이런 상황에서 블루오션을 창출해 뛰어난 실적을 거둔 기업이 있다. 레드캡투어의 1분기 경영실적은 매출액 263억 원, 영업이익 39억 원으로 전년 동기 대비 매출액은 26%, 영업이익은 무려 91%나 증가해 경쟁업체의 부러움을 샀다.
레드캡투어 심재혁(63) 대표는 “고객 중심의 경영을 펼친 결과”라고 자평했다. 여행업계에 신선한 바람을 몰고 온 레드캡투어는 법인을 대상으로 렌터카와 여행 영업을 벌이는 기업이다. 2007년 코스닥 시장에 진출하면서 범한여행의 브랜드인 ‘레드캡투어’를 사명으로 변경했다.
특히 레드캡투어는 출장관리시스템(BTMS) 시장을 선점했다. 출장관리 시스템을 이용하면 출장자는 출장 품의에서부터 항공 및 호텔 조회와 예약, 정산업무까지 원스톱으로 처리한다. 출장자의 위치까지 파악해 일정 변경 등 긴급 상황이 발생해도 적극적으로 대응한다.
심 대표는 평소 첫째도 고객, 둘째도 고객이라고 할 만큼 ‘고객 중심 서비스’를 강조한다. 2007년엔 고객만족도 조사에서 꼴지의 수모를 당한 뒤 절치부심, 이듬해 2위로 올라섰고 2009년엔 1등을 차지해 한국능률협회 등 수많은 기관에서 표창을 받았다. 몇 해 전부터 CS혁신팀을 별도로 운영하면서 모든 고객의 여행만족도를 조사해 경영에 반영한 것이 큰 힘이 됐다.
“저가 여행 패턴 바로 잡겠다”
2007년 레드캡투어 대표이사에 취임한 심 대표는 지난 3년 4개월 동안 렌터카 사업을 여행사업 못지않게 성장시킨 점을 최고의 성과로 꼽았다. 2007년 3000대의 차로 출발해 지금은 7300여 대에 이른다. 장기 렌터카는 보통 3년 단위로 계약하는데 그동안 쌓은 노하우와 고객서비스로 97%에 이르는 재계약률을 이끌어냈다. 조달청의 렌터카 부문 등록업체로 등록돼 꾸준한 성장이 기대된다.
“기존 렌터카 업체들이 몸집 부풀리기에 치중하다 보니 대량입찰에 참가해 저가 수주를 하는 경우가 많았습니다. 보유대수는 늘어났지만 경영실적은 낮아졌죠. 그러다 보니 차량을 납품해도 서비스가 떨어지고 자연스레 브랜드에 대한 신뢰도도 떨어졌습니다. 보험회사들은 보험료율을 올리고, 자동차 회사들은 외상으로 판매하지 않게 됐습니다. 재입찰률이 떨어지는 것은 불 보듯 뻔한 일이었습니다.”
그는 레트캡투어 대표 이전에도 GS칼텍스와 LG텔레콤 부사장, 인터컨티넨탈호텔 대표이사 등을 역임한 전문 경영가다. 그는 정유, 통신, 호텔업을 두루 거쳤지만 여행업이 가장 어렵다고 털어놨다.
“호텔 대표로 있을 땐 식재료 준비에서 객실 청소까지 모두 컨트롤이 가능했습니다. 하지만 여행업은 비행기도 남의 비행기를 빌려 타고, 현지 가이드도 우리 직원이 아닙니다. 현지에서 무슨 일이 벌어지더라도 컨트롤이 쉽지 않다 보니 어려운 부분이 많습니다.”
심 대표는 여행사가 앞장서서 품격 있는 여행이 가능하도록 변화를 주도해야 한다고 주장한다. 경쟁이 심화되면서 여행사들은 앞다퉈 저가 여행상품을 내놓았다. 이는 필연적으로 상품의 질 저하를 불러왔다. 여행사들은 손해를 보전하기 위해 불필요한 쇼핑을 강요했고, 고객들의 불만은 커져갔다.
“여행 패턴을 바로잡아야겠다고 생각했습니다. 비용을 더 지불해도 품위 있는 여행을 즐길 수 있는 여행문화가 자리 잡아야 합니다. 그래야 고객도 만족하고 여행사도 사는 상생구조를 이룩할 수 있습니다.”
