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고객 친화 이미지, 현대차의 대변신

소통 강화에 적극 나서…‘안티’ 소비자 직접 만나 오해 풀기도

고객 친화 이미지, 현대차의 대변신

고객 친화 이미지, 현대차의 대변신

현대자동차는 9월 11일 서울 강남구 오토스퀘어에 고객 60여 명을 초청해 ‘아슬란 뮤직 아틀리에’ 콘서트를 열었다.

“기존 고객은 물론 안티(반대세력)까지 팬으로 만들겠습니다.”

현대자동차(현대차)가 고객과의 적극적인 소통에 나섰다. 딱딱하던 기존 이미지를 벗고 고객 친화적인 마케팅을 펼치겠다는 의지로 풀이된다.

그 예로 현대차는 2015년 8월부터 매달 ‘아슬란 뮤직 아틀리에’ 콘서트를 열고 있다. 제2회 콘서트가 열린 9월 11일 서울 강남구 오토스퀘어에는 비가 오는 궂은 날씨에도 고객 60여 명이 모였다. 1부 이벤트로 현악 4중주 그룹 ‘콰르텟엑스’가 베토벤 음악을 연주해 관객들로부터 큰 박수를 받았다. 2부에는 프랑스 향수 브랜드 갈리마드가 ‘나만의 향수 만들기’를 진행했다. 장미, 복숭아, 유자 등 15개 향수를 원하는 비율로 섞어 자신만의 향수를 제조하는 이벤트였다. 1부와 2부 사이에는 ‘아슬란’의 음향 시스템을 체험하는 행사가 마련됐다. 2014년 10월 출시된 아슬란은 제네시스, 에쿠스와 함께 ‘렉시콘 프리미엄 오디오’를 탑재한 차종이다. 차량 앞 2개의 중앙 스피커만 작동하는 ‘스테레오 타입’과 차량 전체적으로 입체감 있게 음원이 들리는 ‘서라운드 타입’ 둘 다 제공한다. 현대차 관계자는 “아슬란의 정숙하고 고급스러운 이미지와 어울리는 문화 행사로 고객에게 가깝게 다가가고 있다”고 말했다.

‘충돌 시연회’로 품질 논란 대응

이벤트 참가자들의 반응은 꽤 호의적이었다. 남진우(35·가명) 씨는 “기존 현대차 이미지는 권위적인 편이었는데 오늘 행사를 체험하면서 친근하게 느껴졌다”고 말했다. 아내와 함께 참여한 윤일영(49·가명) 씨는 “아내에게 향수를 직접 만들어주며 즐거운 시간을 보냈다. 현대차가 고객과 소통하기 위해 이색적인 행사를 과감하게 시도하는 모습이 보기 좋다”고 말했다.



고객을 ‘내 편’으로 만들려는 현대차의 행보에는 이유가 있다. 먼저 국내에서 수입차 소비가 점점 늘어나며 업계 경쟁이 치열해졌기 때문이다. 올해 상반기 국내 자동차시장에서 수입차 점유율은 16.6%까지 치솟았고, 현대차는 41.1%로 수년째 40% 안팎을 맴돌고 있다.

누리꾼들에게 퍼진 부정적인 이미지도 현대차의 변화를 이끌었다. 인터넷상에 ‘현대차가 수출용 차량에만 좋은 부품을 써 국내 소비자를 차별한다’는 소문이 떠돌았기 때문이다. 현대차는 이러한 오해를 풀기 위해 ‘자동차 충돌 시연회’를 개최했다. 2014년 7월에는 누리꾼들을 현대차 남양연구소로 초청해 내수·수출용 제네시스를 한 대씩 충돌시켜 각각의 안전성이 동일하다는 사실을 입증하고 관련 동영상을 인터넷 동영상 공유 사이트 유튜브에 올렸다. 올해 8월에는 인천 송도 국제업무지구 현대차 스트리트 서킷에 고객 300명을 초청해 각각 국내와 미국에서 생산한 쏘나타를 시속 56km로 정면 충돌시켜 두 차량의 파손 정도, 에어백 상태를 공개했다.

하이브리드 자동차의 기술력 홍보에도 일반 고객을 참여케 하고 있다. 2월에는 지역대표 고객 23명을 뽑아 쏘나타 하이브리드를 타고 경춘로 97.5km 구간을 주행하며 연비를 측정하는 이벤트를 진행했다. 이날 쏘나타 하이브리드는 최고연비 25.0km/ℓ, 평균연비 20km/ℓ에 달해 공인연비 17.7km/ℓ(17인치 휠 기준)를 넘어섰다. 국산 하이브리드 차종은 연비가 낮다는 소비자의 편견을 불식하기 위한 마케팅이었다.

현대차 관계자는 “이전에는 누리꾼들의 비판에 대해 회사가 일일이 대응하지 않았다. 하지만 품질 논란이 확산하자 회사 차원에서 오해를 푸는 데 적극 나서게 됐다”고 말했다.

현대차에 반감을 가진 ‘안티’ 누리꾼들도 직접 만나고 있다. 인터넷 중고차 쇼핑몰 ‘보배드림’은 현대차를 비판하는 글이 많은 웹사이트다. 특히 보배드림의 일부 회원이 “현대차는 변속 충격과 소음이 크다”고 문제를 제기하자, 현대차는 보배드림 회원 가운데 40명을 초청해 4월 3일 경기 파주 헤이리에 모여 ‘벨로스터’ ‘i30’ ‘올 뉴 투싼’ 등 차량 20대를 나눠 타고 강화도까지 왕복 110km를 시승했다. 시승 후에는 현대차의 변속기 담당 연구원과 참가자들이 대화하는 자리를 가졌다.

고객 친화 이미지, 현대차의 대변신

현대자동차는 8월 22일 소비자들이 지켜보는 가운데 내수용 쏘나타와 수출용 쏘나타를 충돌시켜 동일한 안전성을 입증해보였다.

“솔직한 소통만이 살 길”

인터넷 여론 주도에도 적극적이다. 현대차 공식 블로그는 3월 ‘Talk H’라는 코너를 신설해 소비자와 솔직하게 소통하는 모습을 보이고 있다. Talk H의 ‘실시간 이슈’는 현대차에 대한 오해를 바로잡는다는 취지로, 최근에는 서울 강동구에서 발생한 투싼 급발진 주장에 대해 “사실을 철저히 규명하고 조사하겠다”고 밝혔다. 각종 사고 제보에도 묵묵부답인 자동차업계에서 이례적인 대응이라는 평가를 받고 있다. ‘오해와 진실’ 게시판은 내수·수출용 차량의 성능이 다르다는 논란에 대응하기 위해 차체, 에어백, 강판 등 세분화된 정보를 전달하고 있다. 소비자가 알고 싶어 하는 정보를 자세하게 올린 덕에 1~7월 월평균 블로그 방문자는 11만 명으로 지난해 5만4000명 대비 100% 이상 증가했다.

3월에는 회사 내부에 고객 의견을 모아놓은 ‘소통의 창’을 설치했다. 서울 강남구 삼성동 국내영업본사의 한 복도 벽에는 화면 4개가 띄워져 있다. 품질, 판매, 서비스, 마케팅 등 4개 분야에 걸쳐 고객의 불만과 평가 등을 공유하는 시스템이다. 이 시스템은 콜센터에 접수되는 고객 의견을 일 단위로 정리해 다음 날 직원들의 출근시간에 맞춰 개시한다. 직원들은 특정 직원이 꼭 알아야 하는 내용을 서로 전달하고, 고객관리 부문의 아이디어를 개발하는 데 활용하기도 한다.

현대차 관계자는 “장기적인 성장을 위해 고객과의 관계를 더욱 중시할 것”이라며 “현대차에 대한 비판에도 귀 기울여 고객을 더욱 폭넓게 수용하는 브랜드로 거듭나겠다”고 강조했다.



주간동아 2015.09.21 1006호 (p96~97)

  • 김지현 객원기자 bombom@donga.com
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