‘당신의 고객을 업그레이드하라’와 ‘고마워요, 친절한 윌리 씨’는 ‘고객’에 관한 이야기다. 소재는 같지만 내용은 다르다. ‘당신의 고객을 업그레이드하라’는 고객의 가치에 관해 다뤘고 ‘고마워요, 친절한 윌리 씨’는 고객을 사로잡는 서비스 노하우를 담았다. 전자가 기업 고객에 관한 내용이라면 후자는 주로 서비스 업종의 고객에 관한 이야기다. 전자가 최고경영자(CEO) 및 마케팅 전문가들을 위한 책이라면 후자는 프로 서비스맨을 위한 책이다.
‘당신의 고객을 업그레이드하라’의 저자들은 고객의 가치를 객관적으로 판단하는 일이 무엇보다 중요하다고 강조한다. 고객의 가치를 정확히 알아야 명쾌한 의사결정을 할 수 있고, 고객의 가치는 곧 기업의 가치와도 직결된다는 것. 고객의 가치를 정확히 산출할 수 있다면 이에 근거해 고객에 대한 적절한 마케팅 비용을 뽑아낼 수도 있다.
그렇다면 고객의 가치는 어떻게 평가할까? 저자들이 소개한 고객가치 평가 방법은 다소 복잡하다. 수학공식까지 등장한다. 공식을 구성하는 요소로는 특정 기간에 한 명의 고객이 발생시킨 마진, 고객 유지율, 할인율이 있는데, 각 요소를 공식에 대응하면 고객의 생애 가치는 보통 마진의 1~4.5배쯤 된다.
고객의 가치를 평가했다면 고객의 가치를 높여야 한다. 저자들이 소개한 고객의 가치를 높이는 접근법은 네 단계로 이뤄진다. 첫째, 목표로 삼을 고객의 순위를 정한다. 둘째, 기업의 고객에 대한 가치와 고객의 기업에 대한 가치를 비교한다. 셋째, 다양한 마케팅 프로그램이 고객을 유지하고 마진을 극대화하는 데 어느 정도 효과가 있는지 확인한다. 넷째, 앞서 결정된 마케팅 프로그램의 실효성을 확인하고 평가할 수 있는 수단을 마련한다.
‘고마워요, 친절한 윌리 씨’는 고객을 사로잡은 가식 없는 서비스 사례들이 이야기식으로 서술돼 있어 읽기에 부담이 없다. 리더십과 서비스 관련 전문강사인 저자는 택시기사 윌리 씨의 작은 친절에 감동을 받았다. 저자를 공항에 태워가기 위해 온 윌리 씨는 “강의가 끝날 때까지 기다리겠습니다. 하지만 저는 아무 손님에게나 이렇게 잘 해주지는 않습니다”라고 말했다. 저자는 이 말로 자신이 특별한 대우를 받는다는 느낌을 받았고, 그 후 강의할 때마다 프로 서비스맨의 본보기로 윌리 씨의 사례를 들었다.
이 책에는 윌리 씨 외에도 여러 업종의 서비스맨 사례가 등장한다. 낯선 음료를 주문한 고객을 위해 여기저기 수소문해 그 음료를 만든 바텐더 이야기도 있고, 갈 곳을 찾는 고객에게 반드시 목적지까지 안내해주는 리츠 칼튼 이야기도 있다. 이와는 정반대로 고객들의 마음을 잃어버린 불친절 사례도 담겨 있다.
고객 만족, 고객 중심 경영이니 하는 말이 등장한 지 오래다. 그만큼 고객의 중요성을 인정하고 있다는 말이다. 그러나 실제로 고객들이 기업으로부터 ‘중심’다운 대접을 받고 있을까? 파는 데만 급급할 뿐 팔고 난 뒤엔 제품의 흠을 외면하는 기업, 불친절한 서비스맨이 아직 많다. 이들에게 이 두 권의 책은 매우 유용할 듯싶다.
당신의 고객을 업그레이드하라 서닐 굽타·도널드 레흐만 지음/ 김원호 옮김/ 럭스미디어 펴냄/ 224쪽/ 1만3500원
고마워요, 친절한 윌리 씨 필립 밴 후저 지음/ 이은주 옮김/ 거름 펴냄/ 248쪽/ 1만1000원
