 제공 · 몽클레르]

서울 마포구에 사는 직장인 K 씨는 지난해 12월 마지막 주 몽클레르 공홈(공식 온라인 스토어)에서 패딩 가디건을 구매했다 2주 동안 낭패를 겪었다. 사이즈가 맞지 않아 반품하려 했지만 몽클레르 클라이언트 서비스팀(고객센터)이 전화를 받지 않았다. 공식 온라인 스토어와 애플리케이션(앱)에 접속해 반품 접수를 하려 했으나, 이 역시도 수차례 에러가 났다. 몽클레르 클라이언트 서비스팀에 e메일로 문의한 끝에 겨우 반품 의사를 접수할 수 있었다. 하지만 엿새가 지나도 반품 담당 택배기사는 감감무소식이었다. 그사이 고객센터 측에 여러 차례 e메일로 문의했지만 ‘기다려달라’는 답변만 돌아왔다. 카드 대금 결제일이 얼마 남지 않아 마음이 급해진 K 씨는 결국 서울에 있는 백화점 매장을 직접 방문해 반품했다.

공홈 주문 몽클레르 감감무소식

몽클레르 공홈 때문에 속앓이를 한 이는 비단 K 씨만이 아니다. 지난해 12월 마지막 주 회원 수 54만 명에 이르는 국내 최대 명품 커뮤니티 ‘시크먼트’에는 몽클레르 공홈과 관련해 불만을 토로하는 게시 글이 여러 건 올라왔다. K 씨처럼 공홈에서 상품을 주문했다 반품 접수를 했으나 반품 택배 및 환불 처리가 감감무소식이라는 내용이 주를 이뤘다. 회원들은 “반품한 거 있는데 2주째 무응답” “반품 접수 후 환불 기다리는데 고객센터 연결 불가” “반품 접수한 지 내일이면 열흘” “반품 수거 일주일짼데 아직까지 답 없음”이라는 불만이 쏟아졌다.

‘패딩계 샤넬’로 불리는 이탈리아 럭셔리 브랜드 몽클레르는 명품 패딩의 대명사로 꼽힌다. 국내에는 2015년 신세계인터내셔날과 합작으로 진출했고, 2020년 3월 직진출로 전환했다. 회사명도 몽클레르신세계에서 몽클레르코리아로 변경했다. 남성·여성·아동·액세서리로 제품군이 구성돼 있고, 주력 품목인 구스패딩 가격은 100만~300만 원 선이다. 여성용 인기 모델 플라메뜨는 220만 원, 헤르민퍼는 339만 원이다. 겨울엔 품절되는 사이즈가 많아 여름에 미리 사야 한다는 구매 팁으로도 유명하다. 2020년 국내 매출 1500억 원, 영업이익 317억 원으로 전년 대비 각각 14%, 57% 성장했다.

몽클레르는 지난해 12월 멀웨어(Malware: 악의적인 소프트웨어) 공격에 대처하고자 물류 및 고객 서비스 활동을 포함해 모든 시스템을 일시적으로 오프라인 상태로 변경했다. 이 과정에서 시스템에 문제가 생겨 12월 22일부터 클라이언트 서비스팀과 전화 연결이 불가능했다는 게 몽클레르 측 설명이다. 공홈에서 주문한 제품 출고와 반품·환불 처리도 1월 초까지 3주 가까이 제대로 이뤄지지 않았다. 그사이 초래된 불편함은 모두 소비자가 떠안아야 했다.

고객 서비스도 명품 이름값 해야

샤넬 코코핸들 핸드백(위). 에르메스 가든파티. [사진 제공 · 샤넬, 에르메스 홈페이지]

샤넬 코코핸들 핸드백(위). 에르메스 가든파티. [사진 제공 · 샤넬, 에르메스 홈페이지]

몽클레르코리아 관계자는 “시스템을 복구하는 데 시간이 걸렸다”며 “온라인 스토어 제품의 출고·반품 등과 관련해 고객들에게 e메일로 계속 응대했고 1월 11일부터 정상화됐다”고 해명했다. 이 관계자는 이어 “불편함을 겪은 고객들에게 이탈리아 본사에서 직접 재구매할 경우 사용 가능한 10% 할인 쿠폰을 전송했다”고 덧붙였다.



고가 명품 브랜드를 둘러싼 소비자 고충은 어제오늘 일이 아니다. 잦은 가격 인상과 질 낮은 A/S, 불친절한 응대 등은 익히 알려진 ‘갑질’ 유형이다. 심지어 ‘부르는 게 값’이라고 할 만큼 소비자 원성을 많이 산 가격 인상 정책은 명품 브랜드의 연례행사로 정착되는 분위기다. 지난 한 해 샤넬은 4번, 루이비통은 5번, 프라다는 6번 가격을 올렸다. 새해가 되자마자 롤렉스는 주요 제품 가격을 7~16% 인상했다. 에르메스도 1월 4일 1년 만에 3~10%가량 가격 인상을 단행했다. 국내 소비자에게 가장 인기 높은 브랜드로 꼽히는 샤넬 역시 1월 13일 일부 베스트셀러 핸드백 가격을 10~17%가량 올렸고, 조만간 가격 인상이 잇따를 것으로 예상된다. 심지어 샤넬과 에르메스는 일부 인기 제품군의 구입 수량을 제한하기까지 했다. 샤넬 ‘타임리스 클래식 플랩백’과 ‘코코핸들 핸드백’은 인당 1년에 1점씩만 구매가 가능하다.

글로벌 시장조사 전문업체 유로모니터인터내셔널에 따르면 지난해 한국 명품시장 규모는 141억6500만 달러(약 16조8180억 원)로, 전년과 비교해 4.6% 커졌다. 코로나19 사태 장기화에 따른 보복 소비도 인기에 한몫했다. 이렇듯 시장 규모는 커졌지만 소비자 권리 보호는 여전히 뒷전으로 밀리면서 소비자 불만 또한 커지고 있다. 가격만 명품이 아닌, 서비스도 명품이 돼야 한다는 목소리가 터져 나올 수밖에 없는 상황이 되고 있다.

이은희 인하대 소비자학과 교수는 “명품 수요가 많다고 해서 명품 기업이 소비자 권리 보호 의무를 소홀히 해서는 안 된다”며 “소비자 역시 문제가 발생했을 때 의견을 모아 적극적으로 권리를 행사해야 한다”고 말했다.

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주간동아 1323호 (p46~47)

강현숙 기자 life77@donga.com
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